共享單車服務質素惹人詬病

2018年12月17日 年月日
《選擇》月刊
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共享單車服務質素惹人詬病

共享單車近年打入本港市場並且發展迅速,為市民提供既方便又實惠的租單車服務,然而,其營運方式及服務質素亦有惹人詬病的地方。本會接獲不少投訴個案涉及租單車款項的爭議,同時,因一間共享單車公司於本年突然結業,亦引起大量消費者不滿。因此本會特意提醒消費者使用共享單車時應注意的地方。

個案一:單車「解鎖」出問題一直被扣款

張小姐於今年3月開啟A公司的手機應用程式,按照指示輸入車身編號後,發現單車鎖沒有如常完全打開。她於是急忙關上車鎖試圖終止該次租借服務,但不成功,程式顯示單車已被她啟動及開始計時。張小姐即時聯絡A公司,可惜多次致電客戶服務熱線亦無人接聽,只好利用手機即時通訊程式報告問題,但一星期過後仍未得到回應。由於程式顯示單車仍在運行,張小姐帳戶內的充值額持續被扣,扣款已達$1,800,她非常不滿,向本會投訴A公司的手機程式和客戶服務,要求本會與A公司交涉,盡快取回不合理的扣款。

跟進

本會致函聯絡A公司後,公司回覆已為張小姐安排退款,個案得以解決。

個案二:懷疑因掃描另一品牌單車被收費

陳先生早前於共享單車停泊點下載B公司的手機應用程式,按指示開立帳戶後掃描其中一部單車上的二維碼,但發現單車未能解鎖,他細看之下才發現剛掃描的不是B公司的單車,同一時間,陳先生收到手機短訊,通知他B公司剛從其信用卡扣取了$150。陳先生立即查看B公司手機程式中的帳戶詳情,發現確實有$150充值額以及額外贈送的$10充值額。由於陳先生首次試用共享單車,不明白何以尚未成功解鎖B公司的單車,B公司已經於其信用卡扣款,他懷疑是否因為錯誤掃描了其他品牌單車的二維碼而啟動了服務。及後他向B公司查問,獲告知其帳戶暫時沒有使用B公司單車的行車紀錄,職員建議他保留充值額待日後使用,但拒絕退款,陳先生於是聯絡本會要求解釋及協助退款。

跟進

B公司表示收到本會信件後已直接與陳先生聯絡,亦向本會解釋其租單車流程。B公司指客戶須先於其手機程式開立帳戶,然後選擇其中一個付款方案,分別是免按金或支付按金及餘額,並且登記信用卡資料及付款,完成以上步驟後方能啟動B公司的單車。根據公司的紀錄,陳先生於B公司手機程式註冊時選用了直接充值$150之免按金方案,故此信用卡即時出現相應的扣款,而相應的充值額亦存入其帳戶內。
B公司澄清該筆款項是陳先生註冊時所選擇的付款方案,不是因掃描其他品牌單車的二維碼而啟動了服務,並重申B公司的手機程式只能識別其公司的單車及進行解鎖。B公司指已有條款訂明免按金方案的充值額不予退還,然而,考慮到陳先生乃首次使用服務,已安排酌情處理。陳先生其後沒有再通知本會要求跟進。

個案三:公司結業未能退回剩餘充值額

李太今年5月透過手機應用程式登記C公司的共享單車服務,先後使用信用卡繳付$299按金及充值$100,但是當日未能成功使用單車。據李太表示,她當日於1小時內嘗試啟動至少5部C公司的單車,均未能正常運作,對該公司的單車質素非常失望,已即時發電郵要求退還所有款項以及結束戶口,可惜等候近20天仍然沒有回音。李太對此感到不滿,要求本會協助。

跟進

於本會跟進過程中,C公司於7月中宣布結業清盤,然而,該公司表示一般會退回按金予客戶登記之信用卡戶口,但重申合約條款已註明充值額屬公司財產,不予退回。針對營辦商聲稱因合約條款註明充值額屬公司財產,而拒絕退回充值額予受影響消費者,本會認為做法並不合理,充值款項只是當消費者使用服務時才按使用量扣除的款項,並非等同該公司的資產,因此,如商戶未能提供相關服務,剩餘的金額應該全數退還消費者。
本會最終通知李太留意其信用卡支帳紀錄,若未能取回按金,或要追討剩餘的充值額,需要填寫債權人債務登記表並交回予臨時清盤人作進一步處理,同時,亦提醒她以無抵押債權人身份申請賠償,必須等待所有有抵押債權人分得賠償後,如仍有餘額,方可獲賠。

