嫺式生活—黃鳳嫺
編按：坊間消費怪事連篇，例如飲食業，近年興起一種「六點交枱、八點前還枱」文化，消費者為了能在心儀食店與親友共聚，往往被迫接受這種限時規則。消費者委員會總幹事黃鳳嫺，今天起為本版撰寫專稿，以消費者身分在坊間考察，與讀者分享種種故事，先從「手機先食」談起……
時下流行「手機先食」，出外用膳，總看到食客同時高舉手機，往剛上枱的美食拍照的情景。無論身處香港或海外，不少人總喜歡將點了的美食，透過面書或Instagram 等公諸同好。然而一幅幅美食照片，無論拍得多麼令人垂涎欲滴，並不代表你有一個愉快的美食經驗和記憶。
在香港出外食飯訂位，總遇過食肆要求「六點交枱、八點前還枱」，分「頭圍」、「二圍」用膳的經驗。更糟的是，還未到點，侍應已經自動為你收拾未吃完的餐點，食物還未嚥下，對方已送上一句「不如埋咗單先」。香港寸金尺土，舖租天天向上，食肆為求彌補租金升幅，力求增加「翻枱率」，讓每枱多做兩轉生意，很多時食客也只好無奈接受。好不容易入座，匆匆忙忙點菜，忙忙碌碌拍照，如果衛生環境服務出問題，一幅拍得多漂亮的美食照，也無法讓你真正品嘗到食物的滋味。曾到過一間專門做藥膳的小館子，標榜食材天然、不加味精，無論粉麵、湯飲以至甜品樣樣出色，不過筆者光顧過兩三次後就不想再去。問題並非出在館子的食物上，而是每次光顧都看見老闆在指駡他的員工，不是批評對方「落錯單」，就是嫌人家手腳慢。而這位被罵的「員工」，其實就是老闆自己的太太！食療誠可貴，精神健康價更高，光有美食，但沒有好環境和服務的食肆，最終也會為客人所離棄；同樣是夫婦檔的食肆，朋友幫襯過另一間火鍋店，丈夫主理食物，笑容親切的太太，則負責招待客人。每晚打烊前，更會高歌一曲，為客人一頓晚飯劃上圓滿的句號。提到笑容，想起最近一項名為「全球微笑報告」的調查，發現在全球四十多個國家和地區中，香港服務業員工的微笑指數是全球倒數第三，僅在韓國和斯洛文尼亞之上，原因可能和工時長、工作壓力大有關。作為中西薈萃的香港，在飲食業的努力下，過去一直享有「美食天堂」的美譽。然而近年行業面對眾多挑戰，服務水平下降。香港要保着這金漆招牌，不能光靠美食，更重要是如何留着顧客的心。
倫敦見聞
究竟一餐飯，是食肆的環境服務重要？還是食物的味道重要？法國是著名的美食之都，筆者曾到過當地一間著名餐廳吃晚飯。餐廳經理走到枱前，並不急於落單點菜，而是先了解你的文化背景以至個人口味，才推介餐廳菜餚。最令筆者印象深刻，是當時點的一客羊肉烹調效果並不理想，比預期生。對方知道後，並沒有展現店大欺人的傲慢態度，相反坦承犯了不應犯的錯誤，除了向筆者表示歉意外，還窩心地送上一杯紅酒，以表尊重；有時一份對烹煮食物的態度和對客人的尊重，可以彌補在味道方面的不足；相反，食物的味道再好，如果餐廳的服務態度奇差，可以把好好的一頓的飯變成噩夢！
或者有人會說：「一分錢一分貨，你付多少錢就得到多少服務！到茶餐廳難道會有大酒店的質素嗎？」說這話的朋友，有機會到倫敦，可以去唐人街一間中餐館，嘗嘗當地人公認為「全倫敦服務態度最差的餐廳」。顧客最常投訴是，剛入店內即被店員指喝：「到那邊跟他們（其他食客）一起坐！」「上樓上！」到找到位坐下，如果不立即點菜，便會遭到白眼，壓力如山大；面對這種服務態度，到付帳時，如果侍應認為你付的小費太少，又會喝道：「喂你仲未畀貼士！」有時甚至跑到店外向你追討！儘管面對劣評如潮，然而那店舖幾英鎊一碟的中式「碟頭飯」，在當地可以說價廉物美，所以不少留學生和喜歡吃中餐的當地人，仍然會抱着忐忑心情光顧。不過再「惡劣」的餐館，也有「洗心革面」的一天。去年初，那間中餐館裝修後復業，聲言重新出發，要改善過往的服務質素，竟然引來當地報章以至電視台大篇幅報道： Goodbye to the rudest restaurant in London（告別倫敦服務態度最差的餐廳），成為了當地報章的標題，相信也是不少人食客的願望和心聲。在香港，曾經和一個經營飲食業的負責人談過，他說無可否認，舖租連年加，好的員工難求，食肆競爭也愈來愈大，然而這統統不是降低食肆服務質素的理由。「食，其實是一種很個人、很貼心的需要。一些中小型食肆，無論食材和出品未必及得上知名餐廳，然而它的生存之道，便是靠真誠有禮的服務贏得顧客的歡心。」
「所謂服務，就是用心。不需要一班侍應圍着客人噓寒問暖、倒茶遞水。有時為獨個兒來的客人留下清靜一角、送上一杯拉出美麗圖案的咖啡，又或者用朱古力漿在甜品碟邊寫上鼓勵的字句，都能為客人留下一個美好的回憶。」的確，留在舌尖上的美食是短暫的，反而留在食客心中那段愉快的記憶，將會成為他們下次再回頭光顧的原因。