喜事变烦事 疫情下更改婚礼安排可反被索偿 準新人与商户多沟通减少损失

2021年3月15日 年月日
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喜事变烦事  疫情下更改婚礼安排可反被索偿   準新人与商户多沟通减少损失

结婚是人生大事,不少準新人动辄花一年时间筹备婚礼,从摄影、酒席、以至租借礼服、预约司仪和化妆师等,可谓千头万绪。然而过去一年,新冠肺炎疫情持续,打乱了一众準新人的人生计划,婚期需一改再改。然而牵一髮动全身,已预订的各种婚宴服务都大受影响,新人更有可能与商户就改期、以至退订退款产生争拗。消费者委员会于2020年共接获233宗涉及婚礼服务的投诉,其中逾半数个案涉及婚宴酒席(122宗),而婚纱摄影服务则占近3成(69宗)。

消委会理解和同情準新人因疫情被逼延期或取消婚礼带来的不便和影响。在消委会接获的投诉个案中,包括有新人因取消婚宴,被商户要求支付14万元的赔偿;有投诉人因海外婚礼摄影受阻,要求退回订金不果;亦有新人因婚宴多次延期,但新娘化妆服务却只容许一次改期,无法退回订金。

消委会明白婚礼服务商户重视合约精神,难单凭不可抗力等因素而对所有受影响顾客安排无条件退款。然而,商户若能够因应特殊情况主动与顾客商议较灵活及切合顾客需要的代替方案,既可展现关顾客户的诚意,亦能提升口碑商誉,达至双赢。消委会嘑吁商户及消费者在艰难时期,互相体谅,积极沟通取得共识,共同将损失和影响减至最低。

个案一:因疫情取消婚宴须赔偿14万元

投诉人与未婚夫原订于2020年10月结婚,约年半前订下A酒楼集团婚宴,并已支付三期订金合共$72,000。去年疫情爆发,年中更实施禁止晚市堂食措施。投诉人自7月起一直向A酒楼查询安排,但对方对多次查询皆没有回覆。其后有职员联络投诉人,表示公司正分阶段为受影响顾客安排改期,并将于8月下旬跟进10月之婚宴安排,届时若决定延期,则可以免费改期一次。如现时要求延期便要付5%行政费,酒水菜单亦按翌年价格计算,并且丧失原本合约内享有的额外优惠。

由于疫情反覆,投诉人担心婚礼未必能如期举行,加上婚宴牵涉其他服务的安排,故此与未婚夫商量后,决定先取消10月的婚宴。A酒楼要求他们须按合约条款缴付消费总额7成(约14万元),作为单方面取消的赔偿。投诉人对此非常不满,认为是基于安全考虑才逼不得已取消婚宴,她明白疫情下双方各有难处,但準新人为婚事奔波之馀更要蒙受损失,要求消委会与A酒楼商议取消婚宴及退款。

经消委会调停后,A酒楼同意协助投诉人办理取消婚宴手续,亦不需收取额外单方面取消的赔偿。投诉人虽然未能取回已付的三期订金,但为了减低损失亦惟有接纳方案。

个案二:海外婚礼摄影受阻无法退订

投诉人早前购买B公司价值$16,380的海外婚纱摄影服务,并已付一半订金,原定去年10月出发往日本轻井泽拍摄。可惜疫情一直反覆,日本更实施限制入境措施,B公司遂于8月联络投诉人,建议改为在香港拍摄,或者延后日本拍摄期,投诉人认为方案未能切合其需求,提出退回订金,但被拒绝。

由于B公司表明即使选择于香港拍摄,亦不能退回差价,必须将已签订合约之金额全数用于B公司的服务。投诉人认为不合理,称变相花近一万六千多元购买一辑香港婚纱照,与海外拍摄的原意相距太远,况且与未婚妻早已于香港拍摄婚纱照,无需要再多拍一辑,认为B公司未能履行合约订明的日本婚摄服务,要求终止合约,他亦愿意商议扣减合理手续费。

B公司强调已尽力提供多种可行方案予受影响的顾客,惜均不为对方接纳。B公司指由于要一视同仁处理在不同阶段受影响之顾客,故拒绝其他方案。消委会将结果通知投诉人,建议可考虑透过小额钱债审裁处追讨。

个案三:新娘化妆服务只可改期一次,不设退订

投诉人与其居台湾的未婚夫原订去年5月在港举行婚礼,并预约C公司新娘化妆及造型服务(费用为$12,600),投诉人已支付订金$6,300。年初因应疫情严峻及实施封关,投诉人的未婚夫仍身在台湾未能来港,投诉人无奈将婚期押后至10月初,C公司当时亦同意改期。及至8月下旬本港疫情持续,加上防疫措施下,婚宴或餐饮处所设有人数限制,投诉人估计10月初的婚礼亦难以如期进行,再次与C公司商讨改期,但C公司强调只允许改期一次,订金亦不予退回。双方交涉无果,投诉人遂向消委会求助,重申婚礼受疫情影响再三延期实非消费者所能控制,要求公司考虑给予免费改期或退款。

C公司则坚持收据条款已列明不能更改日子、服务内容或取消预约,并声称早前已酌情允许免费改期一次,拒绝再次改期或退回订金。最终投诉人决定将原定10月初举行的婚礼延期,因此当日不需要C公司的服务,C公司知悉后亦表示不会追收馀下尾数。

消委会提醒,疫情未来可能尚存变数,消费者如计划筹备婚宴,在订立服务合约时,应先与商户作好沟通,并留意以下事项:

- 签订合约前,先向商户瞭解因疫情被逼更改或取消时的具体安排,例如何时获通知、何时需要作出决定,以及商户是否设有替补方案等;
- 订立合约时,可考虑分阶段付款,先付部分订金,万一必须更改或取消服务,可将损失减低;
- 留意合约有否订明取消条款,例如是否不能退回订金、有否单方面取消的赔偿或追收馀款等细节;
- 规划婚礼时可能要就所选场地及宾客人数多作考虑,订下一些后备方案,万一遇上特殊情况被逼更改婚礼安排,可尽早作準备。

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