消委会倡议于特定交易模式及行业引入强制性冷静期 7天内无条件取消合约可保消费者权益

2018年4月19日 年月日
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强迫和诱使消费的问题屡遏不止,消费者在不情愿或毫无心理准备的情况下购买物非所值的产品、服务或签下长期合约,蒙受庞大的经济损失和精神压力。这种不良销售手法不但损害消费权益,也危及行业声誉,当中健身、美容和时光共享三个行业使用不良销售手法的个案屡见不鲜,有必要尽快加强消费保障。(有关详情,请参考《倡议设立强制性冷静期的研究报告》)
 
消费者委员会权衡对有关商户和整体经济的影响,以务实态度提出将冷静期涵盖在特定行业和交易模式,建议政府针对于营业处所以外订立的非应邀合约、遥距合约(网购除外),以及上述3个投诉多,交易金额高并以预缴形式消费的服务行业,设立不少于7天的强制性冷静期,让消费者在指定时限内取消交易,而无须说明理由,以及取回已缴款项。消委会认为相关做法务实可行,既可增强消费者信心和消费意欲,又可让社会逐步适应冷静期的安排,有助业界长远健康发展,在保障消费权益和营造良好营商环境之间取得平衡。
 
消委会强调是次研究所涵盖的司法管辖区中,亦没有采用一刀切方式在所有行业推行强制性冷静期。在执行层面而言,要所有行业的持份者达成共识,亦十分困难。若在问题行业率先引入,相对则较容易获得支持。如能成功执行,更能逐步推广至其他有需要设立冷静期的行业。研究报告分析相关执法情况和投诉个案,又审视现时个别行业推出的自愿性冷静期,再加上借鉴内地、亚洲地区、英及欧盟、美、澳洲、加拿大等8个司法管辖区的冷静期应用范围和运作安排,以及详细考虑商界提出的忧虑后,才慎重提出建议。
 
自2012《商品说明(不良营商手法)(修订)条例》生效,消委会于2013年接获逾30,000宗投诉,为十年新高,直至去年投诉个案才稍微回落至约25,000宗。然而,营商手法占整体投诉的比例,一直维持约1成半水平,并没有显著下降,显示不良营商手法仍存在不同行业损害消费者利益。尽管香港海关在执行商品说明条例,打击不良商户的工作方面已渐见成效,但因刑事检控须达至排除合理怀疑的高举证准则,加上搜证需时、也视乎投诉人的配合和意向,各因素往往令个案无疾而终,难达检控阶段。引入消费者殷切期待的强制性冷静期,可保障消费者于面对不良营商手法时,能行使权利取消合约及获得退款,将经济损失减至最低。
 
建议冷静期的应用范围
1) 特定交易模式
 
  • 非应邀合约
大部分海外地区都为此类合约设立强制性冷静期。消费者面对在商铺以外的地方进行的非应邀形式销售,一般都欠缺心理准备,或根本没有购买相关产品的打算。如销售在消费者住所进行,由于消费者不能选择离开,所承受的心理压力更大,往往较容易作出非自愿和非理性的交易决定。
 
建议受冷静期保障的非应邀合约,应包括在没有受邀之下,到消费者的住所或工作地点推销;或经直销电话推销,再上门作产品示范;以及销售员于公众地方向消费者推销后,再将消费者带回店铺内达成的交易,都受到保障。
 
  • 遥距合约(网购除外)
在遥距销售之下,消费者由于不能直接接触产品,只能透过文字或图片描述、或参考其他买家的意见,作购买决定,一旦发现名不符实,消费者便需要透过冷静期,取消交易。不过要受到保障,整个交易过程都是通过遥距通讯方式,如电话、传真或邮递进行,而遥距销售必须是该商户通常的销售途径,如果是偶然之下而进行的遥距销售,则不包括冷静期的保障内,例如熟客偶然透过电话要求实体店商户预购新货,便不会获得冷静期的保障。
 
2) 特定行业
  • 健身服务、美容服务、时光共享
过去几年,不良销售手法问题一再恶化,当中以健身、美容及时光共享的投诉个案最令人侧目,根据消委会过去5年的投诉数字,有4成涉及健身服务,以及3成涉及美容服务的投诉,都跟销售手法有关。虽然,健身及美容服务近2年的整体投诉数字呈下跌,但从投诉金额来看,两个行业平均每宗投诉个案涉及的金额甚高,均超过$30,000,个别案件更可逾百万元。商户所用的不良销售手法离不开软硬兼施,以威吓、利诱等方式,迫使消费者购买价格高昂的服务项目,甚或一而再延长合约期至十数年。研究报告建议合约期不少于6个月或涉及预缴的健身及美容服务合约须提供冷静期。
 
至于时光共享,虽然在消委会及执法机构的公众教育下,投诉数字一度回落,但近3年却有死灰复燃迹象。不但投诉数字上升,平均每宗个案涉及的金额更贴近5万元,较美容及健身行业更高。有见及此,消委会去年公开点名批评业内一间以不良销售手法经营的公司。鉴于时光共享的合约有别于一般消费合约,其条款复杂、交易金额大、合约期长、及涉及海外物业,消费者难以掌握足够资料作知情的决定。消委会参考英国的相关法例,建议超过1年的时光共享合约须提供冷静期。
 