總結

共享單車無疑有助市民響應能源減廢,推動綠色交通生活。有見及此,運輸署於今年9月28日公布《無樁式自助單車租賃業務守則》,並與四間自助單車租賃營辦商簽署《無樁式自助單車租賃業務營運備忘錄》,以推動無樁式自助單車租賃服務運作的自律性和可持續發展。本會相信業界如能遵從守則中的標準做法,對提升服務質素必有裨益,亦可避免如首兩宗個案的爭議。

共享模式能否順利發展實有賴各持份者、商戶及消費者的互相配合,本會亦建議政府積極考慮推展配合綠色交通生活的措施,例如增加單車停泊位、改善單車徑網絡規劃及檢視違例停泊等問題,而營辦商及消費者亦宜參考以下建議:

給營辦商的建議

  • 確保應用程式及單車妥善運作:營辦商應於手機應用程式提供清晰的使用方法、收費選項及詳細服務條款,並要定期更新程式,確保程式能夠正確識別單車的位置及使用量,以免出現錯誤計費的問題。營辦商亦要定期檢查單車有否損壞及進行保養,以保障使用者的安全。
  • 提升客戶服務質素及主動跟進:有營辦商現時只提供電郵及手機通訊程式等聯絡方法,消費者遇上困難時只能報告問題,或未能直接與職員溝通取得即時協助,因此,營辦商應按客戶需求相應增加人手,以適時回應及協助消費者解決問題。
  • 監察單車停泊情況:不當停泊單車對社會造成滋擾,甚至影響其他道路使用者的安全。營辦商應有系統地監察單車停泊位置,遇有不當停泊的單車應盡快處理,此外,亦可考慮透過訂立違規罰則堵截不當使用行為。

給消費者的建議

  • 不宜存放過多充值額:使用共享單車一般透過信用卡或其他電子支付方式,於手機程式為帳戶充值,待使用時按行車時間扣款。由於按金及充值額是預付性質,消費者必須先瞭解收費選項及其條款,並且按實際需要進行充值,勿因貪方便或為了賺取優惠而一次充值太多,以免因一些不可預計的情況,例如商戶結業,而蒙受損失。
  • 安放單車於建議停泊點:消費者應養成良好使用習慣,有責任將單車妥當地置於建議停泊點,以免對其他道路使用者造成滋擾,及容易令單車損壞。一些車輛出入口、緊急通道或市區繁忙道路可能被列為禁止單車停泊區,消費者要特別注意及細閱條款,並瞭解營辦商有否訂立關於不當使用或不當停泊之罰則。
  • 妥善保存帳戶紀錄:保留註冊帳戶的資料,例如帳戶號碼、電郵地址或登記電話。若手機應用程式出現問題,消費者可以透過提供上述資料讓營辦商識別用戶。如使用服務時遇上問題,例如未能替單車上鎖或解鎖,消費者可拍下單車編號照片,盡快通知營辦商並提供相關用車紀錄,如有需要,亦可與本會聯絡。
  • 遵守騎單車安全指引:《簡易程序治罪條例》規定,任何人若無明顯需要而在行人路上,又或在公眾地方罔顧後果或疏忽地策騎或駕駛,或其策騎或駕駛的速度或方式會對公眾構成危險,可被處罰款$500 或監禁3 個月。運輸署的《道路使用者守則》第四章「騎單車者須知」亦提醒騎單車人士應注意事項,例如配戴頭盔及保護墊、遵守交通標誌、道路標記、交通燈號指示及不可載客等等,以確保自己及其他道路使用者的安全。詳細資料可參閱運輸署「單車資訊中心」網頁:https://www.td.gov.hk/mini_site/cic/tc/index.html,該「單車資訊中心」提供的資訊包括騎單車訓練、安全提示、適用交通標誌及道路標記,以及相關法例,有助營造安全的騎單車環境,市民如有疑問,亦可向運輸署查詢。

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