境外及儲值通訊服務的消費爭議

2016年12月15日 年月日
《選擇》月刊
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境外及儲值通訊服務的消費爭議電訊服務營辦商不時推出新服務及更改合 收取定額月費約條款,若相關服務毋須消費者同意便自動啟用,可能導致消費者在不知情下被收取費用。另一方面,電訊服務例如漫遊數據、IDD戶口儲值額的使用量也經常引起爭拗。綜觀本會接獲的電訊服務投訴,不少爭議與合約條款及使用量有關,可見兩者的透明度對建立消費者的信心,以及減少消費爭議,均十分重要,現藉以下個案說明此點。

個案一:強制啟用「單日漫遊通行證」

張小姐於8月前往澳門旅遊數天,因得悉入住的酒店房間設有免費Wi-Fi上網,出發前沒有購買任何漫遊服務,可是竟於9月份A公司發給她的電話帳單內發現被收取「漫遊通行證」收費,5天費用共$190,有關收費日期正是她身處澳門期間。張小姐於是致電A公司,告知職員從未申請此服務,指在澳門期間一直使用酒店Wi-Fi,並質疑帳單中漫遊收費的由來,豈料職員表示此「漫遊通行證」是在3月開始實施的新政策,用戶於澳門使用任何流動通訊服務,便會自動啟用每天收費$38的通行證。

職員解釋可能張小姐沒有關閉手機數據漫遊,有機會自動連接了當地聯營的電訊商網絡,並重申公司已發出短訊通知用戶,故此不會退款。張小姐表示於澳門接收太多廣告短訊,根本沒有察覺這項「通行證」通知,而她訂立合約時亦沒有同意此項收費服務,於是向本會作出投訴,認為A公司強加收費服務,對消費者不公平,要求退款。

本會接獲個案後聯絡A公司,公司提及此「單日漫遊通行證」於本年3月17日實施,公司聲稱在保持良好客戶關係的原則下,同意只收取張小姐2日通行證費用合共$76,此方案獲張小姐接納。

個案啟示

此類按日收費的漫遊通行證服務,優點是當消費者身處外地時,可以按劃一價格享用一整天漫遊流動數據及通話分鐘服務,避免出現「震撼帳單」的情況。然而,對於低用量或只需使用一般通話服務的消費者而言,按次通話的收費或會較使用「通行證」便宜,若然此「通行證」是毋須事先申請而自動啟用,用量較少或沒預算使用漫遊服務的消費者,有可能會感到在沒有選擇的餘地下接受服務,或在不知情的情況下啟用了服務而衍生額外費用。

因此,本會鼓勵電訊商給予消費者選擇服務的權利,較理想的做法是於正式啟用服務前,發出清晰通知予消費者,讓消費者明暸服務詳情及收費後,才按需要選擇是否啟用服務。本會再次提醒消費者,外遊期間若不需要流動通訊服務,可選擇關掉手機、開啟飛行模式或申請暫時停止漫遊服務,以免招致意想不到的支出。

個案二:IDD 戶口儲值額不翼而飛

方先生約3年前曾接到來電,對方推銷B公司的國際直撥長途電話優惠,收費按用量計算,他考慮到偶爾需要聯絡內地親友,亦認為每分鐘收費的價格合理,便答應以信用卡預繳了$1,800開設IDD戶口,沒料到付款後不久對方再次來電,表示自己客戶數量不足,希望方先生幫忙加單,最終他答應多預繳$2,000。

方先生於今年的農曆年前夕撥打長途電話後,聽到電話錄音指其IDD戶口尚餘$3,600,但農曆年過後不久,他竟接獲聲稱是B公司的代表來電,通知其IDD戶口只剩餘$300,建議他再作預繳。方先生甚感疑惑,告知該職員他一向甚少使用IDD,不可能短時間內蒸發了$3,300,要求核查通話紀錄,惟職員表示核查帳單每次收費$50。方先生覺得非常不合理,加上他發現B公司已暗中取消了每次使用服務後自動播出賬戶餘額的錄音訊息,似是不讓客戶知悉餘額,於是聯絡本會要求公司查明實際用量,如證實錯扣費用,應予退款。

