消费与调解

2015年1月30日 年月日
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消费娴谈—黄凤娴

消委会过去数年每年处理约三万宗各式各样的消费纠纷,虽然我们没有调查权,却充当了「和事佬」的角色,调停双方的争议。事实上,看似简单的个案,其实所需的技巧非比寻常。随着时代的转变,消委会在处理消费纠纷的角色亦与时并进,自2013年落实《调解条例》生效,消委会亦以调解为先的理念及更专业的角色调停消费纠纷。

相信绝大多数营商者经营之道是与顾客建立良好关系,使新顾客成为长期顾客。但当消费纠纷发生时,双方往往只着眼当先的争议,一方要求「退货退钱」,另一方则回应「冇得退」,忘记过往经长时间建立的良好客户关系,就是所谓「火遮眼」,只有立场之争,没有商量的余地。

调解精髓之一是从双方表面的「立场」着手,探讨其立场背后的「关注事项」,令双方「打开眼」,再针对双方的关注事项创造方案,期望可化解双方南辕北辙的分歧。

以下一宗个案就示范了如何以调解理念及技巧化解看似无法解决之消费纠纷。

李先生在一间健体中心参加一个伸展运动的课程,但在第一堂运动期间,不慎扭伤腰部,故要求商户退回课程全数费用,商户坚拒退款。经同事安排下,双方到消委会会面,李先生表示他是因背痛参加该中心的伸展课程,并已完成一个课程,其背痛有所纾缓,故再参加第二个课程,不幸在第一堂便受了伤,故无法再继续,要求退款。起初商户经理先入为主,以为消委会有所偏袒,但当同事协助双方明白其实问题核心是对商户「失去信心」时,经理静了一刻;李先生也不再坚持退款,双方均「开了眼」,其后一起商讨解决方案。

调解另一精髓是「人事分开」,即「先处理人,后处理事」。在处理消费纠纷时,很多时需要先处理双方因事件而引发的情绪及观感,例如「为啖气」和「想攞着数」等,否则,双方往往会因意气之争,而未能就实质的消费争议达致和解,以下是另一个案的分享。

陈小姐将其羽毛球拍交予一体育用品公司拉线,数天后致电商户欲取回球拍,职员却告知她其球拍在交予该公司时已损坏,故不会为她拉线,只会退回损坏的球拍。陈小姐当然不接受回覆,并要求赔偿。

经细问下,店主透露陈小姐是该商户的熟客,并承认在接收陈小姐的球拍时,没有仔细检查球拍的状态是职员的疏忽,同时指出球拍的损坏不明显,故相信陈小姐并非有意搵着数,但坚持球拍的损坏并非由公司职员造成,故坚拒「赔偿」。同事遂问店主会否就职员的疏忽向陈小姐作一些「心意」的表示,店主爽快答应,亲自向陈小姐作诚意的道歉,并免费提供一次拉线服务及买新球拍的折扣。陈小姐态度即时软化,认同其球拍有可能是在交给商户时已有损坏,只是当时店主指骂她在该公司捣乱,令她气在心头,如今店主主动向她道歉,她亦接受和解方案,回复原有良好的关系。

调解除可应用于工作上,亦能用于日常生活中,例如家人、同事以至朋友之间的争议等。随着近年调解的推广与普及,期盼我们以调解的精神令家人、同事及朋友之间「多一分融和,少一分对立」。