整体消费投诉破3万宗 「宅」经济促网购投诉急增 口罩和旅遊事务成最多投诉产品和类别

2021年2月4日 年月日
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整体消费投诉破3万宗  「宅」经济促网购投诉急增   口罩和旅遊事务成最多投诉产品和类别

2020年是史无前例的抗疫年,儘管社会受到社交活动减少和经济受创的冲击,然而消费者委员会收到的消费投诉有增无减,全年接获的投诉共30,935宗,较2019年大幅上升26%,是自2015年来最高。有关防疫和日常用品的投诉由2019年13宗大增350倍至2020年4,581宗,而因应社交和消閒活动减少,有关服务的投诉为16,108宗,较前年微升6%。

新冠肺炎疫情下,市民大众的起居生活和消费项目起了重大的变化,亦令五花八门的网上消费变得大行其道,不论点餐外卖、网购防疫用品和粮油杂货,已成为不少家庭的日常习惯,但随之而来涉及网购的投诉亦激增近2倍,占整体投诉近4成半。去年,疫情于全球肆虐,各地均实施旅遊限制,导致外遊和来港旅遊的人次大减,在港人出行受阻的情况下,消委会处理有关旅遊事务的投诉急升近1倍半,跃升至第一大投诉类别。

五大投诉类别

旅遊事务相关的投诉由2019年的2,232宗跃升至5,371宗,成为最多投诉的类别。受疫情直接影响,全球航空和旅遊业瘫痪,在市民未能外遊的情况下,与机票相关的投诉按年大幅增加逾4倍,占该类别逾8成;与旅行团相关的投诉亦上升8成,达330宗。当中超过4成半的旅遊事务投诉个案涉及更改/终止合约, 2成涉及价格/收费争议,而年内2间旅行社倒闭亦引发一千馀宗投诉。

有关医药及健康设备的投诉由2019年的第9位跃升至第2位,去年的投诉数字为4,699宗。该类别中,超过9成半投诉(4,486宗)与口罩相关,较前一年的7宗激增近640倍。其中于疫情初期香港经历了口罩荒,消费者四出张罗,一窝蜂抢购代购网站或社交平台上销售的口罩,惟商户或对突如其来的大量订单应接不暇,致使延误供货情况频生;馀下二百馀宗投诉个案,则分别与按摩椅/按摩器、瘦身仪器、红外线设备等有关。于整个医药及健康设备类别中,延误送货的投诉占近6成半;另有3成与销售手法(12%)、价格争议(11%),以及货品质素(7%)相关。

排名第3位的是电讯服务,去年共有2,451宗投诉,连续4年录得跌幅。虽然整体较前年下跌6%,但有关手机及网络服务的投诉俱有轻微增长,而有关更改/终止合约的投诉更增逾2成半。年内,有1间WiFi蛋公司倒闭,引发百馀宗投诉。

第4位电器用品录得的投诉较前年上升逾1成,共接获2,026宗投诉,或与市民居家抗疫有关。空气清新机的投诉增幅最多超过2.5倍,而风扇、洗衣/干衣机、雪柜及一些小型家电的投诉,亦有较显着的升幅;另分别有2成半的投诉涉及电器的维修保养,以及超过3成与货品质素相关。消委会促请生产商改善产品质素和维修保养的问题,以减少争议和支持可持续消费。

排第5位是涉及食肆和娱乐服务的投诉,与前年相比,去年接获的投诉增加近1成半,至1,478宗。当中整体有关更改/终止合约及延误的投诉,分别增加逾3倍及1倍;而疫情下外卖点餐平台服务需求大增,连带所涉及的投诉亦急升差不多3倍。消委会曾于去年7月点出外卖点餐平台的服务质素问题,并促请业界改善。

疫情引致的消费投诉

新冠肺炎疫情持续,「宅」经济促使网路零售盛行,但衍生的问题年内浮现。2020年,消委会一共接获13,642宗网购相关投诉,占整体投诉数字近4成半,比前年激增约2倍。其中3成来自医药及健康设备,主要涉及口罩未能如期交付、销售手法及价格争议;另有超过2成半来自旅遊事务,以更改/终止合约、商户倒闭及价格争议为主。

此外,由于面授课堂须要暂停,进修相关的投诉大幅上升近1.3倍至874宗;而婚礼服务亦受限聚令影响可能要延期或缩减规模,相关投诉增长2倍至233宗。疫情来势汹汹,令消费者及商户双方都大失预算,因而易起争拗;受影响商户宜尽早透过合适渠道,例如其网页或社交平台详细交代相关安排,让消费者安心。

调配资源  齐心抗疫

2020年初正值新冠肺炎爆发初期,市面上一罩难求,口罩、消毒及清洁用品等防疫产品供应紧张,消委会高度关注不法分子趁机混水摸鱼,以不良销售手法图利,例如销售劣质衞生防护产品、假货,以至抬价,并在去年1月的周年年结记者会上,敦促商户履行社会责任,不要趁火打劫,和市民齐心抗疫。消委会亦因应市场出现抢购食品和日用品,特别是米和厕纸等,採取即时行动,与相关进口商核实供应情况后,连番嘑吁消费者保持冷静,同时建议超市特事特办,迅速补货,遏止产品短缺的虚假资讯蔓延。

