選擇寵物服務要留神

2015年3月16日 年月日
《選擇》月刊
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置身繁忙都市,縱使大部分寵物主人都希望 事事親力親為,給「寵物囝囡」最悉心的照料,亦總有需要依靠坊間寵物服務的時候,尤以寵物美 容及寄養服務為甚,可是,主人們對於各項寵物 服務的投訴亦時有聽聞。本會在過去幾年,每年平均接獲十數宗涉及寵物服務的投訴,在2014年 有16宗,包括寵物美容、寄養及善終服務。

個案一:洗澡不慎弄傷寵物

2013年11月23日,周先生發現愛犬於A寵物店洗澡回家後,一直趴在地上表現得很不舒服,翌日即攜同愛犬前往求診,醫生診斷牠椎間盤移位,相信是洗澡不當所致。當晚愛犬情況變差,出現氣喘及後腳無力的情況,周先生立刻帶牠前往獸醫專科診所,專科醫生指需要做脊骨手術,手術後愛犬的情況好轉。周先生致電A店瞭解當日情況,並表示已對該店服務失去信心,要求退回未用套票的餘款($1,120),不過,店員表示當日的沖涼程序無誤,只允許他以餘下套票換購寵物用品。周先生拒絕這個建議,要求本會協助取回餘下套票的款項。

跟進

本會致函A店轉達周先生的要求,不久該店回覆指已聯絡周先生及安排以支票退回餘下套票款項,事件得以解決。

個案二:修剪變剃光

馬小姐的丈夫早前帶同貴婦狗前往B寵物美容店沖涼及剪毛,她事前已叮囑丈夫攜帶照片予美容師參考,並按照造型修剪。馬小姐的丈夫看見店員對該造型沒有異議,於是留下寵物離開。不過,當馬小姐前往取回愛犬時,卻發現愛犬的毛差不多給剪光了。馬小姐其後向本會投訴B店沒有聽從他們的要求,為愛犬修剪指定造型,反之胡亂修剪。

跟進

本會接獲B店的覆函,店方指其職員當日發現犬隻的毛髮嚴重打結,因此,已即時向馬小姐的丈夫說只能盡量修剪造型。店方指其美容師已花了近45分鐘解結,但情況仍未改善,因此致電馬小姐的丈夫,詢問他可否為犬隻剷去毛髮讓毛髮重新生長。B店強調在剷去毛髮前已徵求顧客的同 意,並非妄下決定。本會將B店的回覆轉告馬小姐後,未再接獲其要求跟進。

個案三:入住寵物酒店後「周身傷」

王小姐早前將其芝娃娃送往C寵物酒店寄養3天,費用為$740。犬隻回家後,王小姐發現牠經常瑟縮一角顯得很害怕,細看下竟見到牠的頸部有傷口,前腳亦紅腫。王小姐立即致電店方瞭解,店方初時聲稱是因芝娃娃咬其職員,於是輕微懲罰了牠,及後又辯稱芝娃娃是被酒店內其他狗隻弄傷。

兩日後,王小姐見愛犬的情況沒有改善,便帶牠前往治療,獸醫指犬隻的前腳肌肉發炎,並有傷口潰爛的情況,需要做手術。王小姐於是前往C酒店與職員理論及追討醫療費用,不過,該職員指她帶犬隻求診時未有通知酒店職員同行,亦質疑她光顧收費較貴的診所,因此拒絕賠償醫療費。王小姐當日亦向職員要求就寄養發出單據但遭拒絕,要待她報警後C酒店才肯提供一張手寫單據,王小姐向本會求助,要求退回入住費用及承擔醫療費合共約$6,000。

跟進

本會發現按C酒店的地址所發出的信件均被退回,致電有關職員的聯絡電話亦不獲回應。王小姐告知本會早前曾向漁農自然護理署投訴C酒店,該署回答指C酒店並未持有動物寄養所牌照,過往已作出警告及罰款。本會其後亦向漁護署再作瞭解,知悉該署已就此個案作出跟進及調查,並指案件已進入司法程序。至於追討賠償方面,由於C酒店拒絕就個案作出回應,調停無法順利進行,本會最終建議王小姐可循其他途徑追討,並向她提供小額錢債審裁處的資料。

個案四:善終服務處理不當

彭小姐的愛貓於去年10月8日離世,她委託D寵物善終公司辦理火化儀式,費用為$980。D公司於10月9日到獸醫診所接回彭小姐的愛貓,安排於10月15日進行火化,職員着她於火化當日中午12:30到達指定地方,並會給她半小時的悼念時間。

