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  • 2021.04
  • 534期

平安钟服务内容宜问清楚 期望落差易衍争拗

平安钟服务内容宜问清楚 期望落差易衍争拗

紧急召援系统(俗称平安钟)是特别为有需要人士而设的支援服务。万一遇上紧急情况,使用者只要按下平安钟装置便可接驳至服务供应商的控制中心,要求中心职员即时支援。这类服务对长者及长期病患者尤为重要,部分服务供应商更会提供额外服务,定期致电问候服务对象。随著智能科技的急速发展,平安钟服务已扩展至手机和手表等流动装置。本会偶有接获与平安钟服务有关的投诉。由於各服务供应商的服务计划及收费不一,现藉本文提醒消费者於选购此类服务时应该注意的地方。

个案分享

张先生接获A公司职员来电介绍平安钟服务。当职员知悉张先生现时有领取伤残津贴,便随即向他介绍月费$210的平安钟手机支援服务,并指A公司能提供每月资助$100。职员同时建议张先生向社会福利署申请资助余款,这样便可免收全额服务费。张先生记得社会福利署职员曾提及平安钟服务,于是答应A公司职员选用服务,并按A公司的要求提供银行存折以便申请资助。张先生深信申请资助后能免费享用服务,但当他查阅银行纪录时,发现A公司已收取合共$630,与职员所述不符。

 

张先生其后向社会福利署查询,获回复指紧急召援系统津贴是综合社会保障援助(综援)计划下的其中一项特别津贴,综援受助人须符合相关资格才可申领该特别津贴;而张先生是伤残津贴受惠人,并非综援受助人,65岁以上才合资格,年届63岁的他未能申领此项特别津贴。张先生质疑A公司职员没有清楚解说申请资格,使他误以为可同时获得A公司的资助及社会福利署的特别津贴。由于A公司未有积极处理其退款要求,张先生于是联络本会求助。

本会跟进

A公司初时重申张先生已使用服务数月,只答允替张先生终止服务合约及免除其违约费,不会退回所有已缴费用。经过本会再三调停,A公司最后同意退回全数费用,并安排上门收回平安钟设备。

梁先生因为患有长期病患和家人长期不在港,多年来一直使用平安钟服务。梁先生于2019年与B公司签订包括室内平安钟及手机流动应用程式的服务组合,月费为$198,合约为期24个月。梁先生约半年后购买了新智能电话,但发现B公司的流动应用程式未能于新电话上运作。B公司职员表示梁先生使用的是旧版程式,不适用于新智能电话,并建议他另签月费$208的新合约转用升级版程式,否则梁先生只能以旧电话沿用服务。梁先生不满在原有合约未完结的情况下另签新约,决定投诉。梁先生不知道更换手机后B公司的流动应用程式无法运作,又不能同时携带两部电话,担心外出时不受平安钟保障,要求B公司给予妥善的解决方案。

本会跟进

经过本会了解,B公司已升级流动应用程式,而部分手机仍可如常使用旧版程式,可是梁先生的新手机与旧版程式并不相容。B公司最终决定酌情处理个案,以原合约组合收费($198)为梁先生升级,服务直至原合约期完结,个案因而得以解决。

李女士的母亲曾经安装平安钟,每于晚饭前收到职员来电问候,令李女士倍感关怀。C公司职员其后以电话向独居的李女士介绍平安钟服务作自用,并确定能为李女士提供同类来电问候服务。李女士遂答应选购月费$160的计划,并于安装平安钟装置时预缴3个月服务费。可是,李女士发现C公司两个月以来的来电次数竟少于10次,使她大为失望。

 

李女士向C公司反映后,得知C公司因人手有限,已经很久没有提供定时问候服务,现时仅能维持每月来电2至3次。李女士不满安排,强调销售职员当日承诺提供服务,她才答应安装。C公司则声称当日与她联络的是新入职员工,可能未完全了解服务内容,因而发生误会。李女士其后决定向本会投诉C公司服务与销售说明不符,要求取消服务。

本会跟进

C公司回复,根据职员纪录,当日向李女士介绍服务后李女士便答应签约,数个月后才得知李女士对定时问候服务的要求。公司已向她解释现有提供天气转变提醒,节日祝贺问候及不定时问候,李女士有需要时亦可主动按平安钟按钮联络职员。职员亦可安排每星期致电李女士1次,惟李女士仍然不满安排。C公司重申于一年合约期内提早终止服务须缴交安装费$475。经过再三商讨,李女士同意缴交并已替她终止服务。