解構常見洗衣投訴個案

2013年2月18日 年月日
《選擇》月刊
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解構常見洗衣投訴個案

香港人愛整潔,會不惜花費將心愛衣物交託專業洗衣店代為清潔處理,但部分洗衣店管理欠佳,不時弄壞或遺失客人衣物,令消費者大感不滿及無奈。本會2012年收到322宗對洗衣服務的投訴,較2011年的305宗,上升6%,個案包括損壞衣物、洗熨效果不佳、遺失衣物及收費與賠償爭拗等。

個案1 絲棉襖棉芯絞成一團

陳先生的祖母身故多年,遺下一件絲棉襖多年未有處理,最近發出異味,他將絲棉襖交託A洗衣店代為乾洗。兩日後,陳先生取回絲棉襖,發現內裏棉芯絞成一團,但店員表示,收取棉襖時,內裏棉芯已是一團團的狀態,運到洗衣工場後,沒有進行任何工序便退回來,所以只能向陳先生退回絲棉襖及洗衣費用。陳先生質疑如果棉襖早有問題,洗衣單據必定清楚註明或店方當場拒絕接收,加上取回的絲棉襖外表非常清潔,異味全消,認為A洗衣店推卸損毀絲棉襖的責任。經交涉後,A洗衣店答應收回絲棉襖再作處理。一星期後,陳先生仍未收到店方回覆,十分失望,該絲棉襖是他祖母的遺物,有特殊紀念價值。他聞說洗方店有方法將縮作一團的棉芯打散,希望店方幫助解決問題,店方卻將問題擱在一旁,於是到本會投訴,要求協助。

本會將陳先生的個案轉交A洗衣店處理,惟一直未獲回覆,陳先生稱向本會投訴的同時,已向小額錢債審裁處提出申索。最後陳先生及A洗衣店達成協議,庭外和解。

個案2 皮褸洗四次污漬未除 反沾染了顏色

李先生將一件皮革外套交給B洗衣店代為清洗,兩周後取回,發覺衣服上污漬依舊,看似沒有清洗過,要求店家再洗一遍。第二次取衣服時污漬仍在,而且衣袖還沾染了顏色。李先生立刻向店方投訴,要求洗衣店清除衣袖沾染的顏色。在他第三次回店取衣時,衣服污漬及染色問題毫無改善,他再次要求店方處理,但對方態度冷淡,表示除了再次翻洗別無他法。第四次翻洗後情況依舊,污漬及染色無法除掉,李先生認為洗衣店無心處理問題,要求對方賠償。惟店方一拖再拖,後來更着李先生致電客戶熱線投訴,可是該熱線長期不能接通,李先生氣憤難平,到本會投訴。李先生的皮革售價$3000,只穿了一季,付了$280洗費,希望獲賠償一件相近的皮衣

本會聯絡B洗衣店,經多番商討後獲店方回覆願意賠償$900予李先生和解,個案得以解決。

個案3 不知情下 因衣物配飾被收附加費

黃小姐將外套交到C洗衣店乾洗前,曾詢問店員衣服上若有配飾如何收費,獲回覆衣服上有珠片或金屬片等配飾,才需收取額外費用,她便着家傭將三件沒有珠片或金屬片配飾的外套,拿到該店處理,但洗衣店職員沒有知會其家傭,便在每件衣物的洗衣價錢以外加上40%附加費。由於黃小姐是該洗衣店的會員,家傭只須說出會員號碼,洗衣店便會根據會員號碼記帳,而沒有給家傭發洗衣單據,當洗衣店送回已清洗的衣物時,單據才會一併附上。黃小姐看到單據獲悉有關附加費後,與店方理論,店方解釋,黃小姐的三件外套各有需收取附加費的配飾,包括金屬鈕扣、可分離的袖帶及彈簧壓扣「啪鈕」。黃小姐不滿洗衣店的解釋,表示她曾將帶有類似配飾的衣物交該洗衣店處理,並沒有被收取附加費。另外,店方在收取附加費前,應事先通知她的家傭,而不是在衣物清洗後才讓顧客知悉價錢。

