編者的話
過去3年在新冠疫情下,因為居家抗疫和減少外出,網購已經成為普羅大眾日常生活的一部分,而涉及網購的投訴,亦不只集中在雙十一的月份。例如今年3至8月期間,消委會每月接獲涉及網購的消費者投訴均超過1,000宗,較去年相同月份增加約1倍。
隨著2022年即將步入尾聲,回顧過去近一年,涉及網購的消費投訴實不容小覷。單在今年首十個月,本會接獲涉及網購的投訴已突破1萬宗,大幅超越去年全年的7,000宗,其中以延誤或沒有送貨的投訴最多,超過3,500宗。另外涉及產品質素及更改/終止合約的投訴均逾1,000宗,情況令人憂慮。
以今年3月為例,本會接獲的網購投訴超過1,400宗,較去年同期上升1.6倍。當時正值第五波疫情高峰期,全城熱搜用以檢測新冠病毒的快速抗原測試包,各大小網店、社交平台紛紛出售不同牌子及來原地的測試包,然而涉及網購測試包的投訴亦節節上升,當中不乏官網或一般網店未能按承諾時間發貨卻拒絕退款,客戶服務亦未能適時回應消費者查詢而引起不滿。
除網購防疫物資的投訴外,涉及網購的投訴亦遍及衣食住行各方面。今年首3季,本會接獲的網購投訴中,以涉及食肆及娛樂的個案最多,達1,300多宗,其次是電器用品、旅遊事務及衣飾等。
疫情下市民對外賣點餐平台的服務需求激增,但隨之衍生的消費問題亦繁多雜亂。《選擇》月刊早前披露,涉及外賣平台的投訴,有平台推出有各種折扣優惠的月費計劃,惟打折後的外賣自取價格反而較堂食價更貴,以至消費者在刪除聲稱可免費試用的落單應用程式後,仍繼續被徵收月費等。
隨著疫情回穩,政府在9月底放寬機場入境檢疫,在「0+3」措施生效後的短短31天,本會接獲涉及網上預訂機票的投訴,較之前約一個月上升逾2倍,達185宗,相信是在新措施下有較多消費者選擇外遊有關。此外,今期《選擇》月刊的投訴實錄,輯錄的3個個案,亦點出近年盛行的網上預訂平台問題多多,從平台未能兌換音樂會門票、舉辦活動遙遙無期又欠交待,以至向消費者推薦不適用的主題公園門票等,顯示這類網上銷售平台無論在銷售手法、售後服務,以至售票機制,都存在極大的改善空間。
除網上平台湧現諸多銷售問題外,近年涉及網騙的投訴亦引起社會關注。例如上月底警方在一周內接獲280宗網購騙案,當中包括市民在二手買賣平台購買主題樂園的「萬聖節」門票時被騙,其餘還涉及買賣酒店及露營車套票、傢俬/家庭用品、兜售演唱會/主題公園門票,以至涉及電子遊戲機/遊戲產品的網上騙案。事實上今年首9個月,本會向警方轉介涉及消費者網購的投訴個案超過40宗,較去年同期上升逾3成。
本會建議,消費者如對網購平台的真偽存有疑慮,可善用警務處提供的一站式檢視詐騙陷阱之搜尋器「防騙視伏器」<https://cyberdefender.hk/scameter/>;警方又設有反詐騙協調中心,消費者如懷疑受騙,可致電「防騙易18222」熱線查詢。
儘管網購消費已是正常習慣,消費者在網上購物時仍須提高警覺,交易前應循不同途徑核實網購商背景。如發現專頁是在短期內開設,帖文內容單一,更應格外小心。若網站或平台沒有列明具體的營商地址及聯絡方法,只提供流動電話號碼,或僅以手機訊息聯絡則未必可靠,消費者應避免把貨款存入個人戶口,或經派遞公司代收貨款,以免受騙。