消费者委员会研究结果显示，现时消费争议对仲裁有显著的潜在需求，考虑到本港调解及仲裁发展的成熟程度，建议引入一个具成本效益的替代诉讼纠纷解决机制，由政府出资成立「消费争议解决中心」（Consumer Dispute Resolution Centre）负责执行，以确保个案能在公平公正，不偏不倚的原则下处理。
消委会建议，该中心可以向消费者提供初步的法律咨询服务，并以「先调解，后仲裁」的模式，为消费者和商户提供一个比诉讼方式更具时间及成本效益的消费争议处理机制。而在这模式下是具有法律约束力的协议或裁决，引入新机制的另一优点是达至彰显公义的目标，能有助纾缓法院审理案件的压力，缔造消费者丶商界丶政府三方共赢的局面。
在香港的法律框架下，消费者和商户如面对争议，可以透过协商形式，包括双方自行解决争议或透过第三方，例如向消委会寻求协助。过去3年，消委会每年平均接获约30,000宗涉及不同范畴的投诉，其中超过7成个案都可用调停方式解决。部分未能处理的个案，消费者只能选择作罢，或透过裁决的形式，经法院展开法律程序，解决争议。
现时小额钱债审裁处可以处理索偿金额的上限为$50,000。然而按2015年的统计数字，首次聆讯需要排期1个月，再经过数月时间才可审讯和颁布裁决。由于小额钱债审裁处不容许法律代表出席，消费者除了要缴交$20至$120的申请费外，无需支付律师费用；至于索偿金额超过$50,000，则需经区域法院审理。至于法律费用方面，包括消费者一旦败诉，需要承担胜方商户讼费等，更是难以预计。
若消费争议透过对簿公堂解决，消费者和商户都可能面对漫长的诉讼和负担不菲的法律费用。消费者无论获得法律支持或愿意承担诉诸法律的费用，依然要面对复杂的司法程序和身心压力。至于商户，由于诉讼数据公开，讼案对其商誉及客户关系可能有负面影响。另外法院处理消费争议需时，亦摊分了投放在其他案件的资源，结果是不断增加社会为处理诉讼付出的整体成本。
消委会就如何制订替代诉讼纠纷解决模式参考了海外经验，目前有关计划分政府或业界资助两大类。例如英国和澳洲以「用者自付」原则，配合法规由业界资助及执行有关计划。但在加拿大一些个别行业，虽然其政府不用出资，由于计划由业界资助，出现重复选用同一批较倾向商户的仲裁员处理纠纷的问题，削弱了计划的公正和中立性；而在葡萄牙，有关计划由政府资助成立，确保了机构的中立和独立性；衡量利弊，消委会相信，由政府出资虽要动用公帑，但可以确保机制在公平、公正，独立的原则下运作，为消费者和商户带来信心保证，长远而言减低整体社会诉讼成本。在这大前提下，是十分值得各持份者，包括政府考虑支持。
消委会认为本港法律框架健全，拥有充足和高效的专业人才，加上政府近年积极推动和鼓励仲裁及调解发展，具备良好客观条件和基础，将目前主要限于处理商业纠纷的仲裁方式，扩展至一般消费纠纷，解决消费者与商户之间的争议，而无须诉诸法庭。本会就成立消费争议解决中心提出以下9大建议：
- 以「先调解，后仲裁」为基础
中心在仲裁消费纠纷前先行调解，让消费者和商户双方可评估各自的理据及考虑应否寻求和解或仲裁。即使调解不成亦有助理顺仲裁的过程。
- 由政府出资成立
消委会建议由政府出资，以支付中心的成立及营运。计划推行5年后在不影响其独立性和公平性的原则下作出检讨，研究引入业界支助的模式，减低要使用公帑的负担。
- 为消费者提供免费服务
本会建议中心应提供免费服务予消费者：包括调解前的初步法律咨询服务、调解服务、以及在通过案情审查后的仲裁服务，以至仲裁过程中的法律代表服务。
- 商户参与计划
参与计划的商户须应消费者的要求，按照中心的解决争议程序处理纠纷。同时，只有加入计划的商户才可展示有关计划的标志，显示顾客可藉中心提供的独立、公正和负担得来的程序去解决纠纷，有助提升消费者对该商户的信心。
- 确保公正、独立和具透明度
为确保中心公正、独立，本会建议负责个案的调解员及仲裁员应披露任何实际或潜在的利益冲突，并需在消费者和商户双方同意下选出；同时，负责管理中心的管理委员会成员，应由政府委任来自各界别的人士均衡参与；此外，中心不接受任何形式的赞助。同时中心需就案件处理的进展及就如何协助解决消费纠纷等，提供全面而准确的信息。
- 索偿额上限为20万元
虽然较高的索偿额能使更多的消费者受惠，但公帑的负担亦会随之增加。消委会平衡消费者、商户和社会之间的利益，建议把索偿额上限订为20万元。根据消委会目前处理的消费争议，涉及5万元或以下的案件达到97%，将索偿上限定于20万，不但已涵盖一般的消费者投诉，亦可受理索偿额上限超过小额钱债审裁处管辖范围（港币5万元）的案件，从而减轻区域法院处理相关案件的压力。
- 简化程序、节约成本
本会认为仲裁程序应尽可能简化及具成本效益，可追讨的法律费用亦应受限制，以减低相关的仲裁费用；另外在不影响公平的原则下采用节约成本的方法，如简单案件以“文件仲裁”(“documents-only”)、处理订定口头听证合理时间的 “中止辩论以付裁决法”(“guillotine”)或“国际象棋程序” (“chess clock”)，为口头聆讯设定合理和实际的时限、限制双方在聆讯中的发言时间等。
另外中心应为消费者承担上诉的讼费；但如果上诉由消费者作为仲裁的败方提出，消费者必须先通过另一次案情审查，才可获支付讼费的协助。
- 设立转介机制
消委会和司法机构应设立机制，以转介合适的消费争议个案予中心跟进处理，从而建构一个有效的争议解决系统，使小额钱债审裁处及区域法院的工作量得以减轻，令社会资源可更有效地分配到其他讼案。
- 合并现存消费争议解决机制
目前本港个别行业例如金融及保险都设有消费争议解决机制，处理业内的投诉。消委会建议可研究将现存的争议解决机制，与中心合并，通过资源共享，提升成本效益。
消委会法律保障事务小组主席陈家殷大律师说：「消委会经过深入研究，建议香港引入消费争议解决中心，以『先调解，后仲裁』的崭新模式，加强消费者与商户的协商和对话，减少以法庭解决争议，降低社会诉讼成本。本会期望社会各持份者积极参与讨论，支持建议，共同加强处理消费争议的渠道和机制。」