整体消费投诉微跌1% 网购及廉航争议持续上升

2018年2月8日 年月日
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整体消费投诉微跌1%  网购及廉航争议持续上升

消费者委员会于2017年共接获24,881宗投诉,较2016年的25,098宗减少1%,当中服务类别的投诉达13,977宗,微升1%,占整体56%,货品投诉为10,904宗,下跌3%,占44%。
 
消委会强调,儘管去年整体投诉数字轻微下降,但新的消费议题正不断涌现,消保工作不容鬆懈。随着消费模式转变,网上购物逐渐成为主流,其衍生的各类消费纠纷陆续浮现,去年涉及网购的投诉上升逾2成;新兴的廉航服务因价格低廉受大众青睐,但服务水平屡遭诟病,去年更出现大规模取消航班事件,投诉不断;医疗美容的投诉虽略呈下跌,但涉及“怀疑不安全”的投诉却急增近5成半,政府至今仍未立法规管医疗美容。凡此种种,显示新消费模式带来的问题正不断升温,如不採取行动,问题一旦再爆发,足以对消费者造成更加巨大的损害。面对各项挑战,消委会强调,商户有责任以殷实的手法营商,政府亦要与时并进,制订适切的监管措施,对违规者加以严惩。消委会亦会继续捍衞消费者权益,致力提高大众自我保护能力。
 
五大投诉类别
 
电讯服务继续成为最多消费者投诉的类别,有3,231宗,较2016年增加8%,占整体投诉约1成3,主要来自手机服务(1,283宗)及互联网服务(807宗)。多间电讯商于去年爆发手机月费计划减价战,并推出不同的新服务作招徕,而相关销售手法的电讯服务投诉,上升48%至409宗,消委会促请各电讯商不要为求招揽新客户而罔顾消费者权益,并应加强前线销售人员的培训及监察。
 
旅遊事务是排名第2的投诉类别,去年共有2,484宗相关投诉,上升27%,升幅在10大投诉类别中最高。其中涉及机票的投诉最多,达930宗,当中56%即525宗来自廉航,较前年的352宗增加近一半;其次是航空服务投诉,有636宗,虽然廉航跟非廉航各占约一半,但单看廉航的329宗,原来较前年上升近7成,相反,非廉航只上升5%至307宗。
 
去年国庆及中秋长假前夕,有廉航突然大规模取消航班,并在处理退款及转换航班上安排混乱,引起大量消费者投诉,单计该廉航,便占整体廉航投诉超过9成。由于相关投诉主要涉及临时取消航班,影响消费者的航程,故去年涉及延误及更改/终止合约的投诉亦大幅上升,达287宗,较前年的115宗上升1.6倍。消委会高度关注航空业的服务质素问题,嘑籲业界做好航班的编排、配套及解决超卖引起的种种问题,减少对消费者造成不便。
 
第3及第4位分别是电器用品及通讯用品,录得1,634及1,273宗投诉,较2016年减少1成及3成。一如以往,电器用品的投诉主要集中在维修保养方面,占整体近4成,而冷气机则取代了电视机,成为消费者投诉最多的电器产品。科技发展亦影响了投诉的趋势,通讯用品的投诉中,超过8成和手提电话有关。
 
第5位的食肆及娱乐,去年接获的投诉微升4%至1,173宗,当中有关食肆的投诉跟前年相若。故该类别的升幅主要来自公开表演及体育活动,如演唱会及运动比赛等的投诉有所增加,分别录得76宗及73宗投诉。
 
网购投诉增逾2成
 
网上购物为消费者带来林林总总的选择,但由下单至送货须经过多个不同服务供应商或商户,一旦出现问题,便会引起消费纠纷。去年有关网购的投诉达3,928宗,较前年增加2成3,当中有2,119宗(54%)是有关服务的投诉,其馀1,809宗(46%)属货品的投诉。
 
在众多网购产品及服务中,旅遊事务及住宿的投诉占最多,达1,313宗,较前年增加31%,主要涉及订购机票及酒店住宿。
 
网购亦带动集运、存仓及送递服务等行业,如货物须由外地运至本港,不少消费者会採用集运服务。相关投诉由2015年的57宗,上升至前年133宗,去年再增至334宗,短短3年便增加近5倍。消委会提醒消费者,网购虽然方便,但购物至送递过程均可能出现预期之外的问题,消费者须瞭解网购的保障条款,避免出现争拗时蒙受损失。
 
消委会发现,去年涉及网购的销售手法、怀疑假货,以及更改/终止合约的投诉,均以倍数上升,分别增加118%、168%和332%,涉及金额超过1,080万元,情况令人关注;消委会前年发表有关网购的研究报告发现,香港在保障消费者网购的权益上,远远落后于欧盟、英国以至内地及台湾等。当网购已成为市民大众生活的一部份,其消费保障亦应与时并进,政府要不时监管网购的发展和适时加强保障措施。
 
