促平安鐘服务供应商改善服务细节 讲解不清易引致期望落差

2021年4月15日 年月日
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促平安鐘服务供应商改善服务细节  讲解不清易引致期望落差

随着人口老化,为长者或有需要人士提供紧急召援系统服务(俗称平安鐘)的供应商近年有所增加,服务亦日趋多元化。服务商除提供紧急支援外,部分也涵盖情绪辅导、各类型查询,以至定期致电慰问等服务。相关服务亦由传统的室内装置,推展至智能电话及相关产品。消费者委员会近年接获的投诉,主要涉及平安鐘服务与消费者的期望有所落差,例如职员以可申请资助作招徕,却没有清楚说明申请津贴的资格,令消费者误以为可「免费」享用服务;消费者购买新手机后发现未能兼容旧版程式,需另行签约转用升级版程式引起不便;亦有平安鐘的定时问候服务次数,与职员所述不符,令消费者感觉有欠关怀。

消委会提醒,平安鐘是特别为有需要人士而设的支援服务,对长者及长期病患人士尤为重要,然而他们或不善于询问服务细节,故供应商在介绍服务时有责任清晰且全面向消费者提供服务性质、内容、合约条款、收费,以至申请相关资助等详情,并应顾及消费者的实际需要,当他们提及一些特别要求时,予以耐性加以具体讲解,避免发生不必要的争拗。另外长者在申请相关服务时,建议有家人或可信赖人士陪同,协助了解及细阅条款细则,方才签署合约,以保障权益。

个案一:以可申请资助作招徕  惟未符资格「免费」变收费

A公司职员以电话推介平安鐘服务,在获悉投诉人领有伤残津贴后,随即向投诉人介绍平安手机支援服务,月费$210,并指A公司每月会赞助$100,投诉人同时可向社会福利署申请资助馀款,即变相免收服务费。投诉人遂答应申请,按A公司要求提供银行存摺以便申请资助,惟及后发现A公司分别收取3个月合共$630,故向社会福利署查询,获回覆因投诉人是伤残津贴受惠人,并非综援受助人,在此情况下,65岁以上才符合资格,惟投诉人的年龄暂未符合申请要求。

投诉人质疑A公司职员没有清楚解说申请津贴的资格,亦未有积极处理其退款要求,于是向消委会求助。A公司初时只答允终止服务合约及免除违约费用,经调停后,A公司同意退回全部款项,并安排上门收回平安手机设备。

个案二:新手机未能兼容旧版程式  需重新签约并多付月费

投诉人是长期病患者,因家人长期不在港,多年来一直有安装平安鐘。投诉人与B公司签订平安鐘服务组合优惠,月费$198,合约为期24个月,包括提供室内平安鐘及专用手机应用程式的服务。使用约半年后,投诉人购买了新型号智能电话,惟未能与该专用应用程式相容。B公司建议投诉人重新签约转用升级版程式,月费为$208,惟因合约尚未届满,投诉人不同意另签新约,故职员表示只可沿用原来手机上的旧版程式。投诉人事前并不知道新手机无法使用原有程式,但又不能同时携带两部手机,担心外出时缺少保障,要求B公司给予解决方案。

B公司回覆虽然平安鐘流动程式现已升级,但部分手机仍可如常使用旧版程式。B公司最终就个案酌情处理,同意让投诉人以原合约组合收费($198)转换升级版程式,直至合约期完结。

个案三:职员讲解不清  来电问候次数与预期不符

投诉人为独居长者,记起母亲早年每于晚饭前,均收到平安鐘服务商职员来电提醒及问候,倍感关怀。因此,当C公司职员以电话推销平安鐘服务时,表示可提供相关服务,投诉人便应允安装,月费$160,并于首次安装时预缴3个月服务费。不料,两个月以来C公司的来电次数少于10次,投诉人大为失望遂向C公司反映。职员表示人手有限,现时仅维持每月2至3次问候服务。投诉人不满,强调销售职员当日承诺会提供定时问候服务,惜C公司声称该职员为新入职员工,或未完全了解平安鐘服务,因而引致误会。投诉人认为服务与销售时所述不符,向消委会投诉及要求取消服务。

C公司回覆,投诉人于答应签约后数个月,方提出要求定时问候服务,而公司已解释现时有提供例如天气转变提醒、节日祝贺录音及不定时问候等服务,投诉人有需要时可主动按测试按钮联络职员,职员亦可安排每星期1次致电,惟投诉人未有接纳。C公司重申于一年合约期内提早终止服务需缴付安装费$475,经沟通后,投诉人最终同意终止服务及支付安装费。

平安鐘服务供应商有自负盈亏的非牟利慈善团体,亦有私营商业机构,消费者应就服务供应商之服务範围、收费、服务质素及信誉多作比较,并注意以下事项:

  • 按实际需要及使用习惯选择合适平安鐘服务计划,例如会否经常外出或是否善于操作智能电话等,并应货比三家,若消费者对平安鐘服务有特定要求,宜事先向供应商仔细提出,再于签约时以书面确认;
  • 如欲申请资助,事前务必向社会福利署、房屋署或香港房屋协会了解相关资助额、申请手续及申请资格,并与家人或负责社工商量,切勿轻信推销员的片面之词而仓卒决定,以免最终因不获津贴而有失预算;
  • 签约前,细阅合约列明之服务详情及收费,留意有否提及安装费及提早终止合约之条款,合约内容或冗长及字体细小,长者可考虑由亲友或可信赖人士陪同,代为了解条款内容才签署合约。

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