慎防旅行社代订服务货不对办 加强旅客在外地支援业界有责

2018年8月15日 年月日
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慎防旅行社代订服务货不对办  加强旅客在外地支援业界有责

灵活自主的自助旅遊,深受消费者的欢迎,近年不少本港旅行社亦乘势推出各种外遊地点的体验活动,以及景点门票的代售服务,方便顾客预先编排行程;然而,消费者委员会接获消费者投诉,指付款后发现货不对办,甚至未能享用有关旅遊服务,更有旅行社网站出售已结束的展览会门票。

鑑于部份个案反映消费者在外地使用旅遊产品或服务时遇上困难,难以联络提供代订服务的本港旅行社,消委会敦促营运商提升售后服务,包括加强人手或设施,配合热线、电邮或手机即时通讯程式等支援服务,务求以最快速度,适时解决消费者在外地面对的问题。旅行社亦应慎选和监控合作夥伴的服务,确保其服务水平能使旅客满意。

消委会亦提醒市民预订旅遊套票前,应先查明有关的旅遊网站或实体店是否属香港的持牌旅行社。此外,亦要留意当地供应商的资料,例如设于当地的办公地点、电话及电邮等资料,以便有需要时能寻求协助。

个案一: 付款后未能享用服务

投诉人与友人于旅遊韩国期间,使用A旅行社手机程式,报名参加一项导赏团活动,并以信用卡付款$900。活动当天,投诉人準时到达集合地点,但负责的导遊却指旅客名单中没有投诉人的预订资料。投诉人立即致电A旅行社服务热线,花了近15分鐘才有人接听。职员声称投诉人所订的是较后出发的一班车,建议她继续等候,但半小时后仍未见旅遊车的踪影。

投诉人再致电A旅行社,职员却指该导赏团已经出发。根据投诉人所述,A旅行社事后曾答应退款,并且提及会赔偿当日因事件衍生的长途电话费及900积分。惟投诉人只取回$900导赏团的款项,未获其他赔偿,遂向消委会求助。投诉人认为旅行社职员提供的讯息混乱,其24小时服务热线经常打不通,服务极不专业,要求赔偿相关的长途电话费开支外,亦要将900积分转为$300现金赔偿。

本会将个案转介旅遊业议会跟进。A旅行社最终安排现金$422 及5,000 积分作为赔偿,投诉人亦接纳此安排 。

个案二:突然更改行程  华语导遊变英语导赏

投诉人陪同不谙英语的父母到泰国旅行,并透过B旅行社,报名参加註明由华语导遊带领的曼谷市内观光包酒店自助午餐自遊行一天团,费用$1,134。报名后一星期,B公司突以短讯通知投诉人该团的行程有更改。投诉人向B公司职员确认华语导遊不变后同意如常出发,惟导遊全程只提供英语导赏,令投诉人父母大失所望。至于午餐的质素,亦不符合水準。即使向B公司反映仍得不到回覆,于是向消委会投诉。

本会将个案转交旅遊业议会后,B公司解释该团出发前数天才接获当地供应商通知更改行程内容,并表示歉意及答应全数退款,个案得以解决。

个案三:售卖已结束的展览会门票

投诉人去年于C旅行社网站购买三张共值$204的澳门立体美术展门票,计划于11月中使用。投诉人抵达澳门后携同收据前往C旅行社的柜位换取入场券,可惜到达美术展会场时,场内职员指有关展览已于11月初结束。投诉人非常惊讶,批评C公司收据列出门票有效期至去年年底,资料明显错误;而旅行社职员竟然对美术展已结束懵然不知,明显与筹办展览活动的大会欠缺沟通。投诉人要求C旅行社退款,但未获回应,遂要求消委会协助讨回买票款项。

消委会将个案转交旅遊业议会后,C旅行社回覆指电邮系统之前出现故障,以致未能适时回覆投诉人,并称已直接联络投诉人跟进退款并致歉。

消费者惠顾旅行社的代售产品或服务时,要留意以下事项:

- 浏览旅行代理商註册处的网站www.tar.gov.hk或旅遊业议会网站www.tichk.org查核营运商是否属持牌旅行社;

- 消费者须注意,如购买的旅遊产品不包括住宿,例如当地一天遊,是不受「旅遊业赔偿基金」及「旅行团意外紧急援助基金计划」的保障;

- 如购买当地展览馆、景点或主题乐园门票,消费者可先浏览旅遊点的官方网站,了解开放时间、门票及交通配套等最新资讯;

- 仔细阅读旅遊产品/服务的详细及相关条款,不少当地团设有最低成团人数,要注意成团时通知顾客的时间及一旦未能成团的安排;

- 如在外地使用旅遊产品/服务时遇上困难,应立即透过电话及电邮联络代售旅行社,并妥善保留相关沟通往来及交易纪录,以备追讨相关事项。

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