消费者委员会于2017年共接获24,881宗投诉，较2016年的25,098宗减少1%，当中服务类别的投诉达13,977宗，微升1%，占整体56%，货品投诉为10,904宗，下跌3%，占44%。
消委会强调，儘管去年整体投诉数字轻微下降，但新的消费议题正不断涌现，消保工作不容鬆懈。随着消费模式转变，网上购物逐渐成为主流，其衍生的各类消费纠纷陆续浮现，去年涉及网购的投诉上升逾2成；新兴的廉航服务因价格低廉受大众青睐，但服务水平屡遭诟病，去年更出现大规模取消航班事件，投诉不断；医疗美容的投诉虽略呈下跌，但涉及“怀疑不安全”的投诉却急增近5成半，政府至今仍未立法规管医疗美容。凡此种种，显示新消费模式带来的问题正不断升温，如不採取行动，问题一旦再爆发，足以对消费者造成更加巨大的损害。面对各项挑战，消委会强调，商户有责任以殷实的手法营商，政府亦要与时并进，制订适切的监管措施，对违规者加以严惩。消委会亦会继续捍衞消费者权益，致力提高大众自我保护能力。
五大投诉类别
电讯服务继续成为最多消费者投诉的类别，有3,231宗，较2016年增加8%，占整体投诉约1成3，主要来自手机服务（1,283宗）及互联网服务（807宗）。多间电讯商于去年爆发手机月费计划减价战，并推出不同的新服务作招徕，而相关销售手法的电讯服务投诉，上升48%至409宗，消委会促请各电讯商不要为求招揽新客户而罔顾消费者权益，并应加强前线销售人员的培训及监察。
旅遊事务是排名第2的投诉类别，去年共有2,484宗相关投诉，上升27%，升幅在10大投诉类别中最高。其中涉及机票的投诉最多，达930宗，当中56%即525宗来自廉航，较前年的352宗增加近一半；其次是航空服务投诉，有636宗，虽然廉航跟非廉航各占约一半，但单看廉航的329宗，原来较前年上升近7成，相反，非廉航只上升5%至307宗。
去年国庆及中秋长假前夕，有廉航突然大规模取消航班，并在处理退款及转换航班上安排混乱，引起大量消费者投诉，单计该廉航，便占整体廉航投诉超过9成。由于相关投诉主要涉及临时取消航班，影响消费者的航程，故去年涉及延误及更改／终止合约的投诉亦大幅上升，达287宗，较前年的115宗上升1.6倍。消委会高度关注航空业的服务质素问题，嘑籲业界做好航班的编排、配套及解决超卖引起的种种问题，减少对消费者造成不便。
第3及第4位分别是电器用品及通讯用品，录得1,634及1,273宗投诉，较2016年减少1成及3成。一如以往，电器用品的投诉主要集中在维修保养方面，占整体近4成，而冷气机则取代了电视机，成为消费者投诉最多的电器产品。科技发展亦影响了投诉的趋势，通讯用品的投诉中，超过8成和手提电话有关。
第5位的食肆及娱乐，去年接获的投诉微升4%至1,173宗，当中有关食肆的投诉跟前年相若。故该类别的升幅主要来自公开表演及体育活动，如演唱会及运动比赛等的投诉有所增加，分别录得76宗及73宗投诉。
网购投诉增逾2成
网上购物为消费者带来林林总总的选择，但由下单至送货须经过多个不同服务供应商或商户，一旦出现问题，便会引起消费纠纷。去年有关网购的投诉达3,928宗，较前年增加2成3，当中有2,119宗（54%）是有关服务的投诉，其馀1,809宗（46%）属货品的投诉。
在众多网购产品及服务中，旅遊事务及住宿的投诉占最多，达1,313宗，较前年增加31%，主要涉及订购机票及酒店住宿。
网购亦带动集运、存仓及送递服务等行业，如货物须由外地运至本港，不少消费者会採用集运服务。相关投诉由2015年的57宗，上升至前年133宗，去年再增至334宗，短短3年便增加近5倍。消委会提醒消费者，网购虽然方便，但购物至送递过程均可能出现预期之外的问题，消费者须瞭解网购的保障条款，避免出现争拗时蒙受损失。
消委会发现，去年涉及网购的销售手法、怀疑假货，以及更改／终止合约的投诉，均以倍数上升，分别增加118%、168%和332%，涉及金额超过1,080万元，情况令人关注；消委会前年发表有关网购的研究报告发现，香港在保障消费者网购的权益上，远远落后于欧盟、英国以至内地及台湾等。当网购已成为市民大众生活的一部份，其消费保障亦应与时并进，政府要不时监管网购的发展和适时加强保障措施。
