航空公司更改/取消航班安排不足之处

2019年12月16日 年月日
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航空公司更改/取消航班安排不足之处
航空公司更改/取消航班安排不足之处

出外旅遊要小心,航班延误或取消安排差异大!

适逢年尾,又係市民外遊度假欢度圣诞新年的好时机。不少人都会选择乘搭飞机,但最近有新闻讲述某航空公司危机,搞到不少买了机票的市民担惊受怕,幸好最后航空公司事情得到解决。然而飞机航班仍然存在不少问题,如飞机航班延误或取消的安排不足令市民搞到一肚气,甚至导致金钱上的损失。
 

更改航班未必通知及赔偿

消费者委员会检视20间航空公司的条款,发现有16间在条款中都列明机票上列出的航班时间并不构成合约的一部分,而另外4间更註明註明航空公司有权随时更改航班时间,故未必会对乘客因为航程更改蒙受的损失负责或赔偿。喜欢「早机去,晚机返」的消费者就要特别留意指定日期及时间的航班了。
 

客户服务质素欠佳

既然航班会有随时更改的风险及航空公司未必主动通知乘客,乘客自然会寻求客户服务的帮助。调查发现只有4间的客户服务员,能够具体清楚地讲解该公司的相关安排,其馀16间则经常回答「视乎情况而定」,部分航空公司甚至出现不同职员有不同讲法的情况,未能清晰回覆乘客有关航班延误或取消航班的安排。消委会强调,航空公司赔偿政策透明度低,以及客户服务质素欠佳等问题一直未有改善,敦促业界正视问题。

欧美航空公司条款较亚洲航空公司佳

消费会检视航空公司的条款,发现欧美的航空公司受到当地法例所规範,在航班延误时的赔偿及安排,较亚洲地区的航空公司为佳,当中又以欧盟的规定最清晰;消委会建议其他航空公司参考欧盟的做法,在相对较短的时间内更改航班,应及时通知乘客,并作出相应赔偿。

由于欧盟、加拿大及美国均有法例规管航班延误的赔偿,因此该3个地区的航空公司会就航班延误作出赔偿或提供合适的支援,其中美国以乘客滞留在客机的时间计算,要求航空公司必须提供特定的支援。上述3个地区的航空公司,在赔偿方面的做法明显较亚洲的航空公司理想,10间亚洲航空公司当中,只有1间列明会就延误作出金钱赔偿。

航班延误或取消的3种补救方案

消委会建议消费者出发前,应不时查询航班出发时间有否更改,以策万全。当出现航班延误或取消,可以参考以下3种补救方案: 

  • 由航空公司安排改乘其他航班;
  • 乘客改期到相同目的地;
  • 如乘客不满意航空公司的安排,可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排。
     

留意退款条件及赔偿方式

调查发现只有6间公司列明:只有在航空公司可以控制的情况下出现延误,例如航班调配或机件故障等,才可安排退款。另外,有4间公司有机会以帐户结馀方式退款,即乘客可以将机票退回的款项,用于购买其他航班的机票,消费者要留意,不同公司会就帐户结馀设有使用期限,部分可能只有90日,逾期便会作废。

 

资料来源:518期《选择》月刊(2019年12月16日)

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