亡羊補牢vs防患未然

2014年9月26日 年月日
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消費嫺談—黃鳳嫺

月中我離港數天公幹,回港正值食安中心公布,涉疑使用問題食油食肆和商店名稱,首次公布的百多間店舖當中,不乏信譽良好的老字號。有餅店老闆訴苦說生意遭殃:短短兩星期,餅店生意掉近一半,苦無起色,未知還要捱多久。月底了,要交租、出糧、繳雜費云云。

「強冠地溝油」事件還待解決,新聞中又傳來「持刀學生闖電訊公司」的報道,令我愕然,不得不搖頭嘆氣。

有關「電訊服務」的消費糾紛,媒體上廣泛報道。在消委會的投訴榜上,也是十大之首。我知道同事們一直苦口婆心,勸喻服務供應商加強客戶服務,沒想到竟有客戶為了要求供應商停止提供服務而鬧得如此不快,是甚麼迫使一個青年衝動得要持刀來討公道呢?這種情況在香港並不尋常。

簡單從消費糾紛和商譽的角度來說,這則新聞對供應商商譽的殺傷力是可以肯定的。新聞報道的頭一天,網上瘋傳,一個個活生生的案例,接二連三鋪上討論區、Facebook。真是好事不出門……。

三天下來,討論區上還陸續有新的案例上載。我真心期望供應商細心看看這些案例,想想為甚麼一件相比「地溝油」的影響層面窄小得多的報道,竟然會引起如此龐大的廻響。

更值得思考的是,討論區上和媒體的報道並沒有太怪責那位持刀的青年(當然,這種衝動的做法是犯法,不應鼓勵的行為),反而有很多報以同情和憐憫。網民意見中,不乏「我比你仲慘……」等安慰青年的意見。

網絡世界,資訊多向流放,速度快、滲透廣,威力其實很可怕。討論區上的個案,或會與供應商的商號結成關鍵字,廣泛流傳下去。縱使花上千百萬元的廣告費,該供應商的商譽恐怕也難以彌補回來。

餅店受外在「地溝油」事件影響而失商譽,餅店老闆若能審慎挑選食材供應商,加強監控,相信可以挽回不少客戶的信心,重建商譽。客戶對電訊服務供應商的不滿,源於供應商的營運手法,是內在因素,這種亡羊補牢式做法的效用多數事倍功半。何不把資源花在提升客戶服務的質素上,防患未然呢?