旅客投诉持续上升
旅遊业是香港经济的重要支柱，然而去年涉及旅客的消费投诉有2,681宗，较前年增加近3成，当中有关销售手法的投诉最多，近600宗。另外，去年内地访港旅客的投诉亦大幅上升34%，由前年的1,572宗，增加至去年的2,104宗，占整体旅客投诉的78%，涉及金额近2,900万元，较前年大增67%。
内地旅客投诉大幅上升，主要涉及去年有数百宗内地人透过中介付款，来港注射子宫颈癌疫苗，但最终因疫苗短缺，未能按时完成。消委会留意到近期流感疫苗亦出现短缺情况，会继续密切监察疫苗注射的投诉。
规管医疗美容刻不容缓
美容服务去年的投诉录得7%的跌幅至1,148宗，儘管投诉数字略为下跌，但值得关注是一些涉及预缴式消费的问题，包括票券过期和更改／终止合约，分别上升82%和292%。
另外，涉及高能量光学疗程及入侵性疗程的医疗美容投诉，略减13%，有208宗。不过在投诉分类当中，有关医疗美容的“怀疑不安全”投诉，例如疗程后出血、烧伤、出现疤痕及过敏症状的投诉，则由前年的37宗，增加至去年的57宗，增幅近5成半。
医疗美容涉及高风险程序，一旦发生事故，后果不堪设想。然而DR事件发生至今超过5年，政府至去年初才提交规管医疗仪器的立法建议，立法工作的时间表尚未落实。消委会重申，一条全面保障消费者权益和安全的法例，须同时规管美容仪器，操作人员的资历和质素，以及设立相关发牌制度，才可真正发挥监管作用，保障消费者的安全。
研究报告贴近民生议题
处理消费者投诉工作以外，消委会去年发表了两份研究报告，题目都是紧贴民生的消费议题。消费者如以信用卡作预缴式消费，一旦商户倒闭或其他原因，商户在付款后未能提供相关货品及服务，可向发卡机构申请退回款项。消委会去年5月发表的《信用卡退款保障机制及法律保障的研究──预缴式消费与商户倒闭》，揭示这项重大消费权益一直被忽略，更发现发卡机构处理申请退款安排并不一致，机制资讯透明度不足，消费者无从得知申请的準则，而有关保障计划并不涵盖以信用卡支付的分期付款项目。报告发表后，部分银行将申请退款的表格上载至网站，并放置于较显眼的地方，提升相关资讯的透明度。
去年11月发表的《更多选择 更佳服务 个人化点对点交通服务市场竞争研究》，指出的士业存在已久的服务质素问题，建议政府以循序渐进的方式，开放网约服务市场，为网约车和的士业缔造公平竞争环境，增加选择和提升服务质素。报告引起社会极大迴响，得到不同界别的支持，大致认同消委会的建议方向。
打击不良商户 首次签订跨地域合作协议书
消委会一向致力打击不良营商手法，去年9月消委会点名谴责一家「时光共享」推广公司，持续以误导及威吓等高压手法促销海外度假屋会籍计划，严重损害消费者的利益。点名后，海关拘捕该公司多名负责人，消委会希望透过点名机制，阻吓不良营商者之馀，亦提醒消费者免堕消费陷阱。
韩风近年席捲全球，不少香港的消费者亦喜欢到韩国旅遊及购物，但当遇到消费纠纷，碍于言语不通，往往难以追讨。消委会去年跟韩国消费者院签署合作协议书，建立两地讯息及投诉个案互通机制，藉以加强两地处理消费纠纷的合作。这次是消委会首次与外地的消保组织签署合作协议，未来将继续与其他地区的消保组织签订类似协议，进一步保障消费者权益。
为培养年青一代正确的消费观念和行为，消委会去年底更作出新尝试，与财经事务及库务局合作推出一连3集的网上短片，首次透过社交媒体年轻人推广“切勿沉迷吃喝玩乐，以免最终因过度消费而导致债台高筑”的讯息。活动的反应不俗，消委会日后将利用更多不同途径，加强与消费者的互动。
另外，消委会去年亦开展一项以小学生为对象的先导教育计划，以崭新的学习方式，让小学生重新检视自己日常的消费行为及态度，以及对地球环境带来的影响，从小灌输可持续消费的理念。
展望新一年的工作，消委会会秉持紧贴消费潮流和趋势的态度，深入探讨新兴消费模式的利弊，以及各消费族群面对的消费陷阱，并从制度入手，透过研究及倡议制订售后冷静期和医疗美容等的规管条例，全方位保障消费者的权益。