点餐平台食物溢价最高逾8成 服务质素悬殊促改善

2017年11月15日 年月日
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点餐平台食物溢价最高逾8成  服务质素悬殊促改善

近年陆续有不同的综合点餐平台进驻香港,这类只提供送递服务的公司,透过跟餐厅合作,由咖喱鱼蛋等街头小食,到精緻的法国菜,为不想外出用膳的消费者,提供林林总总的外卖美食。不过丰富选择的背后是有代价的。消费者除了要支付送餐服务费外,点餐平台的食物售价亦会较外卖自取高,消费者委员会试用9个点餐平台,发现所售食物,有逾6成都会较外卖自取贵,溢价由3%至86%不等;送餐服务的準时率和送达食物的準确度同样参差,消费者点餐前应先瞭解价钱,衡量是否愿意付出较高价钱享用外卖食物。

今年9月,消委会于5个综合点餐平台及4间连锁食肆自行开发的点餐平台,先后点餐91次,以测试各点餐平台的送递服务质素,包括是否易用、送餐是否準时、食物送抵时的状态、收费详情及所提供的客户服务是否足够。连锁食肆自行开发的点餐平台送餐地区範围较广,而综合点餐平台的服务主要集中于商业区,较适合上班一族。

消委会发现,点餐平台有不少问题,例如自行取消订单、重複收费等,而送餐服务的準时率亦十分参差,迟到最严重约达51分鐘,食物抵达时的状况亦偶有失準。一旦出现问题,商户往往回覆顾客,问题可能涉及点餐平台、合作餐厅以及送递人员的表现,消委会认为平台本身责无旁贷,应清楚釐订责任谁属,并加强客户服务,一旦食物未能按时到达,应主动通知客户,及提供可让消费者取得即时协助的查询方法,以保障消费者权益。

调查显示,4间连锁食肆的点餐平台都提供免费送餐服务,其中3间须消费满某一数额,否则须收取$15送餐费,馀下1间则设最低消费额。至于5间综合点餐平台,其中4间收取$20送餐费,另1间则视乎不同餐厅,由免费送餐至收取多达$150送餐费。消费者要留意,送餐费或因地区及天气状况而调整,有平台将送餐到元朗区的费用调高至$35,亦有平台于恶劣天气时收取$40元送餐费。

综合点餐平台虽然提供多间餐厅供顾客选择,但每张订单只会接受来自1间餐厅的食物,如要订购其他餐厅的食物,需要分开订购,亦须另付送餐费。

溢价幅度由3%至86%

除了送餐费,消费者亦须留意大部分经由平台点送的食物,其价格都较直接到餐厅外卖自取为高,137款点送外卖食物中,有83款(61%)的价格较外卖自取高。调查发现,有3间连锁食肆的点餐平台,所有食物的售价都高于外卖自取的价格,其中1间快餐店的1款雪糕,外卖自取只售$11,但经点餐平台购买则要$20.5,溢价达86%。

综合点餐平台中,有4间约有半数食物出现溢价的情况(43%-54%),另一间则相对较少溢价(11%);至于溢价幅度,则由3%至56%不等。这类平台售卖的食物种类广泛,当中不乏价钱较高的选择,所以即使溢价幅度未必如连锁食肆高,但实际的银码可能会较大。以1款寿司为例,餐厅外卖自取的价钱为$128,经平台则售$200,两者相差$72,溢价幅度达56%。

除了价钱之外,送餐是否準时亦是消费者重视的一环,调查发现连锁食肆点餐平台的準时率普遍较高,其中1间有近9成订单依时送到,实际送达时间与预计时间平均差距只有5.5分鐘,是所有点餐平台中表现最佳。各综合点餐平台的準时率则非常参差,由20%至75%不等,实际送达时间跟预计时间平均差距则由7.6至18.3分鐘不等,其中一个平台在準时率及实际送达跟预计时间平均差距两方面均表现最差。

溢价幅度由3%至86%

送餐準时度强弱悬殊 14%订单被取消

另外,在91次点餐中,有78次成功点餐,当中12次点餐后被餐厅取消订单,主要集中在2间综合点餐平台,于其中1间订餐13次中有5次被取消,在另1间15次点餐中有7次被取消。另有1次点餐后2小时仍未获确认订单,查询后才发觉有关食肆已结业。

如发现送达的食物跟所点选的有出入,所有平台都表示会免费再送出正确的食物;如顾客要求退款,除1间表明需先跟有关餐厅沟通外,其馀都可安排退款,但部分平台会将退款存入顾客帐户内,待下次点餐时使用。

调查又发现5间综合点餐平台送餐时均不会附有列印单据,其中4间在食物送达后会以电邮或经帐户发出电子收据,有1间则不会发出任何单据。食物送达时如没有单据,一旦发生争拗,例如送达的食物、收取的价钱是否有错等,不能即时核对,亦增加消费者日后追讨的难度。

食物质素方面,95%受访的消委会职员表示满意,但当中发现不少问题,例如有3成食物温度不理想,有薄饼变凉、亦有寿司变暖,以及雪糕溶化等各类问题;另有3成食物送达时出现倾侧、漏出汁液等情况。

送餐服务虽然方便,但亦衍生一些环保问题。外卖送餐固然会製造大量垃圾,当中更不乏难以降解的包装物料或盛载物,例如塑胶餐具、胶饭盒等,而不少餐厅为保持食物送抵时的状态,出现过度包装,例如用以盛载汤的胶碗之外,会再以包保鲜纸包裹,以防汤汁漏出,每个食物盒之间都会以纸皮分隔,消委会建议餐厅应检视整体包装和送递流程,寻找较环保的送餐方法,改善送餐质素之馀亦减少製造塑胶、纸皮等废物。平台本身亦可考虑让消费者选择较轻便的包装或可回收的包装,支持可持续消费。

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