整体消费投诉虽跌6%创18年新低 医疗投诉逆市飈升2成半不容忽视 争取法定冷静期尽快落实加强消费者保障

2020年1月23日 年月日
转发
电邮此页面

整体消费投诉虽跌6%创18年新低 医疗投诉逆市飈升2成半不容忽视 争取法定冷静期尽快落实加强消费者保障

消费者委员会于2019年接获的投诉共24,615宗,较2018年下跌6%,创18年来的新低,其中有关服务的投诉为15,237宗,较前年轻微减少1%,而有关货品的投诉大减12%至9,378宗,亦是近16年来首次货品投诉低于1万宗。然而涉及医疗服务的投诉却逆市急升超过两成半,主要涉及内地来港接种子宫颈癌疫苗的投诉。消委会强调相关情况不容掉以轻心,否则将对本港医疗产业,以至整体服务及旅遊业带来打击。

近年消委会收到的投诉数字,都呈下跌的趋势,主要原因是消费者对于保障自身权益的意识提高,部分企业亦加强了内部处理投诉的机制;不过,近年的消费者投诉所涉及的问题却较以往更为複杂,增加处理的难度。消委会致力争取法定冷静期在美容及健身两个行业尽快落实推行,有助提升对消费者的保障。消委会将继续推动消费者教育工作,除有效减少消费投诉之馀,亦令消费者在任何情况下,都能作出理智及精明的消费选择。

五大投诉类别

医疗服务首次取代电讯服务,成为最多投诉的类别,去年累计投诉达3,104宗,较前年上升26%。该类别近3年都有显着升幅,主因是内地来港注射子宫颈癌疫苗的人数不断上升,2017及2018年分别因为供应短缺,已付款的内地消费者未能完成3针的注射服务而引发投诉;及至去年情况继续恶化,供不应求的情况加剧下,有医疗中心求财心切,不惜以水货疫苗甚至假疫苗滥竽充数,结果被揭发而引致近3,000宗投诉,占整体医疗服务投诉的9成。消委会提醒,近年涉及接种疫苗的投诉持续攀升,显示相关问题进一步恶化,敦促业界自律,并期望当局加强监管,以保障消费者的权益。

电讯服务首次退居第2位,去年的投诉数字为2,615宗,虽然较前年少6%,但有电讯商将消费者的手机自动设定外遊时启用漫遊服务,引致有关流动数据服务的投诉大增56%,亦有在销售过程中未有向消费者清楚解说服务合约的内容、条款及收费,导致有关电讯商销售手法的投诉上升逾3成。消委会关注有关情况,尤其5G 服务计划陆续推出市场,电讯商应该提高不同服务套餐的资讯透明度,令消费者可充分掌握相关消费资讯,从而作出精明的选择。

排名第3的是旅遊事务,去年共有2,232宗投诉,整体较前年微跌5%,主要因为航空公司、酒店及机票套票的投诉下跌。不过有关预订酒店的投诉有3成的增长,当中更改/终止合约的投诉大幅增加1.5倍。

第4位是电器用品,录得的投诉较前年下降2%,共1,788宗投诉,其中6成涉及电器的维修保养和货品质素;而一些大型家电,例如雪柜、抽油烟机及微波炉等的投诉俱有增加。消委会嘑吁生产商除品质良好及耐用的产品之外,亦要正视产品的维修保养问题,以赢取客户的信心及支持可持续消费。

排名第5位的是食肆及娱乐服务,与前年相比,去年接获的投诉有11%的跌幅,至1,301宗,可能由于年内有多场公开表演取消,相关投诉数字下跌近5成。不过,有关价格争议及服务质素的投诉,分别占逾3成,反映业界的服务水平有待提升。

社会事件引致的消费投诉

去年下半年开始,本港的示威抗议活动持续,虽然暂时未见对整体投诉有太大影响,但部分项目的投诉因此有所增加,其中铁路服务因示威活动及部分设施遭受破坏,于去年下半年不时停驶或提早收车,导致铁路服务的投诉大幅上升3倍至105宗;此外去年预订酒店的投诉,亦上升28%至542宗,上升的主因是不少预订了本港酒店的旅客,因示威活动持续而取消到港,但在取消酒店预订却遇到困难。

