近年不少連鎖商戶均會設立會員積分計劃，配合綁定信用卡或電子支付工具，讓消費者購物時可賺取積分，達到特定積分後再換取各式各樣的奬賞，以吸引消費者再次光顧。消費者委員會接獲的相關投訴個案顯示，不同商戶的計劃條款有欠透明，亦有積分系統出現故障，消費者最終未能享有特定獎賞優惠。商戶提供積分獎賞，原意為建立顧客忠誠度，然而若因種種原因令消費者損失積分或最終未能兌換獎賞，這樣亦損害商戶與消費者之間的信任和關係，得不償失。
消委會強調，會員積分是消費者透過累積消費而來，自然對積分紀錄的準確性、兌換奬賞和時限抱有合理期望，故提供積分優惠的商戶有責任確保會員系統及相關應用程式妥善運作，亦應提升客戶服務質素，例如提高電話熱線服務效率、於店舖內增設積分查閱設施，協助消費者查詢積分詳情及解決問題；同時，部分消費者未必熟悉使用手機程式，消委會建議商戶可在消費單據清楚展示積分餘額及即將到期提醒，職員亦可於每次結帳時詢問是否使用積分等，既可提升客戶服務質素，亦有助吸引消費者持續光顧。
個案一：會員積分設使用限期 逾期失效被定期扣減招損失
投訴人是一名長者，每次於超級市場購物時均會使用A公司的會員卡儲分。然而，投訴人早前購物後，發現單據上的積分餘額減少；翻查本年初的單據，顯示1月初的積分餘額為1,521分，十多天後的單據卻只餘下1,323分，至3月下旬的紀錄尚有1,594分，但4月初則只剩下1,550分。由於近年未曾使用積分兌換獎賞，按常理積分應該有增無減，投訴人感到疑惑，並致電A公司查詢，職員解釋會員積分由發出日起計有效期為兩年，其後將會自動失效。經過多次溝通，職員口頭表示可以補回約405積分，惟必須於半個月內使用，並特意提示投訴人的賬戶將於4月下旬扣減14分，5月會扣77分，6月再扣19分。
投訴人表示從不知道幾乎每月也有積分失效，自行計算單據發現去年A公司已扣近445分，並反映長者一般不懂使用手機查閱積分資料，只能依靠單據上顯示的積分餘額，亦不知道積分過期後會被扣除，因而白白浪費積分；故要求A公司補回被扣的積分，同時認為積分不應設使用限期，A公司亦應改善系統讓顧客獲悉積分的到期日。
經消委會調停，A公司酌情將約800積分存入投訴人的會員戶口，重申積分有效期為兩年。消委會向投訴人轉達有關結果時，已再次提醒投訴人應留意積分有效期及盡快使用。
個案二：獎賞積分推特別優惠 兌換超市現金券惟有效期過短
投訴人以信用卡消費賺取B公司積分，並於本年3月26日於B公司的手機程式兌換了6張超級市場$50電子現金券，每張券以1萬積分兌換。投訴人隨後購物時使用了2張電子現金券，惟近日欲再使用現金券時，卻發現手機程式內尚餘的4張電子現金券不翼而飛。投訴人致電B公司查詢，職員解釋電子現金券為特別推廣優惠，已於4月9日到期，然後便匆匆掛線。投訴人認為現金券僅得十多天有效期並不合理，若早知道使用期限短，便不會一次過花六萬積分兌換6張，而且B公司積分兌換頁面沒有特別注明現金券的使用期，對消費者有欠公平，於是向消委會投訴，要求取回未用的現金券積分。
最終B公司向投訴人退回未用的4張現金券積分，個案得以解決，而消委會亦有瀏覽B公司積分系統頁面，得悉有效期一般顯示於獎賞項目的下方，然而每項獎賞的有效期不一，消費者兌換前務必小心查看。
個案三：系統未能兌換會員優惠 苦候3個月獲回覆優惠不設退還
C公司積分獎賞計劃免費向特選會員送出優惠券，其中一張適用於購買家品滿$200即可扣減$20。投訴人於家品店選購一件價值$349的貨品，付款時出示C公司會員二維碼，惜收據最終沒有扣減$20。投訴人即時向家品店職員反映，惟職員僅稱系統出現問題未能兌換，有見當時不少人正輪候付款，投訴人不欲理論下去，回家後透過電郵向C公司反映消費後無法使用會員特別優惠。
等候近3個月，C公司方以電郵回覆，承認因系統問題導致付款時未能成功扣減$20，對事件表示歉意。然而，C公司指優惠券是免費贈送予會員，故不會安排退還$20或同等值積分，但已就事件作出檢討，並提醒合作伙伴提升付款系統。投訴人向消委會投訴，不滿C公司花近3個月才給予回覆，亦認為C公司給予會員享用的優惠券，是否免費都應該兌現承諾，況且投訴人已履行指定消費金額條件。
消委會致函C公司要求跟進，獲回覆指已將$20同等值積分（合共4,000分）存入投訴人的會員戶口。及後，投訴人亦確認接受相關方案，惟認為若C公司一早積極處理，便可以節省3個月時間。
消費者使用及兌換會員積分時，應留意以下事項：
- 定期透過網頁及手機程式查閱積分餘額及有效期，並適時兌現獎賞，以免浪費積分；
- 不善於使用電腦或操作智能手機的消費者，可考慮使用店舖內查閱積分的設備或透過電話熱線查詢；
- 積分可兌換的獎賞種類繁多，例如現金券、禮券或其他禮品等，兌換前應先仔細閱覽兌換獎賞詳情，以及留意使用有效期、可否與其他優惠同時使用，或每次消費可否使用多於一張現金券等條款；
- 登記成為會員時一般需要提供例如姓名、電話及電郵等個人資料，完成後會獲發會員號碼或登記確認，消費者應盡量保留登記時的資料，並妥善記錄登入名稱及密碼，萬一無法登入或帳戶出現問題時，可以出示相關資料以作核實。
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