香港正紧随全球趋势人口不断老化，政府推算本地65岁或以上的人口，将由2016年的116万上升至2043年的250万，届时每3个人便有一位长者。鑑于人口结构的改变，会为消费市场和权益保障带来深远的影响，宜及早筹谋。消费者委员会发表《风险或机遇─共建长者友善消费环境的研究》报告，发现长者属具有消费能力、活跃社交生活的一群，但基于年长消费者面对生理或认知能力衰退，亦容易成为不良营商手法的损害对象。消委会指出，要将人口老化所带来的消费风险，转化为银髮市场的重大机遇，必须由政府、商界、其他持份者，以至年长消费者本身的积极参与和通力合作，才能得以实现。观乎海外市场的发展，各地政府扮演积极角色，以前瞻的视野制订政策，而商界和其他持份者亦须秉持尊重和关怀长者的态度，并坐言起行，才能共同缔造长者友善的消费环境。
是次研究透过问卷调查、投诉个案、聚焦小组，以及参考海外经验，探讨年长消费者的消费模式和遇到不愉快消费经历的情况及反应，从而提出建议，为香港建构长者友善的消费环境。消委会于2016年10月至12月期间，分别于街头及长者中心访问了1,779位年龄介乎55-79岁的人士，并按年龄将年长消费者分为「即将成为长者的人士」（55-64岁），及「长者」两个组别（65-79岁）。
调查发现，近4成受访者（38.7％），于过去1年内曾遇到最少1次不愉快的消费经历，其中近3成（28.9％）与不良营商手法有关。
报告按人口特徵，把长者的脆弱性归纳为生理、情绪、认知及行动4项个人脆弱点，而有4成半受访者，认为自己有至少1项脆弱点。分析数据发现，有1项脆弱点的消费者，遇到不良营商手法的机会较没有任何脆弱点的高出99%。如果有2项或以上脆弱点的，遇到此困境的机会更会倍增，进一步提升至198%，情况不容忽视。
调查结果亦显示，市场往往未能照顾年长消费者的需要：有7成受访者表示市场上没有足够合适的产品或服务。而在10个经常光顾的行业当中，除公共交通、银行及医疗3个行业有逾5成的受访者感到满意外，其馀7个行业的满意度都少于5成，当中以保险、旅遊及长者家居设计的满意度最低，不足3成。
事实上，本港在人口老化的问题上，有危亦有机。若各界对目前长者在消费市场上遇到的种种问题坐视不理，则长者难以对消费市场抱有信心，一个庞大和稳健的银髮市场更难以实现；然而包括政府和商界在内的各持份者若能正视问题，及进一步共同营造长者友善的消费环境，这则可化风险为机遇。
报告提及，随着战后婴儿潮世代步入高龄，他们的学历及收入较上一代高，亦普遍有较佳的退休计划，消费潜力不容忽视。调查显示，受访者每月平均收入逾$9,000，每月平均总消费若$6,300。至于「即将成为长者的人士」当中有44.8%仍在工作，每月人均收入及开支分别为逾万元及$7,300。可以预期，这群「即将成为长者的人士」在步入长者的阶段时，其开支会较现时的长者群组为高。
长者的消费项目亦反映长者积极参与社交活动，在经常性开支当中，3大最常消费的项目分别为交通、外出用膳及通讯；而非经常开支当中，首3位则为娱乐／兴趣／消閒/进修、节日／生日开支及其他日常送礼。进一步分析各项目的消费开支总额，发现除了基本住屋、膳食及公用服务开支外，长者会有逾1成的经常性支出用于衣履、健康及个人护理。
至于非经常开支方面，值得注意的是旅遊、娱乐／兴趣／消閒/进修及推拿按摩，这类享受生活的开支，占总支出近4成，而用于节庆及送礼的开支同样达4成，反映长者的生活方式其实相当活跃，有助促进银髮市场的形成。
另外，消委会亦分析了2015年10月至2018年6月期间，所接获55岁以上消费的投诉，发现首3项投诉类别为电讯服务（23.6％）、电器用品（11.2％）、旅遊事务（6.5％），合共占相关消费投诉4成。相关数据与研究调查的结果比较，无论是年长消费者的消费项目，以至不满的行业都极为脗合，显示相关业界在落实长者友善措施上的表现强差人意；例如居投诉首位的电讯服务业，其典型的消费问题包括：店员推销不适合长者使用的产品、商户在合约到期前没有提供续约通知、差劣的客户服务和销售员工态度欠佳，都令年长的消费者感到不快。
消委会指出，要建构一个长者友善的消费环境，各持扮者均扮演重要角色，而政策推动是首要的一步。报告参考了全球不同地区，就保障年长消费者制订的策略，发现无论英国、澳洲、欧盟、新加坡、美国及日本等地政府，都以积极的态度联繫各界，通过制订宏观政策框架，奠定营造长者友善的消费环境的根基。例如澳洲在社会服务部门下，设立义工培训计划，加强长者数码科技能力、新加坡政府为银髮市场制订标準路线图；日本则透过修订现有的消费者保护法案，让消费者可取消牵涉过量销售的合约，从而保障长者在内的弱势人士权益。
参考海外经验，并检视了香港各种支援长者的措施，消委会建议，政府可透过政策制订，提供长远及清晰的长者消费保障框架，让商界、非政府组织及学术界等，可开展跨界别的合作模式，营造长者友善的消费环境，并协助年长消费者面对日新月异的经营和消费模式，增强他们抵禦各种不良营商行为的能力。
给政府的建议：以政策促进跨界别参与
长远政策发展乐龄科技
- 将「长者友善」和「丰逸颐年」作为不同创科基金的申请主题
- 透过科学园和数码港的培育计划，助初创企业发展长者友善产品
- 优化投资者教育中心下的理财教育工具，支援长者处理预缴式消费
- 善用政府资讯科技总监办公室将推出的网上学习平台，长远发展为一站式消保资讯平台
给商界建议：提供产品和服务多样性
- 制定长者友善的执行指引或最佳实践模式
- 营造友善的购物环境、客户服务，并就用户介面设计制定指引
- 提供多元化的年长消费者产品和服务
给其他持份者建议：协力提升长者自我保护能力
- 非政府组织、学界及社区团体协作，加强以社区为本的人际网络支援
- 善用现有的长者义工服务，将消费者保障纳入中央培训，进一步发展成为「年长消费者大使计划」，协助长者解决各种消费难题
- 传统媒体加强长者消费保障的节目内容
一个长者友善的消费市场形成，需要社会各持份者共同面对和承担。消委会深信，在政府的持续支持下，透过跨界别的通力合作，让长者友善标準和自愿性守则在社会萌芽和壮大，增强年长消费者自我保护能力和对消费市场的信心，共同开创庞大和稳健的银髮市场，达至社会、政府、长者和商界多赢的局面。