机票超卖政策透明度严重不足 业界釐清处理及赔偿细则责无旁贷

2019年1月15日 年月日
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机票超卖政策透明度严重不足   业界釐清处理及赔偿细则责无旁贷

在2017年,美国联合航空因超卖导致机位不足,强行将一名乘客拖下飞机的事件令超卖机票以及消费保障的问题成为全球焦点。消费者委员会检视15间航空公司的超卖政策,发现资讯透明度严重不足,大部份航空公司未有在网页具体说明政策及赔偿机制,服务热线及机场服务柜台的前线职员,也未能清楚交代赔偿金额及準则。至于代售机票的旅行社,亦未必能全面交代超卖政策的细节,消费者一旦遇上超卖而被拒登机,随时求助无门;消委会重申,儘管目前本港没有规管航空公司超卖机票的法例,业界仍有责任向乘客提供及时、清晰和详细的资讯。消委会促请航空业界以严谨态度,全面检讨目前的机票超卖政策及其处理手法,从速改善。

     消委会早于去年4月已跟香港航空公司代表协会交换意见,及后协会承诺会鼓励会员向乘客发放具透明度的超卖机票资讯,包括超卖的定义、赔偿準则、处理程序及索赔时间表等,但总结是次调查结果,航空公司的做法依然强差人意。

是次调查选取15间每周总载客量较高的航空公司,当中2间为廉航,其馀13间属传统航空公司。调查先从航空公司网页,蒐集有关超卖机票政策的资料,包括处理方法、可提供的安排及补偿措施等,整理后要求有关航空公司核实细节。结果只有5间公司愿意核实相关资料,其中3间同时有提供补充资料,另有3间公司只作一般回应,及有1间只提供补充资料,馀下6间公司至截稿时未有回覆或表示拒绝参与是次调查。消委会强调,作为负责任的营商者,航空业界有责任向消费者清楚交代超卖政策,若消委会主动查询仍遭受拒绝,一般消费者更难取得相关资讯。

调查发现,虽然全部航空公司都将超卖机票的相关条款及资料列于网页,但绝大部分公司未有具体註明若发生超卖时的安排及赔偿细则,只有2间公司的条款较为清晰,列出在非自愿被拒登机的情况下,会为受影响旅客提供替代航班,同时註明赔偿金额。其馀的航空公司只列出部分安排,其中6间表明会按适用的法例提供赔偿,至于如何安排替代航班、赔偿的计算準则,以及赔偿金额均未交代详情。

各航空公司在网站列载相关条款的页面也不一致,有的放置于「运送/运输/承运条款」页面,有的放于「客户/服务承诺」或「客户服务计划」,部分则会在有关超卖的通告或公告上提及安排详情。至于与超卖机票或被拒登机的相关资料,各航空公司的描述更是五花八门,包括「被拒登机」(denied boarding)、「航班超售」或「超额预订」(overbooking)、「超额销售」(oversales)或「非自愿变更航线」(involuntary rerouting)等,实在容易令乘客混淆,更莫论相互比较。

为瞭解消费者能否从其他渠道获取有关机位超卖政策的资讯,消委会亦以消费者的身份,向15间航公司查询共48次,包括45次电话热线查询,3次向航空公司机场服务柜枱查询。结果显示连航空公司前线职员,亦未必清楚超卖的相关安排,约有6成服务员回答没有机位超卖政策的资料可提供,或指公司网站没有相关资料。约3成表示不清楚公司机票超卖的赔偿机制、公司没有相关指引或没有特定準则等。

此外,消委会亦向15间持牌旅行社查询(共30次),当中5间属网上销售的旅行社,以瞭解旅行社对超卖政策的认知及当旅客求助时的做法。结果发现,约3成表示旅行社只属中介或销售机票的代理,并不清楚各航空公司的超卖安排。若发生机票超卖的情况,建议顾客直接与航空公司机场的职员商讨客服及赔偿事宜。

调查结果反映,乘客无论从航空公司的网页、热线电话、机场前线职员,以至代售机票的旅行社,都无法全面得知一旦出现超卖时的具体安排及赔偿,情况极不理想。

消委会指,部分地区因法例有清晰条文规定超卖的赔偿安排,航空公司都会依照法例作相关处理:根据美国交通部规定,乘客因超卖而非自愿被拒登机,所获赔偿须按机票价钱及替代航班到达目的地所延误的时间计算,若延误超过2小时或超过4小时(国际航班),受影响的乘客可获最高赔偿为1,350美元(港币10,530元)。欧盟则规定所有在成员国起飞的航机,如因超卖问题而令乘客未能登机,须按航程的长短及延误时间向乘客赔偿,非自愿被拒登机乘客的最高赔偿额为600欧元(港币6,000元)。

至于其他地区,如亚洲、中国内地及香港等,大部份航空公司均没有具体说明赔偿金额多少及计算準则。当中包括港人经常往来的东南亚,以至内地不同城市,如果遇上超卖而未能成行,消费者则须自行跟航空公司商讨赔偿。

消费者因行程延误而蒙受的损失,未必能以金钱弥补,消委会认为航空业界应从速进行改善工作,提升超卖政策的透明度,确保消费者能充分瞭解航空公司的安排及赔偿细节。

给航空业界的建议:

- 提高超卖机票政策透明度:须向顾客传达具透明度的讯息,包括超卖的定义、赔偿细则、处理程序、索赔时间表等;

- 制定清晰政策指引:确保航空公司网站、热线电话,相关旅行社,以至机场前线人员等不同渠道,均可向消费者提供清晰及準确的资讯;

- 认真估算超卖情况,务求将对乘客的影响减至最低;

- 加强航空业界间的合作,一旦机票超卖又未能提供机位,安排转乘其他航空公司最快出发的航班或退回机票费用及提供合理的赔偿;

- 与不同司法管辖区的航空业持份者,特别各地监管局及航空公司同业的国际组织带头讨论,以达成有关全球性协作,将清晰及划一的机票超卖受保障範围,由目前的欧美等地,扩展至亚洲地区。

给消费者的建议:

- 在购票后尽快预选航班座位,在出发前例如24小时或48小时,视乎不同航空公司的规定预先在网上办理登机手续;

- 在出发当天提早到机场办理行李托运及相关登机手续;

- 若不幸遇上超卖,应向航空公司查询清楚赔偿细节(例如是否会即时提供现金赔偿)及安排替补航班;

- 若被安排乘搭翌日的航班,航空公司是否会补偿有关损失,包括住宿费和交通费;

- 若需要乘搭交通工具到邻近城市的机场乘搭替补航班,航空公司是否会承担有关交通费等;

- 保留所有纪录,万一出现纠纷,可以用作佐证。

 

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