旅客投诉持续上升
 
旅遊业是香港经济的重要支柱,然而去年涉及旅客的消费投诉有2,681宗,较前年增加近3成,当中有关销售手法的投诉最多,近600宗。另外,去年内地访港旅客的投诉亦大幅上升34%,由前年的1,572宗,增加至去年的2,104宗,占整体旅客投诉的78%,涉及金额近2,900万元,较前年大增67%。
 
内地旅客投诉大幅上升,主要涉及去年有数百宗内地人透过中介付款,来港注射子宫颈癌疫苗,但最终因疫苗短缺,未能按时完成。消委会留意到近期流感疫苗亦出现短缺情况,会继续密切监察疫苗注射的投诉。
 
规管医疗美容刻不容缓
 
美容服务去年的投诉录得7%的跌幅至1,148宗,儘管投诉数字略为下跌,但值得关注是一些涉及预缴式消费的问题,包括票券过期和更改/终止合约,分别上升82%和292%。
 
另外,涉及高能量光学疗程及入侵性疗程的医疗美容投诉,略减13%,有208宗。不过在投诉分类当中,有关医疗美容的“怀疑不安全”投诉,例如疗程后出血、烧伤、出现疤痕及过敏症状的投诉,则由前年的37宗,增加至去年的57宗,增幅近5成半。
 
医疗美容涉及高风险程序,一旦发生事故,后果不堪设想。然而DR事件发生至今超过5年,政府至去年初才提交规管医疗仪器的立法建议,立法工作的时间表尚未落实。消委会重申,一条全面保障消费者权益和安全的法例,须同时规管美容仪器,操作人员的资历和质素,以及设立相关发牌制度,才可真正发挥监管作用,保障消费者的安全。
 
研究报告贴近民生议题
 
处理消费者投诉工作以外,消委会去年发表了两份研究报告,题目都是紧贴民生的消费议题。消费者如以信用卡作预缴式消费,一旦商户倒闭或其他原因,商户在付款后未能提供相关货品及服务,可向发卡机构申请退回款项。消委会去年5月发表的《信用卡退款保障机制及法律保障的研究──预缴式消费与商户倒闭》,揭示这项重大消费权益一直被忽略,更发现发卡机构处理申请退款安排并不一致,机制资讯透明度不足,消费者无从得知申请的準则,而有关保障计划并不涵盖以信用卡支付的分期付款项目。报告发表后,部分银行将申请退款的表格上载至网站,并放置于较显眼的地方,提升相关资讯的透明度。
 
去年11月发表的《更多选择 更佳服务 个人化点对点交通服务市场竞争研究》,指出的士业存在已久的服务质素问题,建议政府以循序渐进的方式,开放网约服务市场,为网约车和的士业缔造公平竞争环境,增加选择和提升服务质素。报告引起社会极大迴响,得到不同界别的支持,大致认同消委会的建议方向。
 
打击不良商户 首次签订跨地域合作协议书
 
消委会一向致力打击不良营商手法,去年9月消委会点名谴责一家「时光共享」推广公司,持续以误导及威吓等高压手法促销海外度假屋会籍计划,严重损害消费者的利益。点名后,海关拘捕该公司多名负责人,消委会希望透过点名机制,阻吓不良营商者之馀,亦提醒消费者免堕消费陷阱。
 
韩风近年席捲全球,不少香港的消费者亦喜欢到韩国旅遊及购物,但当遇到消费纠纷,碍于言语不通,往往难以追讨。消委会去年跟韩国消费者院签署合作协议书,建立两地讯息及投诉个案互通机制,藉以加强两地处理消费纠纷的合作。这次是消委会首次与外地的消保组织签署合作协议,未来将继续与其他地区的消保组织签订类似协议,进一步保障消费者权益。
 
为培养年青一代正确的消费观念和行为,消委会去年底更作出新尝试,与财经事务及库务局合作推出一连3集的网上短片,首次透过社交媒体年轻人推广“切勿沉迷吃喝玩乐,以免最终因过度消费而导致债台高筑”的讯息。活动的反应不俗,消委会日后将利用更多不同途径,加强与消费者的互动。
 
另外,消委会去年亦开展一项以小学生为对象的先导教育计划,以崭新的学习方式,让小学生重新检视自己日常的消费行为及态度,以及对地球环境带来的影响,从小灌输可持续消费的理念。
 
展望新一年的工作,消委会会秉持紧贴消费潮流和趋势的态度,深入探讨新兴消费模式的利弊,以及各消费族群面对的消费陷阱,并从制度入手,透过研究及倡议制订售后冷静期和医疗美容等的规管条例,全方位保障消费者的权益。