本會收到黃小姐的投訴後,聯絡C洗衣店要求跟進。洗衣店回覆願意退回帶有可分離袖帶外套的附加費,另贈送$100洗衣優惠券,以表善意。黃小姐對洗衣店的經營手法感失望,表示不會再光顧該洗衣店,只接受店方退回的附加費。

個案4 寄存期滿領衣物 發現洗衣店已結業

何先生將一套西裝及幾件衣服交到D洗衣店清洗,並使用該店的半年寄存服務。洗衣店表示,衣物寄存服務是免費的,但半年期滿後才能領回衣物。5個月後,何先生致電洗衣店,要求提早一個月領回衣物但被拒,洗衣店着何先生期滿後才領回衣物。何先生於期滿後到洗衣店領回衣物,但發現洗衣店已結業。何先生料不到衣物寄存於洗衣店,會因店舖結束營業而不能取回,他質疑洗衣店明知行將結業,而不讓他領回衣物,先後向警方及本會投訴,要求協助。

本會將何先生的個案資料寄到店東通訊地址要求跟進,但不獲回覆。因個案已轉介警方跟進,本會將投訴記錄在案。

結論

本港的洗衣店有家庭式經營的獨立小店,也有大型連鎖專門店,無論規模大小,服務質素總有參差。部分洗衣店職員可能經驗不足,胡亂給予洗濯意見,到衣物損毀後又試圖推卸責任;另有洗衣店將未經處理好,如未清洗或未經焙乾透徹的衣物,交回客戶;也有洗衣店處理客戶衣物時,粗心大意,導致損毀、遺失等問題。而洗衣店一般在單據上都註有免責聲明及最高賠償金額,遇上衣物損毀或遺失,只會賠償小量金錢,然而這類條款可能無效,因為其有效性須視乎(1)有關的文字是否清晰,令消費者合理地注意到相關的賠償限度;及(2)條文是否合理,符合《管制免責條款條例》(第71章)的合理標準。

消費者將衣物交託洗衣店處理,應留意以下事項:

  1. 就一些特殊質料、時尚款式、帶有配飾、有紀念價值或需要特別洗濯指示的衣物,消費者應留意附在衣物上的洗濯指示,事前與店方瞭解清楚洗濯程序,避免出問題時引起爭拗。部分款式特殊的衣物,例如波浪型衣服,應在單據註明洗熨時需特別處理等。
  2. 無論水洗或乾洗,最常見的問題是衣物遭到損壞,包括破爛、脫線、縮水、脫色或被染色等問題。部分皮革洗濯後會褪色,一些鈕扣質料,可能會被乾洗的溶劑溶化,消費者必須事前向店方瞭解衣物在洗濯過程可能產生的問題,及損毀後的賠償細則。
  3. 若衣物沾有污漬,消費者宜將需要特別處理污漬的地方,展示及提醒店方留意,並記錄在單據上。
  4. 衣服若帶有配飾,例如珠片、金屬鈕扣、腰帶及袖帶等,洗濯時如需特別處理,消費者宜先與店方澄清是否收取附加費。
  5. 衣物交託洗衣店清洗或寄存,單據要妥善保存,也應留意提取限期,以免衣物過期被棄掉。
  6. 送交或提取衣物時應即場檢查,避免事後店方推卸責任引發爭拗。
  7. 洗衣店提供的寄存服務有不同限制,例如儲存時間及提取時間等,而衣物一般儲存於工場或貨倉中,提取衣服一般需要事前預約。消費者也要提防店舖結業,所存衣物難以取回。
  8. 磅洗或濕洗衣物常有重量計算爭拗,而洗衣店亦多拒絕磅洗及濕洗衣物的損毀賠償。一些衣物如西裝、外套,洗衣店或會拒絕磅洗。