二○○○年年終工作簡報會

2001年1月9日 年月日
轉發
電郵此頁面

2000年全年的消費者投訴數字較上一年16,470宗上升15%,達到18,932宗,當中10,388宗是投訴產品的個案,而8,544宗的個案是投訴服務。

消費者委員會主席陳志輝教授於今日(一月九日)的新聞簡布會上指出近年來消費者的投訴持續上升,特別是服務行業。

自1996至2000年五年間,有關服務業的投訴由3,405宗上升至8,544宗,升幅為1.5倍;有關產品的投訴則由5,400宗增至10,388宗,升幅幾近一倍(92%)。

陳志輝指出:「這現象明顯地反映出消費者較了解自己的權利,和香港的經濟轉型。資訊科技急速發展亦帶來了前所未有的產品和服務。」

電訊及互聯網行業發展迅速,所佔的投訴高踞榜首,達到3,112宗,比對上一年增加71%。

陳教授強調,盡管受資源所限,消費者委員會將盡力服務消費者,迎接未年一年的挑戰。

2001年的工作重點

在未年一年,消委會的首要任務是繼續敦促改善消費者的法律保障,特別是爭取政府支持立法限制欺騙性及誤導性營商手法。

此外,消委會正與政府商議,讓其可從在涉及重要消費者權益的個案中,替消費者提出訴訟。有了起訴權後,當發現商戶作出誤導的聲稱,或商戶與消費者訂立的合約上有不合情理條款,該會可迅速採取行動,協助消費者討回公道及取得賠償。

前瞻

陳主席又指出,消費者委員會將更廣泛地利用互聯網,為消費者提供資訊及諮詢。該會將繼續研究眾多影響網上消費者的課題,例如個人私隱、交易安全、資訊保密、網上披露資料、欺詐活動、以及其他非訴訟性解決消費者爭議的機制等。

本港的消費者在內地消費日益增加,到訪本港的遊客亦以內地消費者居首,該會與內地消費者組織將加強合作,除了處理投訴外,還會分享在市場經濟下保障消費者的知識和經驗,例如如何制訂保險業行業守則、立法保護消費者等。中國即將加入世貿,雙方的交流更能相互獲益。

2000年該會共接獲312宗內地旅客的投訴,佔旅客投訴總數的32%,即全年投訴總數的1.6%,另轉介56宗港人的投訴予內地有關部門及機構。

消費者委員會亦將致力鼓勵商界制訂營商守則去推廣企業的社會責任,及提高消費者的環保意識以推動可持續消費。

政府的支持

陳主席指出,消費者委員會對多個政府部門堅定可靠的支持深感鼓舞,例如警方打擊參茸海味店舖不良經營手法的行動,及最近涉疑層壓式推銷計劃的欺詐行為等。再者,將建議的法例修訂將有利警方採取行動。

此外,還有食物環境衞生署對不安全食品所作的定期監察及提出警告,機電工程署對危險電產品的監管,及海關對不安全產品所採取的檢控行動等。

高等法院裁定信用卡合約有關賠償追債費用的條款為「不合情理」,並批評貸款機構所訂的利率屬於「敲詐性」,可謂影響深遠。

他補充:「上述各部門的工作無疑經已並會繼續對消費者權益及保障作出貢獻。」

分析投訴統計

去年,電訊服務繼續高踞消費者的投訴,主要有三類:(一)當中以投訴互聯網寬頻服務為最多,包括安裝問題、帳目差誤、及比預期緩慢的傳送速度等,這反映服務提供者似乎並未作好準備,回應消費者在服務素質及科技發展的要求;(二)其次是流動電話服務加價,及(三)長途電話漫遊服務大幅調整收費。

此外,電訊產品及電腦用品的投訴數字亦相當高,分別有1,100及741宗,比1999年上升近31%及32%。相信產品不斷推陳出新,致產品素質及售後服務未能符合消費者的期望。

