香港消委会与日本国民生活中心签订合作协议书 为两地消费者建立完善投诉机制

2018年6月20日 年月日
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香港消委会与日本国民生活中心签订合作协议书 为两地消费者建立完善投诉机制

香港消费者委员会与日本国民生活中心今天(六月二十日)在香港签署合作协议书,建立两地讯息及投诉个案互通机制,共同应对旅客于互访或网上购物时遇到的消费纠纷或争议。两地的消费者可向居住地的协议一方投诉,再转介到协议另一方处理。相关的互通机制可解决以往因地域、语言及司法管辖区不同等问题而未能处理的消费者投诉,加强保障两地消费者的权益。这是消委会继2017年与韩国消费者院签署合作协议书后,再度与其他海外地区的消保组织签订类似协议。

日本一直是港人旅遊的热门地点,根据日本观光厅于今年1月发表的最新数据,去年共有223万人次到日本旅遊,较2016年增加21%,人均消费约1万港元。若以总人口跟前往日本旅遊人次的比例计算,香港属全球之冠。至于香港,亦是日本旅客的热门旅遊地,旅遊发展局数据显示,去年有123万人次到访,较前年的109万人次上升近13%。

根据香港消委会的数字,2011至2017年共接获3839宗海外遊客的投诉,当中近1.5%的个案来自日本旅客。近年,日本旅客的投诉主要来自旅遊事务,当中又以有关机票的投诉占最多,不少是旅客透过网站订购机票,但最后却未能成行。

日本国民生活中心辖下的「跨境消费中心」(Cross-border Consumer Center Japan, CCJ)去年收到4,040宗涉及日本消费者与海外企业之间的纠纷。而自2011年至2017年,港日的消费投诉有666宗,当中超过一半个案涉及网购,而其中又以货品未能送达(27%)及与退货安排(20%)有关。

由于两地法律、营商习惯等差异,加上旅客在当地面对争议或不良销售手法时,亦因行程紧密、语言不通等,未必能即时投诉。待回到居住地,又跟进无门,想作追究亦毫不容易。此外,网上购物存在跨越司法管辖区域的法律问题,假如出现消费纠纷,会增加排解的困难。

香港消委会及日本国民生活中心深信,随着是次协议,进一步为两地消费者建立完善的投诉机制,不但有助排解消费纠纷,长远而言,亦对促进两地的旅遊及零售业发挥积极的作用。