的士应用程式成功预约比率参差 存取权限过大或令敏感资料外洩

2018年3月15日 年月日
转发
电邮此页面

網約的士實試成功率

科技发展令不少行业出现翻天覆地的转变,近年在香港出现不少网约车平台,亦改变了消费者的乘车习惯,当中包括多个网约的士手机应用程式,消费者究竟应如何选择?消费者委员会委派近80名调查员,实试429次,详细比较及检视7个本港较受欢迎的网约的士应用程式表现。
 
调查结果发现,相关应用程式表现十分参差,整体成功约车的比率由5成2至9成8不等。同时,各应用程式的约车成功率,均受预约时段、车程远近、小费多寡,甚至选用哪条过海队道等众多不同因素所影响。个别应用程式的预约短途服务,成功率甚至低至不足2成,表现令人失望。预约的士应用程式原意为乘客提供方便快捷、毋须在街上排队等车的服务,然而若相关程式受多种因素影响约车成功率,容易令消费者对的士预约服务留下负面印象。
 
此外,测试发现大部分应用程式均要求用户授权,以存取与网约的士服务无关的资料,消委会高度关注此举侵害了消费者私隐,甚至有机会令敏感资料外洩,嘑籲消费者下载前应瞭解及比较各应用程式的存取权限。
 
对乘客而言,使用应用程式的满意度与司机的服务质素相辅相承,业界除了要增加应用程式的约车成功率外,亦需提升服务质素,才能在不断发展变化的个人预约车服务市场保持竞争力。
 
消委会于今年1至2月,委派74名调查员以乘客身分,使用7个网约的士应用程式,每个程式最少试用60次,合共次数429次,当中按时段分为繁忙(148次)及非繁忙(281次)时间,亦按车程长短分为长途(140次)、中途(180次)及短途(109次),以比较不同情况下,各应用程式的实际表现。
 
约车成功率及服务质素悬殊
 
使用预约的士服务,消费者最关心的是能否成功预约。结果显示,429次的试用当中,成功约车率为79%,但各应用程式之间的表现差距甚远。表现最好的整体成功率达98.4%,最差的却只有52.4%;儘管有2个程式的整体成功约车率达9成或以上,但亦有程式无论在繁忙非繁忙时段,以至长中短等不同车程,其成功率都低于6成。
 
调查又检视成功预约的士比率,与使用时段的关係。根据调查员于繁忙和非繁忙时间约车的测试,发现1个程式的约车成功率由非繁忙时段的92.5%,大幅下跌至繁忙时段的72.7%。
 
除预约时段外,约车成功率会因应车程长短而有所不同。同一个应用程式,预约中途和长途车,其成功率相差均少于10%,然而大部分预约短程车,其成功率显着较中途及长途为低。7个应用程式中,同一程式的短途成功约车率,较长途少2%至近7成不等。当中1个註明提供85折服务的应用程式,长途约车的成功率高达85%,但短途约车成功率却低于2成。
 
调查又发现,如要预约的士过海,若不指明所用隧道,成功率约7成,但如指明用红隧,成功率只有6成4,而指明用西隧或东隧的行程,成功约车的机会则增至近9成。
 
另外,选择给予小费亦可增加成功约车的机会,小费愈多成功率亦愈高。是次测试中,在首次预约失败后,如不给小费再重覆约车,成功率只有不足3成,如添加$10至$20,成功率会增至近4成,如小费达$30至$50,成功率更高达6成。
 
乘客最怕没司机接单或迟到,然而,有5成半的司机抵达时间较其预计的迟。各应用程式的司机迟到比例,由约44%至63%不等,平均迟到时间则由3.8分鐘至6.5分鐘不等。迟到最久的一次实试,司机较原订预计时间迟了30分鐘,表现极不理想。等候司机接单的时间差异亦颇大,由5分鐘至近14分鐘不等。
 
应用程式权限过大  存取不必要用户资料
 
另外,消委会又比较7个应用程式要求用户授权存取的用户资料,发现大部分都会要求取得与网约的士服务无关的资料,包括存读取及修改记忆卡内容、读取用户的相片、联络人资料、通话纪录,甚至可在未有通知的情况下为用户下载档案。消委会高度关注相关应用程式,是否收集多于实际所需的个人资料。
 
消委会敦促应用程式服务商,避免要求客户授权取得与服务无关的资料,并且清楚列明所需提取的资料,让消费者选择。事实上,是次检视的其中一个应用程式,只要求读取用户的位置等与服务相关的资讯,反映程式开发商根本毋需提取大量用户个人资料,亦能有效提供网约的士服务。消委会提醒消费者,在下载相关应用程式前,除考虑其服务质素,亦须详细瞭解及比较各应用程式套取个人资料的权限,以保障个人私隐。
 
另外,各调查员在完成行程之后须填写的问卷和满意度,结果显示各应用程式有不同範畴的改善空间。
 
使用方便程度满意度由3成至超过9成半不等,最差的应用程式被指在落单后提供的资讯不足,用户未能确认是否已成功获接单,而当约车失败时,又没有推送讯息通知用户。此外,获接单后用户会收到有关司机的资讯,当中包括车牌,但测试发现有6%(21次)的行程,实际车牌跟应用程式提供的不同;消委会提醒消费者,切勿轻视应用程式显示车牌号码的準确度,例如下车后发现遗下个人物品,也可凭程式显示的车牌号码寻找司机,故建议乘客上车前应先核对车牌是否与资料相符。
 
的士司机的服务及驾驶态度一直为人诟病,在近340次接载服务中,达90次,即超过四份一的服务,调查员对司机行为有意见,包括不礼貌、频密转速或经常使用手机等。如以成功约车比例计,使用其中1个应用程式遇到不愉快体验的机会高达36.4%,至于不愉快比率最少的程式亦有14%。
 
是次检视的7个应用程式中,有3个自动提供85折约车,有2个以「85」两个数字放在名称之内。测试亦有包括要求以85折约车,发现如註明要求85折,成功约车率会减低近1成,即使获司机接单,逾3成的行程最终所获折扣均少于85折,实际获减的只有4.2%至12.4%不等。
 
根据《道路交通(公共服务)车辆条例》,的士司机需按錶收费,不可以收取较低费用招客,法例订明司机的代表亦不能以任何方式诱使乘客用车。消委会就多个应用程式内含85折选项的事宜转交运输署处理。消委会在完成测试后,早前再检视各应用程式时发现,部分已将85折选项删除,但用户仍可在其他事项註明预约85折的士。
 
消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》 的权利(包括版权)。
投票
乘搭预约的士时你最注重哪一项?
投票统计: 145