光有美食 不是天堂

2015年4月30日 年月日
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娴式生活—黄凤娴

编按:坊间消费怪事连篇,例如饮食业,近年兴起一种「六点交枱、八点前还枱」文化,消费者为了能在心仪食店与亲友共聚,往往被迫接受这种限时规则。消费者委员会总干事黄凤娴,今天起为本版撰写专稿,以消费者身分在坊间考察,与读者分享种种故事,先从「手机先食」谈起……

时下流行「手机先食」,出外用膳,总看到食客同时高举手机,往刚上枱的美食拍照的情景。无论身处香港或海外,不少人总喜欢将点了的美食,透过面书或Instagram 等公诸同好。然而一幅幅美食照片,无论拍得多么令人垂涎欲滴,并不代表你有一个愉快的美食经验和记忆。

在香港出外食饭订位,总遇过食肆要求「六点交枱、八点前还枱」,分「头围」、「二围」用膳的经验。更糟的是,还未到点,侍应已经自动为你收拾未吃完的餐点,食物还未咽下,对方已送上一句「不如埋咗单先」。香港寸金尺土,铺租天天向上,食肆为求弥补租金升幅,力求增加「翻枱率」,让每枱多做两转生意,很多时食客也只好无奈接受。好不容易入座,匆匆忙忙点菜,忙忙碌碌拍照,如果卫生环境服务出问题,一幅拍得多漂亮的美食照,也无法让你真正品尝到食物的滋味。曾到过一间专门做药膳的小馆子,标榜食材天然、不加味精,无论粉面、汤饮以至甜品样样出色,不过笔者光顾过两三次后就不想再去。问题并非出在馆子的食物上,而是每次光顾都看见老板在指駡他的员工,不是批评对方「落错单」,就是嫌人家手脚慢。而这位被骂的「员工」,其实就是老板自己的太太!食疗诚可贵,精神健康价更高,光有美食,但没有好环境和服务的食肆,最终也会为客人所离弃;同样是夫妇档的食肆,朋友帮衬过另一间火锅店,丈夫主理食物,笑容亲切的太太,则负责招待客人。每晚打烊前,更会高歌一曲,为客人一顿晚饭划上圆满的句号。提到笑容,想起最近一项名为「全球微笑报告」的调查,发现在全球四十多个国家和地区中,香港服务业员工的微笑指数是全球倒数第三,仅在韩国和斯洛文尼亚之上,原因可能和工时长、工作压力大有关。作为中西荟萃的香港,在饮食业的努力下,过去一直享有「美食天堂」的美誉。然而近年行业面对众多挑战,服务水平下降。香港要保着这金漆招牌,不能光靠美食,更重要是如何留着顾客的心。

伦敦见闻

究竟一餐饭,是食肆的环境服务重要?还是食物的味道重要?法国是著名的美食之都,笔者曾到过当地一间著名餐厅吃晚饭。餐厅经理走到枱前,并不急于落单点菜,而是先了解你的文化背景以至个人口味,才推介餐厅菜肴。最令笔者印象深刻,是当时点的一客羊肉烹调效果并不理想,比预期生。对方知道后,并没有展现店大欺人的傲慢态度,相反坦承犯了不应犯的错误,除了向笔者表示歉意外,还窝心地送上一杯红酒,以表尊重;有时一份对烹煮食物的态度和对客人的尊重,可以弥补在味道方面的不足;相反,食物的味道再好,如果餐厅的服务态度奇差,可以把好好的一顿的饭变成噩梦!

或者有人会说:「一分钱一分货,你付多少钱就得到多少服务!到茶餐厅难道会有大酒店的质素吗?」说这话的朋友,有机会到伦敦,可以去唐人街一间中餐馆,尝尝当地人公认为「全伦敦服务态度最差的餐厅」。顾客最常投诉是,刚入店内即被店员指喝:「到那边跟他们(其他食客)一起坐!」「上楼上!」到找到位坐下,如果不立即点菜,便会遭到白眼,压力如山大;面对这种服务态度,到付帐时,如果侍应认为你付的小费太少,又会喝道:「喂你仲未畀贴士!」有时甚至跑到店外向你追讨!尽管面对劣评如潮,然而那店铺几英镑一碟的中式「碟头饭」,在当地可以说价廉物美,所以不少留学生和喜欢吃中餐的当地人,仍然会抱着忐忑心情光顾。不过再「恶劣」的餐馆,也有「洗心革面」的一天。去年初,那间中餐馆装修后复业,声言重新出发,要改善过往的服务质素,竟然引来当地报章以至电视台大篇幅报道: Goodbye to the rudest restaurant in London(告别伦敦服务态度最差的餐厅),成为了当地报章的标题,相信也是不少人食客的愿望和心声。在香港,曾经和一个经营饮食业的负责人谈过,他说无可否认,铺租连年加,好的员工难求,食肆竞争也愈来愈大,然而这统统不是降低食肆服务质素的理由。「食,其实是一种很个人、很贴心的需要。一些中小型食肆,无论食材和出品未必及得上知名餐厅,然而它的生存之道,便是靠真诚有礼的服务赢得顾客的欢心。」

「所谓服务,就是用心。不需要一班侍应围着客人嘘寒问暖、倒茶递水。有时为独个儿来的客人留下清静一角、送上一杯拉出美丽图案的咖啡,又或者用朱古力浆在甜品碟边写上鼓励的字句,都能为客人留下一个美好的回忆。」的确,留在舌尖上的美食是短暂的,反而留在食客心中那段愉快的记忆,将会成为他们下次再回头光顾的原因。