消费投诉回升 网购争议和接种疫苗成投诉焦点 倡强制冷静期增消费保障 共建长者友善环境

2019年1月31日 年月日
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消费投诉回升	网购争议和接种疫苗成投诉焦点 倡强制冷静期增消费保障	共建长者友善环境

消费者委员会2018年共接获26,165宗投诉,较前年的24,881宗上升5%,其中服务类别上升11%,投诉达15,453宗,占整体投诉的59%,货品投诉则有10,712宗,微跌3%,占整体41%。

去年的投诉宗数是自2014年之后首次回升,虽然升幅主要由疫苗投诉上升3.5倍引起,但数据同时显示有关销售手法的投诉录得半成的升幅,达3,718宗,亦是近年新高,情况值得关注。此外,近年网购大行其道,从网上订购产品、服务货不对办,到付运延误,以至货到付款等交易模式的争议,增加逾1,000宗投诉,至4,982宗,显示网购在各个环节衍生的问题,正进一步恶化,必须予以正视。另一方面,自2015年消委会点名7间药店的不良销售手法和海关加强执法后,令业界中的害群之马有所收歛。然而去年旅客有关选购蔘茸海味及中草药的投诉显着增加45%,反映问题有死灰复燃的迹象。

另外,在推动消费者保障的工作上,消委会去年发表报告,建议在3个行业,包括美容、健身、时光共享的预缴式合约,加上非应邀合约及遥距合约,推行强制性冷静期,希望藉此提升对消费者面对不良营商行为的保障,并能减低消费者经济损失。政府刚于1月中推出相关的谘询文件,消委会正就政府的建议进行研究,并会将结果交予当局考虑。消委会亦嘑吁消费者及业界踊跃参与谘询,共同为制订冷静期出一分力。

五大投诉类别

电讯服务再次成为最多投诉的行业,去年达2,796宗,较前年下降13%。绝大部分涉及电讯服务的投诉类别有所改善,只有长途电话的投诉增加。消委会相信,消费者近年对电讯服务的认识加深,加上电讯公司採取相应措施,减少震撼账单出现,有关收费争拗的投诉亦较去年减少14%。

去年有关疫苗接种服务的投诉激增,令医疗服务跃升至第2大投诉类别,其中有关疫苗的投诉近9成的投诉。消委会再次嘑吁提供接种服务的医疗机构,必须在收取消费者的款项前,确保能有足够供应提供相关服务,消委会将继续密切监察疫苗注射的投诉。

涉及旅遊事务的投诉继续榜上有名,排名第3,去年共有2,347宗投诉,整体较前年微跌6%,主要是由于来自机票及航空服务的投诉下跌。不过有关酒店的投诉却有6成半的增长,而年内亦有一家旅行社结业,录得数十宗相关投诉。

第4位是电器用品,录得1,832宗,较前年上升12%,数字显示近乎各类电器的投诉都有所上升,主要涉及货品质素、销售手法,和送货延误等;其中涉及一些小家电,例如暖炉、空气清新机和电插座等的投诉俱有倍增。儘管占整体投诉数字相对较小,但大多涉及产品的安全和质素问题,消费者不容忽视。

第5位的是食肆及娱乐服务,去年接获的投诉上升25%至1,464宗,主要升幅来自公开表演的投诉,急升3.5倍,当中分别有来自门票发售及售卖纪念品等投诉。

旅客投诉

投诉上升的主因是去年中,子宫颈癌疫苗出现供不应求,而该疫苗须注射3针才有最佳效用,部分提供注射服务的商户,在消费者已全数付款的情况下,却未能够完成服务,引起逾2,000宗投诉,较前年急增近4倍,总数差不多相等于今年整体投诉的增幅。

值得留意的是,由于逾9成接种疫苗的投诉均来自内地旅客,因此亦成为内地旅客整体投诉急升93%的主因。然而亦有其他不容忽视的原因,内地旅客有关蔘茸海味及中草药的投诉亦较前年分别上升52%及18%,反映这类专门以遊客为目标顾客的药店,有死灰复燃的迹象。

消委会数年前曾经就药店的不良营商手法,点名批评7间药房/药行,部分药行在之后结业,但部分业界的害群之马,仍以不良销售手法,损害旅客及本地消费者的利益。消委会正密切注意去年港珠澳大桥及高铁相继开通后,内地访港旅客数字上升之馀,涉及旅客的消费投诉会否进一步上升。消委会强调,旅遊业是香港经济的重要支柱,若涉及旅客的投诉数字继续上升,不但会为本地零售业带来负面影响,同时亦打击香港作为「购物天堂」的美誉。

