光有美食 不是天堂

2015年4月30日 年月日
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嫺式生活—黃鳳嫺

編按:坊間消費怪事連篇,例如飲食業,近年興起一種「六點交枱、八點前還枱」文化,消費者為了能在心儀食店與親友共聚,往往被迫接受這種限時規則。消費者委員會總幹事黃鳳嫺,今天起為本版撰寫專稿,以消費者身分在坊間考察,與讀者分享種種故事,先從「手機先食」談起……

時下流行「手機先食」,出外用膳,總看到食客同時高舉手機,往剛上枱的美食拍照的情景。無論身處香港或海外,不少人總喜歡將點了的美食,透過面書或Instagram 等公諸同好。然而一幅幅美食照片,無論拍得多麼令人垂涎欲滴,並不代表你有一個愉快的美食經驗和記憶。

在香港出外食飯訂位,總遇過食肆要求「六點交枱、八點前還枱」,分「頭圍」、「二圍」用膳的經驗。更糟的是,還未到點,侍應已經自動為你收拾未吃完的餐點,食物還未嚥下,對方已送上一句「不如埋咗單先」。香港寸金尺土,舖租天天向上,食肆為求彌補租金升幅,力求增加「翻枱率」,讓每枱多做兩轉生意,很多時食客也只好無奈接受。好不容易入座,匆匆忙忙點菜,忙忙碌碌拍照,如果衛生環境服務出問題,一幅拍得多漂亮的美食照,也無法讓你真正品嘗到食物的滋味。曾到過一間專門做藥膳的小館子,標榜食材天然、不加味精,無論粉麵、湯飲以至甜品樣樣出色,不過筆者光顧過兩三次後就不想再去。問題並非出在館子的食物上,而是每次光顧都看見老闆在指駡他的員工,不是批評對方「落錯單」,就是嫌人家手腳慢。而這位被罵的「員工」,其實就是老闆自己的太太!食療誠可貴,精神健康價更高,光有美食,但沒有好環境和服務的食肆,最終也會為客人所離棄;同樣是夫婦檔的食肆,朋友幫襯過另一間火鍋店,丈夫主理食物,笑容親切的太太,則負責招待客人。每晚打烊前,更會高歌一曲,為客人一頓晚飯劃上圓滿的句號。提到笑容,想起最近一項名為「全球微笑報告」的調查,發現在全球四十多個國家和地區中,香港服務業員工的微笑指數是全球倒數第三,僅在韓國和斯洛文尼亞之上,原因可能和工時長、工作壓力大有關。作為中西薈萃的香港,在飲食業的努力下,過去一直享有「美食天堂」的美譽。然而近年行業面對眾多挑戰,服務水平下降。香港要保着這金漆招牌,不能光靠美食,更重要是如何留着顧客的心。

倫敦見聞

究竟一餐飯,是食肆的環境服務重要?還是食物的味道重要?法國是著名的美食之都,筆者曾到過當地一間著名餐廳吃晚飯。餐廳經理走到枱前,並不急於落單點菜,而是先了解你的文化背景以至個人口味,才推介餐廳菜餚。最令筆者印象深刻,是當時點的一客羊肉烹調效果並不理想,比預期生。對方知道後,並沒有展現店大欺人的傲慢態度,相反坦承犯了不應犯的錯誤,除了向筆者表示歉意外,還窩心地送上一杯紅酒,以表尊重;有時一份對烹煮食物的態度和對客人的尊重,可以彌補在味道方面的不足;相反,食物的味道再好,如果餐廳的服務態度奇差,可以把好好的一頓的飯變成噩夢!

或者有人會說:「一分錢一分貨,你付多少錢就得到多少服務!到茶餐廳難道會有大酒店的質素嗎?」說這話的朋友,有機會到倫敦,可以去唐人街一間中餐館,嘗嘗當地人公認為「全倫敦服務態度最差的餐廳」。顧客最常投訴是,剛入店內即被店員指喝:「到那邊跟他們(其他食客)一起坐!」「上樓上!」到找到位坐下,如果不立即點菜,便會遭到白眼,壓力如山大;面對這種服務態度,到付帳時,如果侍應認為你付的小費太少,又會喝道:「喂你仲未畀貼士!」有時甚至跑到店外向你追討!儘管面對劣評如潮,然而那店舖幾英鎊一碟的中式「碟頭飯」,在當地可以說價廉物美,所以不少留學生和喜歡吃中餐的當地人,仍然會抱着忐忑心情光顧。不過再「惡劣」的餐館,也有「洗心革面」的一天。去年初,那間中餐館裝修後復業,聲言重新出發,要改善過往的服務質素,竟然引來當地報章以至電視台大篇幅報道: Goodbye to the rudest restaurant in London(告別倫敦服務態度最差的餐廳),成為了當地報章的標題,相信也是不少人食客的願望和心聲。在香港,曾經和一個經營飲食業的負責人談過,他說無可否認,舖租連年加,好的員工難求,食肆競爭也愈來愈大,然而這統統不是降低食肆服務質素的理由。「食,其實是一種很個人、很貼心的需要。一些中小型食肆,無論食材和出品未必及得上知名餐廳,然而它的生存之道,便是靠真誠有禮的服務贏得顧客的歡心。」

「所謂服務,就是用心。不需要一班侍應圍着客人噓寒問暖、倒茶遞水。有時為獨個兒來的客人留下清靜一角、送上一杯拉出美麗圖案的咖啡,又或者用朱古力漿在甜品碟邊寫上鼓勵的字句,都能為客人留下一個美好的回憶。」的確,留在舌尖上的美食是短暫的,反而留在食客心中那段愉快的記憶,將會成為他們下次再回頭光顧的原因。