另一方面,旅行社服務方面的投訴下降34%,由1999年的1,381宗降至去年的906宗;飲食業則下降7%,由1999年的382宗降至去年的357宗。

有關房地產的投訴因過往一年的房地產市場交投淡靜而持續下降9%,由1999年的745宗降至去年的677宗。投訴主要與樓宇質素問題、物業的設計和用料有關。

值得強調的是此類個案不但牽涉巨額交易,也為消委會職員帶來繁重的工作壓力。該會敦請發展商關注消費者在這方面的長期不滿,加以改善。

其他高踞消費者投訴統計的類別包括餅券及食品券(1,257宗,主要基於一大連鎖燒臘店結束營業),電器產品(1,162宗,比1999年下降8%),及傢俬及裝修(1,160宗,輕微下降3%)。

當投訴個案涉及重大公眾利益,又經過所有的調解途徑仍未獲解決,消費者可向消費者訴訟基金申請法律協助。自成立至今,基金經處理四十組個案,每組個案涉及的投訴人數由一至數以千計。循法律途徑追討賠償,必須經過相當長的時間,以兩宗去年終獲賠償的個案為例,由基金批准協助至求助人最終取回全部賠償,平均為3年。

過去一年,消費者訴訟基金共處理六組個案,兩組獲基金協助。其餘的四組個案中,有兩組不獲協助,原因是個案未能符合基金的協助準則,一組經取得律師意見不採取法律行動,另一宗由法庭委任大律師為「法庭之友」,因而毋須基金提供協助。

監察經營手法

二千年是消委會在監察商營手法工作上豐收的一年。年初,該會發表了就本港汽油、柴油及石油氣市場進行的「為能源市場注入動力」研究報告。報告深入分析各油產品的市場的市場結構及競爭障礙,報告向該行業及政府提出改善建議。

建議分三方面:鼓勵新零售商加入市場、剌激價格上的競爭,及要求政府改善對市場的監察。政府隨即在「能源諮詢委員會」下設立「公平競爭小組委員會」。消委會亦是該小組委員會的成員。該小組委員會已研究消委會的建議及其他有助競爭的措施。其中一些建議經已實施,例如刪除發牌條件的限制,讓新經營者較易進入市場;而其他建議:例如監察市場架構及確保批發市場存在競爭等,則仍在研究中。

年內,消委會接獲商戶投訴「易辦事」電子支帳系統實施不合理的收費方式。

該會遂與金融管理局(金管局)商討,其後金管局決定就本港零售支付服務進行全面檢討,檢討範圍包括現時零售支付服務的市場競爭形勢,該會歡迎金管局的研究。

消委會與政府競爭政策諮詢委員會緊密合作,透過調查投訴,進行有關研究,及鼓勵公平競爭,以促進經濟效益。

產品試驗及研究

年內,該會就消費者常用的產品及服務評估,完成了38個產品比較測試報告,61個研究及調查報告。較受矚目的是信用卡調查報告,高等法院採納該調查資料,用於有關信用卡及私人貸款欠債人的訴訟中,並達致合理裁決。

其他涉及消費者利益的報告包括強制性公積金計劃及基因改造食物。強積金的調查顯示該計劃種類繁多及複雜的收費方式。基因改造食物的測試報告則促請政府研究標籤的可行性,政府並邀請該會代表加入隨即成立的工作小組,草擬基因改造食物的標籤說明方案。

該會將進行更多產品及服務測試及調查,包括有關環境保護的綠色測試如家庭電器的能源消耗及效益;將刊登的測試報告包括以下產品:雪櫃、慳電膽及冷氣機。

消費者教育

透過資訊及教育,去加強消費者自我保護能力,是消費者在開放、自由及富競爭的市場上的最佳保障。消委會將加強消費者教育的活動,本着終身學習的教育目標,令消費者教育能推進到中、小學及大專學府等各層面。

位於尖沙咀的消費者教育資訊中心將於2001年中落成,屆時該會勢必可朝着「加強消費者自我保護能力」這目標邁進一大步。