消費嫺談—黃鳳嫺
月中我離港數天公幹，回港正值食安中心公布，涉疑使用問題食油食肆和商店名稱，首次公布的百多間店舖當中，不乏信譽良好的老字號。有餅店老闆訴苦說生意遭殃：短短兩星期，餅店生意掉近一半，苦無起色，未知還要捱多久。月底了，要交租、出糧、繳雜費云云。
「強冠地溝油」事件還待解決，新聞中又傳來「持刀學生闖電訊公司」的報道，令我愕然，不得不搖頭嘆氣。
有關「電訊服務」的消費糾紛，媒體上廣泛報道。在消委會的投訴榜上，也是十大之首。我知道同事們一直苦口婆心，勸喻服務供應商加強客戶服務，沒想到竟有客戶為了要求供應商停止提供服務而鬧得如此不快，是甚麼迫使一個青年衝動得要持刀來討公道呢？這種情況在香港並不尋常。
簡單從消費糾紛和商譽的角度來說，這則新聞對供應商商譽的殺傷力是可以肯定的。新聞報道的頭一天，網上瘋傳，一個個活生生的案例，接二連三鋪上討論區、Facebook。真是好事不出門……。
三天下來，討論區上還陸續有新的案例上載。我真心期望供應商細心看看這些案例，想想為甚麼一件相比「地溝油」的影響層面窄小得多的報道，竟然會引起如此龐大的廻響。
更值得思考的是，討論區上和媒體的報道並沒有太怪責那位持刀的青年(當然，這種衝動的做法是犯法，不應鼓勵的行為)，反而有很多報以同情和憐憫。網民意見中，不乏「我比你仲慘……」等安慰青年的意見。
網絡世界，資訊多向流放，速度快、滲透廣，威力其實很可怕。討論區上的個案，或會與供應商的商號結成關鍵字，廣泛流傳下去。縱使花上千百萬元的廣告費，該供應商的商譽恐怕也難以彌補回來。
餅店受外在「地溝油」事件影響而失商譽，餅店老闆若能審慎挑選食材供應商，加強監控，相信可以挽回不少客戶的信心，重建商譽。客戶對電訊服務供應商的不滿，源於供應商的營運手法，是內在因素，這種亡羊補牢式做法的效用多數事倍功半。何不把資源花在提升客戶服務的質素上，防患未然呢？