個案分享
個案一:新電子門鎖失靈 半夜有家歸不得
張小姐於A公司購買一把電子門鎖,連安裝費合計$4,100,單據寫明電子門鎖享有兩年保養,包首年上門服務。安裝電子門鎖後數天,張小姐半夜外出掉垃圾後折返回家,輸入密碼後電子門鎖完全沒有反應。由於張小姐是獨居,求助無門,唯有經朋友協助發訊息向A公司求助,但等候近半小時仍未有回覆。張小姐迫於無奈唯有透過朋友替她急尋開鎖師傅解決問題,開鎖費$1,200。張小姐翌日再次聯絡A公司,職員竟冷漠表示既然已找開鎖師傅解決,沒有什麼需要跟進。張小姐對此深感不滿,認為電子門鎖僅使用一星期便出現故障,非常不可靠。
張小姐向本會表示沒有信心再使用該電子門鎖,後來更得悉該電子門鎖原來是水貨,但購買時A公司職員沒有提及。張小姐曾要求A公司退貨及賠償開鎖費用$1,200,但A公司一直沒有回覆,故此要求本會協助解決。
本會跟進
本會去信A公司後,A公司回覆同意扣除安裝人工費後退回電子門鎖費予張小姐($3,280)。張小姐考慮後接納此方案,A公司亦安排職員上門協助張小姐拆掉門鎖,個案得以解決。
個案二:指紋鎖大量耗電致底板受損
陳先生於裝修時新購了一把指紋密碼智能鎖,價值$2,900,安裝使用大約7個月,陳先生突然發現指紋鎖無法正常運作。由於智能鎖仍處於兩年保養期,陳先生於是聯絡保養代理B公司,要求派員上門維修。經檢查後,維修師傅聲稱安裝時沒有關閉智能鎖出廠時默認開啟的紅外線程式,導致大量耗電,電池漏水燒了底板。師傅表示此乃環境因素造成的損壞,不受保養,當日收取了檢查費($350)及更換了底板($800)。
陳先生當日無奈先支付維修費,但他後來仔細檢查發現舊有電池盒和電池沒有漏水痕跡,質疑B公司以各種借口將責任推卸給消費者,藉此收取維修費。陳先生曾多次致電嘗試與B公司理論,但其熱線電話經常無人接聽,亦不回覆留言。B公司後來回覆陳先生,稱重新審視個案後仍以同樣的理由拒絕退回維修費。陳先生對此感到失望,於是決定聯絡本會。
本會跟進
B公司回覆本會指根據智能鎖使用指南,客戶應維持每隔6-9個月更換電池,故此拒絕退回維修費。本會轉達有關回覆後,未有再接到陳先生的進一步通知。
個案三:門鎖警報聲無故響起導致反鎖屋內
黃太於家中安裝C公司的電子門鎖($3,800),使用4個月後發現門鎖無故發出短暫警報聲,輸入密碼的板面運作亦不太暢順,故此預約C公司保養代理上門檢查。不料於檢查日前一天,當黃太輸入密碼開啟大門時,門鎖警報聲再次無故響起,黃太隨即關上大門進屋,卻發現電子門鎖自動反鎖,她嘗試使用各種方法亦無法於家中開啟大門。黃太即時通知C公司保養代理要求緊急維修,師傅到達後協助黃太開啟大門,並拆開電子門鎖檢查並更換了一些零件,師傅聲稱是某些零件接駁出了問題。
黃太事後向C公司反映不滿,直言當日獨自一人反鎖在家,萬一發生突發事件可能後果嚴重,她並不知道該電子門鎖設有自動反鎖模式,質疑電子門鎖質素有問題,但C公司則認為是她操作不當拒絕其退款要求。黃太不滿意C公司的回覆,於是聯絡本會,要求C公司免費替她更換另一款質素良好的電子門鎖。
本會跟進
經過本會調停後,C公司回覆指事發當日接到黃太緊急通知,保養代理商已於一個半小時內派員上門協助黃太及進行維修,當日保養代理商亦沒有考慮故障是否人為造成亦沒有收取任何費用。C公司重申警報誤鳴是當初安裝上出了問題,已協助維修,但反鎖情況則是操作不當所致。C公司曾提出給予優惠價更換另一款門鎖,惜黃太不接納此建議,公司亦不考慮提供其他方案。