网上购物

网购已是普遍消费行为,消委会的投诉数字正好反映这个趋势。有关网购的投诉,去年大幅上升逾2成半至4,982宗,大部分类别都录得升幅,跟前年一样,旅遊事务成为最多投诉的网购项目,达1,349宗,占整体网购投诉近3成,主要涉及订购机票及酒店的投诉;紧随项目包括食肆及娱乐服务,去年相关投诉急增近2倍,达404宗,当中主要涉及公开表演门票订购。

至于投诉的内容,送货延误(27%)及销售手法(13%)分别录得逾3成及5成的升幅。 值得留意的是,消委会发现近年有关货到付款的投诉不断增加,比前年上升115%至189宗,并且有恶化趋势,当中不少投诉人收到的货物并非原本订购的牌子或款式,质量上亦有落差。由于收货时一般要先签收才可拆开包装,即使发现货不对办,追究送递人员亦无补于事,而这类个案的销售商多数利用社交媒体促销,并无地址或电话等联络资料,消费者难以追讨。

旅遊事务

港人热爱旅遊,相关的投诉近年亦有上升的趋势,不过去年的旅遊事务投诉稍稍回落,占2,347宗,比前年下跌6%。主要是由于前年有航空公司突然在中秋及国庆假期前夕取消大量航班,从而引发大量投诉。去年未有出现同类情况出现,因此机票及航空服务的投诉录得下跌。

反之,订购酒店的投诉则增加166宗,当中有不少涉及消费者在到达目的地后发现酒店跟预订时提供的资料有出入。消委会提醒,消费者须注意近年打着共享主义的分租网站,部分以民宿形式出租海外单位,在不少地区可能涉及违法出租,消费者毫无保障,一旦出现争拗更难以追讨。

回顾与展望

回顾过去一年,消委会于4月发表《倡议设立强制性冷静期的研究报告》,获政府正面回应。政府亦刚于本月中展开为期3个月的谘询,建议在美容及健身的预缴式合约设冷静期,并拟于2019/20年度,向立法会提交立法实施冷静期的条例草案。我们期望各界踊跃参与发表意见,最终可制订最合适香港的冷静期制度。

年内消委会公开点名谴责凯诗美容,该集团以多种不良销售手法,包括利诱消费者光顾、高压硬销大额疗程、误导合约条款及收费,甚至拒绝向一些无行为能力的顾客退款。消委会希望透过点名可遏止该商户的不良营商行为之馀,亦告诫业界要严守正道,更期望强制性冷静期落实后,双管齐下,长远杜绝业界存在已久的不良销售手法。

年内发表3份报告

消委会亦关注长者消费问题,10月发表《风险或机遇─共建长者友善消费环境的研究》报告,指出长者的消费能力不容小觑,但市场上适合他们的产品选择不多,加上长者面对生理或认知能力衰退,容易成为不良营商手法的损害对象。消委会希望报告可唤起社会关注长者面对的各种消费问题,将人口老化所带来的消费风险,转化为银髮市场的庞大机遇。

年轻人是香港未来发展的重要人力资源,消委会去年6月发表《学生有保障?细看海外教育谘询服务》报告,揭示有不少自称「顾问」的升学谘询服务商,原来是海外教育机构的代理人,未必能真正代表消费者作出正确选择。报告又发现行业内的资讯透明度不足、加上谘询服务没有合约约束,消费者难以申索赔偿。

继前年韩国消费者院后,消委会去年与日本国民生活中心签署合作协议书,建立两地讯息及投诉个案互通机制,以解决因地域、语言及司法管辖区不同等问题而未能处理的消费者投诉。

年内,消委会亦迎来《选择》月刊500期,为纪念这个历史时刻,消委会特设一个时间囊,收集各界对《选择》的祝贺和期许,并将于600期时解封。

消委会位于尖沙咀的服务中心亦于去年12月重新启用,中心整合了投诉部的资源,增加了用作供消费者投诉的面积,亦安排更多的投诉部后勤人员进驻,提升处理投诉的效率。

2019年是消委会踏入45周年的新里程,消委会将秉承坚守岗位及与时并进的精神,继续致力捍卫消费者权益。新的一年,消委会将继续跟进冷静期的立法进度,期望条例尽快落实及推行,进一步保障消费者的权益。