海外亦有针对特定行业引入强制性冷静期的做法,例如目前英国、美国、澳洲、加拿大及新加坡就时光共享产品设立强制性冷静期,而澳洲(昆士兰)、加拿大(安大略省)及美国(纽约)也设有法例于健身行业实施冷静期。
 
建议冷静期的运作安排
強制性冷靜期的運作安排
须14天内完成退款退货
在商户方面,消委会建议商户须提供不少于7天的冷静期。服务合约以交易日起计,货品合约则由消费者收货日起计,期间消费者可无条件取消合约。商户在签订合约时,须向消费者披露详细的联络数据,清楚交代取消合约的方法,并附上取消表格及交代退款及退货的安排及可能衍生的费用等。而商户须在14天内完成退款手续。如消费者以信用卡付款,商户在退款时可扣除不多于信用卡交易金额3%的行政费;如货品以快递运送,商户亦可扣除相关费用,但赠品或礼物是不能从退款中扣除;如消费者在冷静期间已使用服务,商户亦可参照合约中订明的总金额按比例计算收取。
 
在消费者方面,消委会建议当要行使取消权时,消费者必须以书面形式通知商户。如涉及服务合约,消费者或已享用部分服务,商户可在退款之中扣除已使用部分;如涉及货品,一旦货品有损耗,消费者退款时要作出合理赔偿。消费者退货亦须在14天内完成,如牵涉运送费用,则由消费者承担。
 
此外,如设有冷静期保障的合约,涉及附属合约,附属合约亦会因为主合约取消而自动终止,退款安排视乎消费者当初付款时,是向主合约的商户还是第三方缴付,如属前者,主合约商户在退款时需连同附属合约的金额一并退还。信用卡分期付款计划是香港最常见的附属合约。当消费者取消交易后,商户要跟提供分期付款的合作银行结算,再由银行调整消费者信用卡的结欠,取消交易。为避免有不良商户威迫或以优惠之名诱使消费者放弃冷静期,消委会建议不应容许任何一方放弃、取消或缩短冷静期。
 
成立公营机构以民事制度执法
执法方面,可以民事执法机制,成立或委任一个公营机构负责,要求违规商户以书面承诺停止及不再重复违规行为,如商户不合作,执法机构可向法庭申请禁制令,违反禁制令等同藐视法庭,可被判处罚款或监禁。如发现阻吓力不足,日后可考虑引入刑事责任。
 
部分行业及货品服务种类可豁免
消委会研究强制性冷静期时,综合海外经验,建议豁免以下合约,包括金融服务(例如银行、贷款及保险等)、物业买卖及租赁、交通运输、专业服务(例如会计、法律等)、公共服务(例如燃料及电力供应等),及政府及公共机构提供的服务。
 
另外,因应冷静期的可操作性及避免为人所滥用,消委会建议可豁免以下交易:不超过$500的交易、按消费者要求订造的货品、食品和饮品、书籍和杂志、已拆封的卫生用品、已拆封或并非实体提供的影音商品或数码内容产品、订明服务提供日期的住宿、运输及消闲等服务、紧急家居维修、已完成的服务、单次及已订明服务提供日期的健身或美容服务。
 
自愿冷静期成效不彰
现时本港部分行业设有冷静期,主要透过行业自行规管或指引,或是商户自愿提供,例如人寿保险产品及个别透过非应邀方式上门推销订立的电讯服务合约,分别提供21天及最少7天的冷静期;金管局及证监会则规定金融机构在向特定顾客群推销部分投资产品时,须提供冷静期。
 
这些例子的共通点是提供冷静期的行业,必须有一个监管机构或具代表性的业内组织,行业内亦须具备自律及建立良好商誉的决心。然而,冷静期属自愿性质,部分现时由个别商户提供的冷静期甚至设有对消费者不公平的条款,例如取消合约时消费者需要支付高昂的行政费,或消费者一旦开始使用服务或收取礼物,冷静期便会实时失效等,反而窒碍消费者行使取消合约的权利,未能达至冷静期应有的保障。
 
随着科技发展,网购的应用也越趋普及,引入强制性冷静期能让消费者有合理时间检查货品,无疑会增加消费信心,促进网购发展。加强消费者于网购的保障亦是全球大趋势。然而,不同地区就冷静期在网购的应用有不同做法:英国、内地和台湾立法强制网购须提供冷静期;而电子商贸蓬勃的国家如美国、澳洲及新加坡却没有相关法例规范。再者,网购未有法律定义,又常涉及跨境交易,当中的法律和执法问题非常复杂。消委会于2016年的研究报告发现,消费者普遍对网购的体验满意,强制要求网上商户设立冷静期非当务之急。通盘考虑不同利弊因素和社会对施行冷静期的顾虑,研究报告贯彻问题严重行业先行的原则,未有将网购纳入订立强制性冷静期之列,留待社会对网购设立冷静期的需要和利弊深入讨论。
 
有关详情,请参考《倡议设立强制性冷静期的研究报告