「延长保养计划」索偿繁複 家电保养维修服务透明度欠佳

2018年11月15日 年月日
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「延长保养计划」索偿繁複 家电保养维修服务透明度欠佳

 

购买雪柜、电视及洗衣机等家庭电器,除享有原厂保养期,部分零售商亦会提供「延长保养计划」给消费者选择;不过不论是原厂保养或零售商「延长保养计划」的纠纷,往往因维修进度缓慢,以及有关产品保养範围、维修方案的理解有出入和沟通不足而引起。

零售商是有责任就原厂保养及自行提供的「延长保养计划」主动向消费者清楚及全面解释各项要点,包括主要的条款及索偿安排,同时提供简介单张以供参考,以减少不必要的纠纷。

此外,生产商或代理商,应提升维修服务的透明度、质素和效率,包括主动向客户交代维修进度、确保零件供应充足及提供有效的维修方案等,务求尽快完成修理,免却消费者要因久等而无奈购买新电器,让可持续消费的理念得以实践。

个案一:在保养期间损坏,却被商户告知属不保事项

投诉人花近3万元购买有3年保养期的55吋4K电视,使用近2年后,电视右下角出现两条垂直蓝印及「残影」。生产商A公司派员上门检查,尝试以电脑程式为电视「洗印」但无效,维修员检查后指「残影」是由于用家习惯长时间把电视停留在同一个画面所致,这类非自然损坏不在保养範围内,即是仍在保养期亦要付费维修。

投诉人质疑A公司的说法,强调一直妥善使用电视,认为在观赏电视节目期间,停留同一频道亦属正常,加上该电视所费不菲,质素理应更有保障,于是向消委会求助,要求A公司更换电视或退款。

A公司回覆指载于官方网页上的产品说明书,已清楚提示用家应避免将电视画面固定,以免出现「残影」,而该情况为不受保事项。儘管消委会尝试调停,A公司只同意豁免维修检查费$630,但投诉人仍需承担约万元的维修费。

投诉人决定入禀小额钱债审裁处追讨,最后A公司与投诉人达成协议,免费替投诉人维修电视并延长产品保养3年,若未能成功维修,则会安排更换电视。

个案二:商品故障屡修不复,维修进度缓慢

投诉人今年5月联络B代理商,预约上门维修洗衣机,但师傅上门当天未有带备所需零件,无法完成维修。数天后,B公司回覆指所需零件暂时没有存货,或须等候一个半月,建议投诉人改用另一款零件,投诉人同意,但更换后情况依旧,B代理商于是安排把洗衣机运回厂维修。

期间投诉人多次追问维修进度,均未获回覆;由于投诉人已额外购买零售商的两年延长保养服务,遂要求按条款更换新洗衣机,但职员表示零件于6月下旬到港,暂没有收到可以退机或换货的指示。投诉人苦候至6月下旬,B代理商仍无法回覆修理何时完成。投诉人于是向本会求助,要求B代理商尽快跟进。

及后,投诉人接到零售商通知,由于洗衣机无法修好,可按延长保养服务的条款,向投诉人支付$2,000,以选购另一台洗衣机,获投诉人接纳。

个案三:「延长保养计划」与原厂保养存有差别

投诉人早年购入一台有5年原厂保养的雪柜,并向C零售商支付$468,购买「延长保养计划」。该雪柜的灯胆及衡温器曾出现故障,当时有关生产商直接为雪柜更换零件,投诉人毋须支付任何费用。惟近日投诉人发现雪柜再出现类似故障,并联络C零售商要求维修,奈何,相关职员指上述问题不属于受保範围内,并说参与「延长保养计划」的顾客,要预先支付检查及维修费用,待C零售商确认维修项目属于受保範围后,方于15个星期内退款。

投诉人指当日C零售商职员推介「延长保养计划」时,说这是原厂保用期的延续,而保障範围比原厂续保计划更为优胜,而她从不知先支付检查及维修费用的规定,而实际的保障範围亦看似较原厂保养少。投诉人认为C零售商向她推销「延长保养计划」时,有误导之嫌,故向消委会求助,要求退回保养费。

经消委会多番催促,C零售商于两个月后终给答覆,指职员于销售过程中已清楚解释计划之细则及条款,并提供单张以供参考,单张上清楚列明保障範围及申索安排。C零售商表明雪柜内的灯胆是不受保的消耗性项目,拒绝退回保养费。

由于回覆内未有提及衡温器,消委会继续尝试调停,C零售商相隔两个月后再作回覆,确定衡温器为电子零件损坏,属保障範围,但建议投诉人联络维修商安排检查及于维修前,先取报价供C零售商批核,但投诉人仍要先支付检查及维修费用。投诉人其后没有再联络消委会。

消费者购买电器产品时须注意以下各点:

  • 选购家电时应先阅览保养的条款细则,例如检查费、人工费及零件费等,并细阅保障条款内的豁免保养责任;
  • 清楚询问代理商/生产商续保计划跟本来的原厂保养的分别,例如保障条款、维修安排及运作模式;
  • 零售商一般不会提供实质的维修服务,如果「延长保养服务」是由零售商提供,消费者必须事先瞭解此计划的保障条款、运作模式及索偿手续

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