疫情下校外课程改以网上授课酿纠纷 促沟通以照顾消费者需要和感受

2020年6月15日 年月日
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新冠肺炎疫情下,除正规学校停课外,校外进修课程或儿童兴趣班亦需要取消面授环节。今年首5个月,消费者委员会接获逾250宗相关投诉,涉及校方单方面改动课堂安排、教学形式,以至课程内容,引起消费者不满;消委会理解商户因应疫情,将实体教学改为网上视像授课,以减低疫症传播的风险。然而,这类课程的学费一般不便宜,校方若单方面决定以网上授课代替实体教学,有机会削弱师生互动,学生亦未必具备所需要的电脑及网上器材,故校方在改变课堂安排前,须确保课堂内容、授课时间及师资等,均与原订的实体教学效果相符,并与学生及其家长保持良好沟通,避免造成不便,以保障消费者的权益。

个案一:家长被迫陪幼儿上视像课  授课时间大削逾8成

投诉人为儿子报读A公司的K3英文拼音课程($9,100),原订2月中开课,但开课前数天接获电邮通知首堂课取消,复课安排有待通知。1个月后,A公司突然通知有关课堂将会以网上教学形式作出补课,要求家长尽快上网选择上课日期,并预先编印教材,安排陪同子女一起上课。

投诉人指出,幼稚园生难以专注在电脑前学习,加上在职父母难以在指定时间抽空陪同子女上课,打印机亦非家庭必备,故改以网上授课为消费者带来诸多不便。此外,投诉人购买较昂贵课程,原意是让儿子获得外籍教师90分鐘亲身授以拼音技巧,面对面交流,而非隔着屏幕上15分鐘的课。

投诉人坚决不接受网上授课,但A公司不断强调别无他法,亦拒绝退款。经过消委会与A公司多番商讨,A公司最终同意退款。

个案二:拉丁舞导师亲身示範变为看直播  家中练舞恐增加受伤风险

投诉人替女儿报读B公司的48节拉丁舞课程($7,200)。受疫情影响,B公司于2月初宣布停课,两星期后通知将以网上直播复课,学生若未能参加直播课程,可如常回校,惟课室最多只可容纳6位学生,故须预先报名。投诉人一方面不愿冒险带女儿回校,另一方面又担心直播课程欠缺导师亲身指导,加上家中空间及设施有限,在狭窄环境下透过视像练习,或容易导致受伤,遂表明不接纳B公司提供的两种方案。但校方坚持,若学生既不回校,亦不参加直播课程,会按规定扣除有关课堂。投诉人向消委会求助,B公司其后同意免费延长课程,暂不扣除受影响课堂,投诉人接纳安排。

个案三:文凭试预备班仅提供自学教材  物非所值无助提升应试技巧

投诉人为就读中五的女儿报读C公司的英语文凭试预备班($6,300)。由于政府宣布停课,C公司取消原订于2月中开课的预备班,只向学生提供自学教材。投诉人不满仅「被动地」接获通知,纵然明白C公司未能开课,但付出逾$6,000学费却只换来自学教材,令投诉人感到不公平,亦无助提升女儿应试技巧。

投诉人对C公司拒绝退款感失望,强调课堂尚未正式开始,坚拒接受以自学教材替代。经消委会调停,C公司最终联络投诉人安排退款。

消委会理解今次疫情对不少行业而言是非常艰难的时期,须在符合社交距离的大前提下继续提供服务,但往往未能照顾消费者的需要和感受。即使合约订明「不可退款」、「商户保留最终决定权」等条款,商户亦不应以此为「挡箭牌」,单方面更改课堂安排,导致教学质素与消费者期望出现巨大落差。

虽然疫情有纾缓迹象,但商户亦不能掉以轻心,宜早作绸缪,与学生及家长保持良好沟通,及早因应不同课程及学生需要,制定合理的替补方案,加强客户服务,以免再度引发消费争议。

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