可持续消费

为缔造更绿化的环境,消委会致力教育公众不同产品和服务对环境的影响,以协助消费者实践可持续消费的概念。过去1年消委会推展了连串工作,当中包括在15个产品测试及市场调查报告中,加入可持续消费项目的元素,占整体报告数目的4分1,包括洗碗碟机、LED灯胆、无线充电器的测试,以及家庭电器的耐用程度研究报告等。当中有报告关注产品是否含有对人体有害的成分,例如玩具「鬼口水」的测试就发现7成样本的硼迁移量,超出欧盟标準的最高限量;亦有部分测试加入耐用程度的项目,例如易洁镬测试就发现逾8成的样本出现塗层剥落,测试结果让消费者可拣选更为耐用的产品,减少浪费。

此外,消委会近年亦积极推动消费者教育的工作,其中以小学生为对象的「2038地球人计划」,经过1年的试验后终于去年全面推行,透过「体验式学习」的方式,让参与的同学重新检视日常消费的行为和态度,从而明白每个消费决定,都会为自己及地球带来影响。计划还在发展阶段,成效令人鼓舞,来自31间学校的数千名参与同学,大部分在意见调查中均表示,活动有助增强他们对可持续消费的认识;而参与老师亦给予正面评价,认为活动有助学生了解可持续消费的概念及如何实践。

去年发表两份研究报告

回顾过去一年,消委会于去年5月发表题为《为香港个人医疗保险市场缔造可持续的价值》的专题报告,全面分析消费者在个人医疗保险市场面对的问题,并提出14项建议,鼓励各持份者克尽己任,提升医疗保险产品和服务,加强市场监管和透明度,以增加消费者对医保的信心,长远透过私人医疗保险业的健康发展,以扶助及减轻公营医疗的负担,缔造三赢局面。

消委会于去年9月亦发表了题为《保障消费权益 ─ 改革放债法规和营商手法》的研究报告,指出现时规管放债市场的《放债人条例》, 40年来未有重大修改,与市场发展严重脱节。报告促请政府成立特定行业规管机构,监督和指导业界,共同建构一个公平、具透明度的信贷市场;同时,政府亦应牵头以协调非政府组织和业界,强化资讯发放及教育工作,增加消费者对信贷风险的认知,让消费者于借贷前,有足够能力作出知情的决定。

与新加坡及内地多个城市签署合作协议

网购近年愈来愈盛行,虽然消费者可在弹指之间,轻鬆选择来自世界各地的心仪货品,但由于网购的商户来自不同的司法管辖区,一旦出现争拗,基于涉及跨境设诉,令调停的难度有所增加。为提升处理区域性投诉的能力,消委会去年与新加坡消费者协会及多个中国內地城市的消保机构,签署合作协议书,建立更完善的消费者投诉机制。当中包括,完成与大湾区全部9个广东省城市,包括:广州、深圳、珠海、佛山、惠州、东莞、中山、江门、肇庆,以及澳门签署合作协议书,促进粤港澳在消费保障上的互联互通,长远而言,对香港与签署地区的投诉处理起即时作用。

展望未来,消委会今年将继续争取法定冷静期先在美容及健身两个行业尽快落实,以增强对消费者的保障,而未来将继续检视不同行业的营运状况,研究是否应扩大法定冷静期的保障範围。

推广可持续消费亦是今年消委会的重点工作之一,其中会配合国际消费者协会今年「全球消费者权益日」的主题,鼓励消费者作出承诺,在日常生活中实践可持续消费的理念,详情将于今年3月的《选择》月刊公布。

此外,受到社会事件仍未解决的影响,消费市场可能在未来一年受到进一步打击,消委会关注未来零售及饮食业一旦出现倒闭潮对消费者带来的影响,同时亦会密切监察市场动向,防範在经济下行时可能增加的不良营销手法,并适时向消费者作出消费提示,为消费者的权益把关。