經本會調停後,B公司已確認方先生的IDD戶口餘額為$3,566,並聲稱客戶可繼續在每次撥打長途電話服務後聽取帳戶餘額的資訊。然而,方先生對B公司收費雜亂無章及未能出示實際通話紀錄甚為不滿,強烈要求退回餘額。本會隨即要求B公司考慮方先生的訴求,惟B公司一直拖延,經過本會數月來多次積極交涉,B公司終於退回餘款,方先生表示滿意此結果。

個案啟示

儘管網絡電話經已普及,但國際直撥長途電話服務仍然有不少消費者選用,認為其通話質素較佳和穩定。國際直撥長途電話的收費五花八門,一般按通話地區及通話時間單位計算,上述個案中,公司要求客戶先預繳一筆費用作為長途電話儲值額,並按用量逐次扣取,然而該公司於未能出示實際通話紀錄的情況下,單方面通知客戶儲值額不足需要增值,消費者難免懷疑公司胡亂收費,調查結果亦反映公司的儲值額紀錄並不準確,因此,電訊商應考慮提高其收費及客戶通話紀錄的透明度,加強消費者的信心。

個案三:電話儲值卡的實際可用儲值額

林先生早前購買了C公司包裝標價為$138,內含$80儲值額的「一卡兩號」儲值卡,該卡配備兩個數據組合可供選擇,分別是$68/500MB/30天或$48/300MB/7天。林先生啟用儲值卡後不久,欲購買$68組合時卻被指儲值額不足,由於需要使用數據上網服務,只好選擇價格較低但有效期較短的$48組合。

林先生其後致電C公司查問未能購買$68組合的原因,職員解釋當客戶首次啟用儲值卡,公司會即時收取定額月費$18,基於林先生於當月16日後才首次啟用儲值卡,只須扣除一半月費,亦即$9。其次,職員稱紀錄顯示林先生啟用該卡及扣除月費後,同時錄得輕微流動通訊用量(包括通話費$0.39及數據流量費$3.2),因此他購買數據組合前的餘額為$67.41,不足夠購買$68組合。

林先生不滿意C公司的解釋,隨即向本會投訴,他指出儲值卡的包裝雖然列出兩種數據組合可供選擇,但該卡一經啟用及扣除月費後,實際上是須於啟用後短時間內再次增值,方可購買$68組合,他表示不是要討回款項,但想向本會反映此類儲值卡實有巧立名目之嫌。本會致函C公司轉達林先生的不滿後,C公司回覆指包裝上已清楚列明儲值卡收取定額月費的條款,如客戶餘額不足夠購買$68組合,便要考慮增值或選購較低價的組合。

個案啟示

市面上的電話儲值卡雖然種類繁多,運作模式卻大同小異,消費者購買儲值卡後,可按自身使用習慣及需要,利用卡內儲值額購買數據服務組合。然而,消費者必須留意購買儲值卡是一項預繳式消費,其使用方法亦受合約條款約束。就上述個案,消費者可能忽略了儲值卡涉及的定額月費,於是感到儲值卡的實際可用儲值額與預期有落差。現時大部分儲值卡都會收取此類定額月費,消費者必須仔細閱讀包裝上的條款,尤其注意月費或其他收費等細則,確保其儲值額足夠支付各項費用,避免因餘額不足而導致暫停服務,引起不必要的損失和不便。另外,儲值卡一般設有有效期,消費者須於有效期內增值,否則該卡的服務便會被暫停或終止服務。

消費提示

  • 外遊前,可先向所屬電訊商暸解於外地使用流動通訊服務的收費及計劃。如毋須於外地使用流動通訊服務,可選擇將手機設為飛行模式或申請停用漫遊服務,避免誤用漫遊服務衍生費用。
  • 預繳式消費帶有一定風險,消費者應避免一次性預繳過多金額作為儲值額。電訊商亦應給予消費者查閱詳細通話紀錄的途徑,如商號未能提供詳細通話紀錄,消費者可能需要自行記錄通話時間及次數,並定期核實儲值戶口餘額。如發現用量與收費不符,應盡快向商號提出或聯絡本會協助。
  • 電話儲值卡須受電訊商所訂之條款細則約束,包括各項收費及有效期等等。消費者購買儲值卡前,宜多比較不同儲值卡的收費及服務組合,並細閱其使用條款。