网上订酒店住宿提防货不对办 慎阅收费条款勿轻率交易

2017年8月15日 年月日
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网上订酒店住宿提防货不对办    慎阅收费条款勿轻率交易

「自游行」日益盛行,不少消费者都会透过网站订购酒店住宿,虽然订购手续方便快捷,不过消费者委员会接获的投诉发现,部份网站计算汇率的方法不透明;亦有网站删走负评;更有网站因与当地订房中介连系上出问题,令消费者到埗后不能入住。

消委会提醒消费者,必须先了解网站的预订条款,特别是有关不同付款模式的限制、取消或更改预订和汇兑等条款,如消费者认为条款不合理,即使网站提供的优惠吸引,亦应考虑清楚才决定是否预订。以下为一些常见个案:

个案一:「先订后付」计算方式不透明

投诉人去年7月经X网站,以「先订后付」方式预订日本某酒店房间,确认预订的电邮标明房价为$2,899.58,并将于指定日子,以港币收取等值39,168日圆之订房费用,汇率以收款当日为准。投诉人今年1月入住酒店,当天日圆兑换港元的汇价为0.069,较预订酒店时的0.073更低,但投诉人翻查信用卡月结单,却发现住宿的收费为$3,045,比预订时的价格高出近150港元。

投诉人立刻向X网站查询,网站拒绝解释计算汇率方法,只愿意退回20美元以解决纠纷。投诉人不满安排,认为X网站「先订后付」的收费安排不合理,要求消委会跟进。

X网站向消委会解释由于不同合作伙伴的汇率各有不同,因此难以提供特定汇价来源供消费者核实,并重申服务条款订明汇率最终经由网站决定;X网站又表示退回20美元,已承担了信用卡公司额外收取之金额。投诉人接获回复后,未有要求消委会再作跟进。

个案二:网站与中介欠沟通  旅客求助无门

投诉人早前经Y网站预订2晚韩国郊区酒店,房价共$887,但抵埗后却发现该酒店接待处没有职员,致电酒店亦无人接听,在零下4、5度环境下苦候近1小时,再透过家人联络Y网站求助,但Y网站职员以其家人并非订房者而拒绝提供协助,要求投诉人亲自致电或以电邮联络。

投诉人惟有自行发出求助电邮,但亦未获回复。唯有向当地警方求助,及后终于联络上酒店负责人,但对方表明没有收过投诉人的订房资料,未能安排住宿。最后在当地警方及酒店负责人安排下,入住附近另一酒店。

Y网站翌日才回复投诉人,并归咎于当地一间中介公司,但回复中并没有提及善后安排。投诉人回港后立即要求Y网站作出合理跟进及道歉,但该网站一直拖延,投诉人于是向消委会投诉,要求退款。

Y网站属于本港注册旅行社旗下,消委会将个案转介旅游业议会。最后Y网站同意全数退回订房费,但重申韩国酒店负责人当日已安排投诉人入住另一间酒店,并承担了费用,因此不会作出其他赔偿。

个案三:网络好评不宜尽信

投诉人早前往台湾旅行,出发前一星期才购买机票,并透过Z网站,预订评分为「三粒星」的酒店房间。投诉人抵埗后按网站列出的酒店地址却遍寻不获。原来该酒店位于后巷,路旁没有任何门牌或标示,最终投诉人需致电酒店才能找到正确位置。

投诉人回港后立刻于Z网站填写对该酒店的评价,并提供酒店的实景照片,希望警惕其他消费者,但其留言迅即被删走。投诉人向Z网站投诉,认为筛选留言和评语的做法极不恰当。惟未获满意答复,遂向消委会求助,要求退回订房费用。

投诉人亦有向台湾旅游观光局投诉,局方回复指该酒店并未领有相关旅馆业登记证,因Z订房网属于旅游业议会辖下会员,本会随即转介至该会跟进,最后网站同意全数退款。

消费提示:

1. 所谓「先订后付」的预订服务,其优点是富弹性,消费者可随时取消或更改预订。不过,消费者要留意「先订后付」所标示的只是估算的房价。实际房价,会因汇率及信用卡手续费等因素而提高。

相反以「即时付款」来预订酒店房间,则可确保房间价格,但消费者宜先暸解付款后能否取消或更改订单内容等细则。

2. 即使持有订房网站发出的确认电邮,酒店亦有可能因种种原因而遣失订房资料。为免到埗后才发现窘境,消费者宜出发前,先直接与酒店确认入住纪录,并保留预订过程和付款的截图,以备争议出现时作为凭据。

3. 不应尽信订房网站所提供的酒店资料及评价,消费者应透过官方网站暸解心仪酒店的具体资料,例如酒店的正确位置、房间规格及房价。对于一些不设官方网站的酒店,或未能提供明确位置图的住宿地点,消费者应格外谨慎,如有需要可透过较可靠的机构例如当地旅游局,暸解住宿地点及详细资料,包括是否持有合法牌照。

消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》 的权利(包括版权)。

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