亡羊补牢vs防患未然

2014年9月26日 年月日
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消费娴谈—黄凤娴

月中我离港数天公干,回港正值食安中心公布,涉疑使用问题食油食肆和商店名称,首次公布的百多间店铺当中,不乏信誉良好的老字号。有饼店老板诉苦说生意遭殃:短短两星期,饼店生意掉近一半,苦无起色,未知还要挨多久。月底了,要交租、出粮、缴杂费云云。

「强冠地沟油」事件还待解决,新闻中又传来「持刀学生闯电讯公司」的报道,令我愕然,不得不摇头叹气。

有关「电讯服务」的消费纠纷,媒体上广泛报道。在消委会的投诉榜上,也是十大之首。我知道同事们一直苦口婆心,劝喻服务供应商加强客户服务,没想到竟有客户为了要求供应商停止提供服务而闹得如此不快,是什么迫使一个青年冲动得要持刀来讨公道呢?这种情况在香港并不寻常。

简单从消费纠纷和商誉的角度来说,这则新闻对供应商商誉的杀伤力是可以肯定的。新闻报道的头一天,网上疯传,一个个活生生的案例,接二连三铺上讨论区、Facebook。真是好事不出门……。

三天下来,讨论区上还陆续有新的案例上载。我真心期望供应商细心看看这些案例,想想为什么一件相比「地沟油」的影响层面窄小得多的报道,竟然会引起如此庞大的迴响。

更值得思考的是,讨论区上和媒体的报道并没有太怪责那位持刀的青年(当然,这种冲动的做法是犯法,不应鼓励的行为),反而有很多报以同情和怜悯。网民意见中,不乏「我比你仲惨……」等安慰青年的意见。

网络世界,资讯多向流放,速度快、渗透广,威力其实很可怕。讨论区上的个案,或会与供应商的商号结成关键字,广泛流传下去。纵使花上千百万元的广告费,该供应商的商誉恐怕也难以弥补回来。

饼店受外在「地沟油」事件影响而失商誉,饼店老板若能审慎挑选食材供应商,加强监控,相信可以挽回不少客户的信心,重建商誉。客户对电讯服务供应商的不满,源于供应商的营运手法,是内在因素,这种亡羊补牢式做法的效用多数事倍功半。何不把资源花在提升客户服务的质素上,防患未然呢?