彭小姐依時抵達指定地點,職員把貓隻遺體放在床上,但她發現貓隻遺體雖然掛着其愛貓名字的名牌,卻並非愛貓,大感驚訝。輾轉一輪後,另一職員於辦公室攜來一袋骨灰,表示屬於其愛貓,職員解釋因司機於運送過程中調亂了貓隻的標貼,因此誤將其愛貓於日前火化了。彭小姐非常傷心及氣憤,認為公司的處理極之不當及不尊重寵物,只將責任推卸予司機。彭小姐坦然一切已無法挽回,即使退款亦不能補償她錯失與愛貓共渡最後時光的機會,她認為司機疏忽固然有責,但D公司亦責無旁貸,於是向本會反映該公司處理失當及要求公司作出檢討。

跟進

本會致函D公司作出反映,亦接獲公司負責人的電話解釋事件始末,公司承認是因其職員未有的遵從程序及疏忽所致,並已解僱該名司機及再次向彭小姐道歉,本會亦再三提醒該公司必須確保職員清楚每一個處理程序,以避免這類不愉快事件。

總結

現時本港法例規定任何人為動物提供食物及住宿,以換取動物畜養人支付費用,都必須向漁農自然護理署申請動物寄養所牌照。持牌人須遵守經營守則,確保寵物酒店的各項設備符合規格及衞生情況達至一定標準,因此,選用持牌寵物酒店實為較有保障的做法。不過,發牌制度則未涵蓋寵物美容及善終服務,因此寵物主人選用這兩項服務時,一般只能因應口碑或按商號提供的服務資料來衡量其質素。另一方面,有鑒於本港並沒有公營動物善終服務,面對寵物離世,不少寵物主人亦不忍心將摯愛寵物送往堆填區處置,因而委託私營寵物善終公司協助處理遺體,甚至租用寵物骨灰龕,但由於缺乏規管,此類公司的服務質素參差,近年亦偶有涉嫌違規經營的報道,消費者一旦光顧質素不佳的商號,有機會招致損失。

飼養寵物不應只為享受與「寵物囝囡」玩樂的時光,亦需負起終身照顧的責任。主人親身照顧寵物無疑最為體貼,而在有需要 時選用坊間服務亦屬常見,然而,主人宜謹慎考慮各項服務細節,才作出選擇,免招損失。

建議事項

  1. 寵物美容店一般會展示各項美容服務的收費,費用會因應寵物的品種及大小而有所不同,一些需要美容師特別處理的項目,例如解結服務或修剪特別造型,有可能需要額外收費,此外,服務所需時間亦可能是計算價格的因素,店方應清楚列明收費詳情,消費者亦應事先瞭解有關服務範圍及收費詳情。
  2. 當發現寵物接受服務後出現不適甚或受傷,消費者應即時通知有關商號。有些寵物美容店或寄養場所,會訂立針對寵物受傷的條款,例如商號會要求顧客帶同寵物前往該店指定的獸醫診所接受治療,否則不會負責有關治療費用。若主人選擇自行為寵物求醫,亦應妥善保留商號單據、醫療單據及醫生證明, 以備有需時用作憑證。
  3. 消費者應選擇持牌寄養所,及考慮於寵物入住寄養所前,先親身前往視察環境,瞭解場地的大小及設備是否適合自己的寵物。漁護署網頁列出持牌寵物酒店的名單,消費者可瀏覽網頁瞭解詳情(http://www.pets.gov.hk/b5_index.php),其次,如發現寄養所涉嫌無牌經營,消費者可致電政府熱線1823聯絡漁護署作出舉報。
  4. 使用寵物服務後,主人應即時檢查寵物的狀況,如發現商號未能依照合約提供服務或服務未符合理水平,可聯絡本會,本會可嘗試透過調停解決爭議。
  5. 現時,經營寵物善終場所受各項條例規管,包括《 公眾衞生及市政條例 》(第132章)、《空氣污染管制條例》(第311 章)、《消防條例》(第95章)、《危險品條例》(第295章)、《建築物條例》(第123章)和土地契約,各有關政府部門可按條例賦予的職權進行巡查,以確定該場所有否違反相關法例及規定。因此,選用私營寵物善終服務前,消費者應將該場所的營運條件納入考慮因素, 事先瞭解該場地有否違反相關法例。其次,消費者亦要留意合約條款,以瞭解遺體處理及存放的詳情,及一旦出現未能依約提供服務時的處理及安排。