纾解市民大众的燃眉之急,消委会与香港大学深圳医院、香港城市大学建筑学及土木工程学系、香港应用科技研究院,和香港科技园公司合作,利用家居常用物料进行了不同测试,以厨房纸及纸手巾等,在短短两星期内设计了一套製作既简单又成本低,并且经得起科学验证的自家製口罩和防护胶膜,确保一般家庭和市民可以在家中轻易製作,作为欠缺防疫装备时的缓衝。

与此同时,消委会持续公布与防疫有关的测试报告,除消毒酒精及去年12月发表的外科口罩外,亦就市场上一些新兴的防疫用品进行测试和研究,例如除菌挂卡、随身空气净化机,以至上月发表的多用途消毒喷雾测试报告;因应网上消费的盛行,消委会亦于《选择》月刊内发表了不少有关预防网购陷阱的文章和消费警示,包括网上超市服务质素调查、社交平台网购防疫用品骗案、以至新兴的直播带货交易投诉和风险,协助消费者在新常态下继续精明消费。

疫情之下,消保工作更显重要,消委会先后将多篇以往发表过有关防疫产品的测试报告文章供市民免费下载,包括口罩、漂白水、消毒搓手液及湿巾、洗手液、盒装面纸、厨房纸等的测试报告,并製作「齐心抗疫」一站式专页,方便公众一览最新和最可靠的官方资讯。

教育特殊需要人士  防範美容健身陷阱

有鑑于消委会近年接获不少涉及美容和健身行业的投诉,当中受害人不乏弱势社群或性格较内向胆怯的人士,除积极处理相关投诉或透过消费者诉讼基金向申请人提供援助外,消委会亦致力推动强制性冷静期的立法,虽然政府接纳倡议并已完成公众谘询,惟不幸受社会事件和新冠疫情延误,立法工作未竟全功。消委会憂虑疫情过后,日常活动开始复苏时,这些禁之不绝的不良营商手法会死灰复燃,甚至变本加厉。

为防患于未然,消委会推出全新的「特殊需要人士支援计划」,透过製作一系列针对健身及美容中心销售陷阱的资源教材套及个案重演短片,协助社工或教师向自闭症谱系障碍人士、轻度智障人士,以及一般精神障碍人士灌输防範相关不良营商及销售陷阱的意识与方法,加强他们的自我保护能力;而第一套资源手册「支援自闭症谱系障碍消费者提升自我保护能力-社会/教育工作者资源手册(健身合约篇)」已于去年11月下旬推出。消委会深信如冷静期能成功立法,则无论对特殊需要人士,以至广大消费者的权益有更大的保障。

监察油价  全新手机应用程式助格价

过去一年,纽约期油曾跌至每桶负40美元的历史性新低,但本港车用燃油价格仍然高企。消委会于5月发表「2020年车用燃油价格监察分析」,根据长达7年的数据,揭示本港车用燃油价格近年儘管没有「加快减慢」的迹象,但长期存在「加多减少」的情况,并指出各种折扣优惠难以捉摸、市场透明度低的种种问题。

有见及此,消委会于去年11月正式推出全新「油价资讯通」网站及手机应用程式,期望为消费者提供更方便易用、内容更充实详尽的油价资讯平台,让每位车主可以知道不同油公司的折后油价,从而选择较低廉的油价入油,更可以发挥消费者集体力量,共同监察油价变动。

粮油食品的价格走势

粮油杂货市场与民生紧扣。年初,一度因为疫情出现恐慌性抢购,亦令市民更多居家用膳。消委会密切关注本地食米及粮油杂货的价格升幅,透过消委会「网上价格一览通」的数据,密切监察与民生息息相关的日常用品的平均售价,虽然该等日常用品去年的平均售价升幅大致与综合消费物价指数相关货品组别相符,惟自去年2月疫情开始严峻,部分货品例如食米因抢购潮导致平均售价从2月起至第三季显着上升,直至去年第四季才回落。综观全年平均售价,当中以罐装肉货品的整体升幅最大,5款罐装肉的平均售价较前年上升7.4%至27.8%;其次是食米,平均售价较前年上升2.7%至14.5%;而食油的平均售价则相对稳定。

回顾及展望

回顾2020年,消委会的工作并没有因为疫情而停顿下来,儘管困难重重,仍然迎难而上,紧贴疫情的最新发展,关注消费市场的一举一动。展望未来,随着全球各地有不同疫苗面世,期望疫情随之完结的同时,消委会将特别密切监察旅遊、零售及饮食等各行业,在疫情稳定后的发展。消委会将继续适时向消费者作出消费提示,守护广大消费者的权益。

2021年,《选择》月刊将迈进45周年的新里程,消委会必定继续谨守岗位、与时并进,为消费者的权益把关,透过产品测试、研究及调查,传播消费资讯及警示,积极推动可持续、负责任的消费文化,让《选择》成为消费者永恒可靠的消费指南。