坐言起行正视长者消费权益 政府与各界须全力共建长者友善消费环境

2018年10月4日 年月日
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坐言起行正视长者消费权益    政府与各界须全力共建长者友善消费环境

香港正紧随全球趋势人口不断老化,政府推算本地65岁或以上的人口,将由2016年的116万上升至2043年的250万,届时每3个人便有一位长者。鑑于人口结构的改变,会为消费市场和权益保障带来深远的影响,宜及早筹谋。消费者委员会发表《风险或机遇─共建长者友善消费环境的研究》报告,发现长者属具有消费能力、活跃社交生活的一群,但基于年长消费者面对生理或认知能力衰退,亦容易成为不良营商手法的损害对象。消委会指出,要将人口老化所带来的消费风险,转化为银髮市场的重大机遇,必须由政府、商界、其他持份者,以至年长消费者本身的积极参与和通力合作,才能得以实现。观乎海外市场的发展,各地政府扮演积极角色,以前瞻的视野制订政策,而商界和其他持份者亦须秉持尊重和关怀长者的态度,并坐言起行,才能共同缔造长者友善的消费环境。

是次研究透过问卷调查、投诉个案、聚焦小组,以及参考海外经验,探讨年长消费者的消费模式和遇到不愉快消费经历的情况及反应,从而提出建议,为香港建构长者友善的消费环境。消委会于2016年10月至12月期间,分别于街头及长者中心访问了1,779位年龄介乎55-79岁的人士,并按年龄将年长消费者分为「即将成为长者的人士」(55-64岁),及「长者」两个组别(65-79岁)。

调查发现,近4成受访者(38.7%),于过去1年内曾遇到最少1次不愉快的消费经历,其中近3成(28.9%)与不良营商手法有关。

报告按人口特徵,把长者的脆弱性归纳为生理、情绪、认知及行动4项个人脆弱点,而有4成半受访者,认为自己有至少1项脆弱点。分析数据发现,有1项脆弱点的消费者,遇到不良营商手法的机会较没有任何脆弱点的高出99%。如果有2项或以上脆弱点的,遇到此困境的机会更会倍增,进一步提升至198%,情况不容忽视。

调查结果亦显示,市场往往未能照顾年长消费者的需要:有7成受访者表示市场上没有足够合适的产品或服务。而在10个经常光顾的行业当中,除公共交通、银行及医疗3个行业有逾5成的受访者感到满意外,其馀7个行业的满意度都少于5成,当中以保险、旅遊及长者家居设计的满意度最低,不足3成。

事实上,本港在人口老化的问题上,有危亦有机。若各界对目前长者在消费市场上遇到的种种问题坐视不理,则长者难以对消费市场抱有信心,一个庞大和稳健的银髮市场更难以实现;然而包括政府和商界在内的各持份者若能正视问题,及进一步共同营造长者友善的消费环境,这则可化风险为机遇。

报告提及,随着战后婴儿潮世代步入高龄,他们的学历及收入较上一代高,亦普遍有较佳的退休计划,消费潜力不容忽视。调查显示,受访者每月平均收入逾$9,000,每月平均总消费若$6,300。至于「即将成为长者的人士」当中有44.8%仍在工作,每月人均收入及开支分别为逾万元及$7,300。可以预期,这群「即将成为长者的人士」在步入长者的阶段时,其开支会较现时的长者群组为高。

长者的消费项目亦反映长者积极参与社交活动,在经常性开支当中,3大最常消费的项目分别为交通、外出用膳及通讯;而非经常开支当中,首3位则为娱乐/兴趣/消閒/进修、节日/生日开支及其他日常送礼。进一步分析各项目的消费开支总额,发现除了基本住屋、膳食及公用服务开支外,长者会有逾1成的经常性支出用于衣履、健康及个人护理。

至于非经常开支方面,值得注意的是旅遊、娱乐/兴趣/消閒/进修及推拿按摩,这类享受生活的开支,占总支出近4成,而用于节庆及送礼的开支同样达4成,反映长者的生活方式其实相当活跃,有助促进银髮市场的形成。

另外,消委会亦分析了2015年10月至2018年6月期间,所接获55岁以上消费的投诉,发现首3项投诉类别为电讯服务(23.6%)、电器用品(11.2%)、旅遊事务(6.5%),合共占相关消费投诉4成。相关数据与研究调查的结果比较,无论是年长消费者的消费项目,以至不满的行业都极为脗合,显示相关业界在落实长者友善措施上的表现强差人意;例如居投诉首位的电讯服务业,其典型的消费问题包括:店员推销不适合长者使用的产品、商户在合约到期前没有提供续约通知、差劣的客户服务和销售员工态度欠佳,都令年长的消费者感到不快。

消委会指出,要建构一个长者友善的消费环境,各持扮者均扮演重要角色,而政策推动是首要的一步。报告参考了全球不同地区,就保障年长消费者制订的策略,发现无论英国、澳洲、欧盟、新加坡、美国及日本等地政府,都以积极的态度联繫各界,通过制订宏观政策框架,奠定营造长者友善的消费环境的根基。例如澳洲在社会服务部门下,设立义工培训计划,加强长者数码科技能力、新加坡政府为银髮市场制订标準路线图;日本则透过修订现有的消费者保护法案,让消费者可取消牵涉过量销售的合约,从而保障长者在内的弱势人士权益。

参考海外经验,并检视了香港各种支援长者的措施,消委会建议,政府可透过政策制订,提供长远及清晰的长者消费保障框架,让商界、非政府组织及学术界等,可开展跨界别的合作模式,营造长者友善的消费环境,并协助年长消费者面对日新月异的经营和消费模式,增强他们抵禦各种不良营商行为的能力。

给政府的建议:以政策促进跨界别参与

长远政策发展乐龄科技
- 将「长者友善」和「丰逸颐年」作为不同创科基金的申请主题
- 透过科学园和数码港的培育计划,助初创企业发展长者友善产品
- 优化投资者教育中心下的理财教育工具,支援长者处理预缴式消费
- 善用政府资讯科技总监办公室将推出的网上学习平台,长远发展为一站式消保资讯平台

给商界建议:提供产品和服务多样性

- 制定长者友善的执行指引或最佳实践模式
- 营造友善的购物环境、客户服务,并就用户介面设计制定指引
- 提供多元化的年长消费者产品和服务

给其他持份者建议:协力提升长者自我保护能力

- 非政府组织、学界及社区团体协作,加强以社区为本的人际网络支援
- 善用现有的长者义工服务,将消费者保障纳入中央培训,进一步发展成为「年长消费者大使计划」,协助长者解决各种消费难题
- 传统媒体加强长者消费保障的节目内容

一个长者友善的消费市场形成,需要社会各持份者共同面对和承担。消委会深信,在政府的持续支持下,透过跨界别的通力合作,让长者友善标準和自愿性守则在社会萌芽和壮大,增强年长消费者自我保护能力和对消费市场的信心,共同开创庞大和稳健的银髮市场,达至社会、政府、长者和商界多赢的局面。