消費與調解

2015年1月30日 年月日
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消費嫺談—黃鳳嫺

消委會過去數年每年處理約三萬宗各式各樣的消費糾紛,雖然我們沒有調查權,卻充當了「和事佬」的角色,調停雙方的爭議。事實上,看似簡單的個案,其實所需的技巧非比尋常。隨着時代的轉變,消委會在處理消費糾紛的角色亦與時並進,自2013年落實《調解條例》生效,消委會亦以調解為先的理念及更專業的角色調停消費糾紛。

相信絕大多數營商者經營之道是與顧客建立良好關係,使新顧客成為長期顧客。但當消費糾紛發生時,雙方往往只著眼當先的爭議,一方要求「退貨退錢」,另一方則回應「冇得退」,忘記過往經長時間建立的良好客戶關係,就是所謂「火遮眼」,只有立場之爭,沒有商量的餘地。

調解精髓之一是從雙方表面的「立場」著手,探討其立場背後的「關注事項」,令雙方「打開眼」,再針對雙方的關注事項創造方案,期望可化解雙方南轅北轍的分歧。

以下一宗個案就示範了如何以調解理念及技巧化解看似無法解決之消費糾紛。

李先生在一間健體中心參加一個伸展運動的課程,但在第一堂運動期間,不慎扭傷腰部,故要求商戶退回課程全數費用,商戶堅拒退款。經同事安排下,雙方到消委會會面,李先生表示他是因背痛參加該中心的伸展課程,並已完成一個課程,其背痛有所紓緩,故再參加第二個課程,不幸在第一堂便受了傷,故無法再繼續,要求退款。起初商戶經理先入為主,以為消委會有所偏袒,但當同事協助雙方明白其實問題核心是對商戶「失去信心」時,經理靜了一刻;李先生也不再堅持退款,雙方均「開了眼」,其後一起商討解決方案。

調解另一精髓是「人事分開」,即「先處理人,後處理事」。在處理消費糾紛時,很多時需要先處理雙方因事件而引發的情緒及觀感,例如「為啖氣」和「想攞著數」等,否則,雙方往往會因意氣之爭,而未能就實質的消費爭議達致和解,以下是另一個案的分享。

陳小姐將其羽毛球拍交予一體育用品公司拉線,數天後致電商戶欲取回球拍,職員卻告知她其球拍在交予該公司時已損壞,故不會為她拉線,只會退回損壞的球拍。陳小姐當然不接受回覆,並要求賠償。

經細問下,店主透露陳小姐是該商戶的熟客,並承認在接收陳小姐的球拍時,沒有仔細檢查球拍的狀態是職員的疏忽,同時指出球拍的損壞不明顯,故相信陳小姐並非有意搵着數,但堅持球拍的損壞並非由公司職員造成,故堅拒「賠償」。同事遂問店主會否就職員的疏忽向陳小姐作一些「心意」的表示,店主爽快答應,親自向陳小姐作誠意的道歉,並免費提供一次拉線服務及買新球拍的折扣。陳小姐態度即時軟化,認同其球拍有可能是在交給商戶時已有損壞,只是當時店主指駡她在該公司搗亂,令她氣在心頭,如今店主主動向她道歉,她亦接受和解方案,回復原有良好的關係。

調解除可應用於工作上,亦能用於日常生活中,例如家人、同事以至朋友之間的爭議等。隨着近年調解的推廣與普及,期盼我們以調解的精神令家人、同事及朋友之間「多一分融和,少一分對立」。