网购平台退货声称名不副实 实试成功率不足5成

2019年10月15日 年月日
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网购平台退货声称名不副实  实试成功率不足5成

网购不受时间和地域限制,加上点对点送货,无条件退货,购物的自由度远比于实体店购物高,已成为相当普及的消费模式。消费者委员会实试9个网上购物平台,发现虽然平台声称提供退货及退款保障,但能成功申请的比例不足5成,而且平台的客户服务质素参差、退货期不一、部分的退货手续繁複,消费者往往须自行承担高昂运费和汇率差额。

调查发现,网购虽然便利,但存在一定风险,有机会遇到货不对办、收到的货物有瑕疵或甚至损坏的情况。而且不同网购平台的营运模式各异,其退货、退款及货物运送安排都有差别,加上网购平台可能位于不同地区或国家,消费者遇事亦难以追讨,故每次网购前均应先瞭解退货安排,细阅条款细则。消委会亦敦促业界提升服务质素,提高资讯透明度,为消费者提供切实和简单可行的网上购物保障。

消委会选取9个较受港人欢迎的网上购物平台,于今年8月至9月期间实试54次交易,每次以最多港币$600购买1至10件服饰、化妆品、家品及食品等货品,每个平台分别交易6次。收货后,职员会要求退货及退款(共47次),以检视各购物平台在建立订单、送货、退货及退款的安排是否完善,以及客户服务的质素。

退货安排

在47次退货、退款的要求中,只有23次成功,比例不足5成。实试发现,虽然各购物平台均接受退货申请,惟3个平台不会为本地消费者安排寄回货品服务或需由消费者支付运费。在确认退货申请后,消费者须自行包装货品、寻找速递服务商、填写清关资料,追讨过程十分繁複。

当消费者因货不对办要求退货,全部平台(9个)都会提供相应安排,甚或全数退款,但各平台的退货期限差异颇大,由收取货品后的7天至90天不等;如退货原因为货品损毁或与声称不符,仍有3个须由消费者自行承担运费;而5个声称不须任何理由均可退货的平台中,也有3个要求由消费者支付运费。

安排退货的过程中也可能遇到诸多问题:例如当货物本身价值不高,退货的运费就可能较货品价值还要高;运输公司会因应货品资料及运送地址计算运费,若认为费用太高,会建议消费者放弃退货;有些平台会註明退货不能选用指定运输商或要求将货品退回指定便利店,但相关便利店职员未必完全瞭解退货安排的细节,或会以货品体积太大等理由而拒绝收货,值得消费者格外留神。

单方面取消订单

消委会亦发现,即使已确认订单,选购的货品仍有机会被购物平台单方面删除,54次实试中录得7次相关记录,分别来自3个平台。订单中的部分货品,或因缺货或在没有特定理由的情况下被取消。当中2个平台均以外币收费,若订单在消费者付款后才取消,即使最终获得退款,消费者亦可能要承受货币汇率变动的损失。

送货安排

部份平台会因应购物订单的总值超过特定水平,运费较划算或免除运费,但实试发现,2个本地购物平台的货品分别有商户直送及平台运送两类,而运费虽然在消费者输入送货地址前已经显示,但即使同属1张订单,若选购货品来自不同商户,订单金额会按商户独立计算,即使购物总值达到可获取运费折扣的水平,亦未必可享优惠。

也有个别购物平台未能即时及综合处理不同供货商的货品订单,对消费者极大不便。付款及输入地址等资料后,消费者需等待1至2个工作天,才能收到由供货商发出的确认电邮,列出运送方式和运费,并要求消费者回覆接受运费,才安排送递。假设消费者于1次交易中选购10件来自不同供货商的货品,便很可能需要回覆10封确认电邮及分别支付10次运费,做法并不理想。

在送货时间方面,9个网站当中只有1个让消费者在结帐时选择收货日期及时段,而在付款后,除上述网站外,另有5个网站会列出送货日期,馀下3个则没有告知消费者送货日期,做法有待改善。

此外,个别货品送抵时出现破损、实物颜色与网上图片不符,例如两隻不同形状的玻璃碟,在没有包装保护放于同一纸箱内,结果其中1隻玻璃碟碎裂;另1次交易选购的是一条卡其色短裤,但结果收到的短裤则为浅蓝色。消委会提醒,如货品出现货不对办的情况,不但令商誉受损,商户更可能因此触犯《商品说明条例》。

消费者于网购时,可参考以下提示:

- 决定购买前,务必细阅货品资料页面内容,釐清遇到问题时该向那一方作出查询和交涉;

- 完成付款后,仔细核实确认电邮上列出的货品资料和总收费,包括货品价格和运费等,购物平台有机会因各种理由取消部分货品的订单,如有问题消费者应尽快与相关的购物平台联络;

- 收到货品后,应尽快检查货品状况,并注意购物平台为退货申请设订的期限及条款;

- 收到退款后,务必核对退款金额是否正确,若退款以外币存入信用卡户口,或会因应汇率变动,与原本支付的金额有差距。

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