个案一至三
个案一:疑因使用不合适床架影响保养
陈太年初透过某职工协会购买A公司的护脊床褥,售价$4,811,使用3个月后,发现床褥床头位置下陷。A公司的师傅数日后上门检查,分别量度了床褥置于床架上及平放于地上时的下陷幅度,当时师傅看见陈太使用「排骨床架」,口头表示有机会是床架承托力不足,遂拍下照片交由A公司处理。不久后,A公司回复指保养条款已清楚列明使用「排骨床架」是不符合保养范围,故此A公司不会安排更换或免费维修。陈太对此感到不满并与A公司理论,重申分销商没有提醒「排骨床架」不受保养的条款,她是收到床褥取得保养证后才有机会细阅条款详情,惜A公司立场坚决。陈太于是向本会投诉,直言A公司应该早于销售床褥时经已披露如此重要的保养资讯,让消费者作参考。她表示已添置床板放在排骨架上,要求A公司提供适切的跟进。
跟进
本会分别联络了协会销售部及A公司,协会销售部解释只纯粹负责代消费者向A公司下订单及安排送货,过程中不涉及代A公司销售床褥及代为讲解保养细则。不久后,A公司亦回复本会,说明师傅检查发现床褥置于床架时,腰部位置有轻微下陷,但当师傅将床褥移离床架平放地上量度时,则没有发现下陷。
A公司重申条款已列明某些特定情况不在保养范围内,包括使用支撑不足够或不适当的床架,例如网底架或排骨架。A公司指陈太的床褥本身没有发现结构问题,然而,排骨床架是高低不平及支撑力不足的床架,不能充份承托床褥,日久使用有可能导致床褥下陷。本会虽曾尝试调停及提出解决方案,惟A公司坚持按条款处理,拒绝免费维修或换货,本会遂建议陈太或需透过其他途径追讨。
个案二:床褥下陷幅度有规定 补回床褥物料要收费
梁先生两年前购买B公司的双人床褥套装,价值$49,000,最近睡醒时经常感到腰酸背痛,他怀疑床褥有问题,遂致电B公司要求维修。师傅初步检查后,指梁先生的床褥偏软身,如觉得承托力不足,可考虑补钱更换一张较硬身的床褥,而床褥中央下陷处则可考虑以物料填充,师傅表示会将资料交予B公司跟进。梁先生后来接到B公司的电邮,指没有发现床褥出现因生产有误而引致的质量或结构问题,公司未能单纯就个人感觉不舒服而提供跟进,拒绝换货。梁先生向本会投诉B公司的产品物非所值,他表示B公司的床褥一向口碑不俗,标榜10年保用,兼且售价昂贵。最终仅使用两年便下陷,售后服务亦让他失望,要求B公司安排免费维修。
跟进
B公司重申根据保养条款,床褥下陷幅度须达1.5寸才会安排免费维修或更换,梁先生的床褥没有发现生产或结构问题,下陷幅度亦未达保养订明的要求。经过本会调停,B公司只同意为梁先生安排用物料填充或更换床褥棉层,费用约为两至三千元左右,梁先生虽然不满意此方案,但未有要求本会再作调停。
个案三:新购床褥下陷及散发难闻气味 质素欠佳
为配合新居入伙,李小姐早前于C公司订购一张单人床褥($3,700),两星期后送货。当李小姐签收及拆开包装后,发觉床褥散发一阵浓烈的胶水味,于是将床褥放于客厅,开启空气清新机及抽湿机抽走气味,但气味整晚仍未消散。李小姐勉强睡了两天,除了气味难闻引致不适及头痛外,她发现床褥中央位置明显下陷,遂向C公司反映,职员只冷淡回应指床褥散发胶水味为常见情况,至于下陷问题则会安排师傅上门检查。
C公司检查后的确发现床褥弹簧有问题,建议替李小姐免费更换另一张同款床褥,然而她担心会出现相同的问题,欲补回差价选购另一型号。翌日,李小姐前往C公司门市,挑选了一款需补回$3,000差价的单人床褥,但后来C公司指该型号3个月后才有货。李小姐不接受要等待3个月,亦不能继续使用现有的床褥,遂要求即时退货退款。双方一轮斡旋后,C公司最后答应退款,但指退款要等2至3个月,李小姐认为此安排并不合理,于是联络本会要求协助尽快退款及回收床褥。
跟进
本会发信予C公司后不久,C公司职员回复表示已联络李小姐,经已收回有问题的床褥及将安排退款,本会促请C公司尽快办妥退款手续。