消费娴谈—黄凤娴
月中我离港数天公干，回港正值食安中心公布，涉疑使用问题食油食肆和商店名称，首次公布的百多间店铺当中，不乏信誉良好的老字号。有饼店老板诉苦说生意遭殃：短短两星期，饼店生意掉近一半，苦无起色，未知还要挨多久。月底了，要交租、出粮、缴杂费云云。
「强冠地沟油」事件还待解决，新闻中又传来「持刀学生闯电讯公司」的报道，令我愕然，不得不摇头叹气。
有关「电讯服务」的消费纠纷，媒体上广泛报道。在消委会的投诉榜上，也是十大之首。我知道同事们一直苦口婆心，劝喻服务供应商加强客户服务，没想到竟有客户为了要求供应商停止提供服务而闹得如此不快，是什么迫使一个青年冲动得要持刀来讨公道呢？这种情况在香港并不寻常。
简单从消费纠纷和商誉的角度来说，这则新闻对供应商商誉的杀伤力是可以肯定的。新闻报道的头一天，网上疯传，一个个活生生的案例，接二连三铺上讨论区、Facebook。真是好事不出门……。
三天下来，讨论区上还陆续有新的案例上载。我真心期望供应商细心看看这些案例，想想为什么一件相比「地沟油」的影响层面窄小得多的报道，竟然会引起如此庞大的迴响。
更值得思考的是，讨论区上和媒体的报道并没有太怪责那位持刀的青年(当然，这种冲动的做法是犯法，不应鼓励的行为)，反而有很多报以同情和怜悯。网民意见中，不乏「我比你仲惨……」等安慰青年的意见。
网络世界，资讯多向流放，速度快、渗透广，威力其实很可怕。讨论区上的个案，或会与供应商的商号结成关键字，广泛流传下去。纵使花上千百万元的广告费，该供应商的商誉恐怕也难以弥补回来。
饼店受外在「地沟油」事件影响而失商誉，饼店老板若能审慎挑选食材供应商，加强监控，相信可以挽回不少客户的信心，重建商誉。客户对电讯服务供应商的不满，源于供应商的营运手法，是内在因素，这种亡羊补牢式做法的效用多数事倍功半。何不把资源花在提升客户服务的质素上，防患未然呢？