消費者委員會研究結果顯示，現時消費爭議對仲裁有顯著的潛在需求，考慮到本港調解及仲裁發展的成熟程度，建議引入一個具成本效益的替代訴訟糾紛解決機制，由政府出資成立「消費爭議解決中心」（Consumer Dispute Resolution Centre）負責執行，以確保個案能在公平公正，不偏不倚的原則下處理。
消委會建議，該中心可以向消費者提供初步的法律諮詢服務，並以「先調解，後仲裁」的模式，為消費者和商戶提供一個比訴訟方式更具時間及成本效益的消費爭議處理機制。而在這模式下是具有法律約束力的協議或裁決，引入新機制的另一優點是達至彰顯公義的目標，能有助紓緩法院審理案件的壓力，締造消費者丶商界丶政府三方共贏的局面。
在香港的法律框架下，消費者和商戶如面對爭議，可以透過協商形式，包括雙方自行解決爭議或透過第三方，例如向消委會尋求協助。過去3年，消委會每年平均接獲約30,000宗涉及不同範疇的投訴，其中超過7成個案都可用調停方式解決。部分未能處理的個案，消費者只能選擇作罷，或透過裁決的形式，經法院展開法律程序，解決爭議。
現時小額錢債審裁處可以處理索償金額的上限為$50,000。然而按2015年的統計數字，首次聆訊需要排期1個月，再經過數月時間才可審訊和頒布裁決。由於小額錢債審裁處不容許法律代表出席，消費者除了要繳交$20至$120的申請費外，無需支付律師費用；至於索償金額超過$50,000，則需經區域法院審理。至於法律費用方面，包括消費者一旦敗訴，需要承擔勝方商戶訟費等，更是難以預計。
若消費爭議透過對簿公堂解決，消費者和商戶都可能面對漫長的訴訟和負擔不菲的法律費用。消費者無論獲得法律支援或願意承擔訴諸法律的費用，依然要面對複雜的司法程序和身心壓力。至於商戶，由於訴訟資料公開，訟案對其商譽及客戶關係可能有負面影響。另外法院處理消費爭議需時，亦攤分了投放在其他案件的資源，結果是不斷增加社會為處理訴訟付出的整體成本。
消委會就如何制訂替代訴訟糾紛解決模式參考了海外經驗，目前有關計劃分政府或業界資助兩大類。例如英國和澳洲以「用者自付」原則，配合法規由業界資助及執行有關計劃。但在加拿大一些個別行業，雖然其政府不用出資，由於計劃由業界資助，出現重複選用同一批較傾向商戶的仲裁員處理糾紛的問題，削弱了計劃的公正和中立性；而在葡萄牙，有關計劃由政府資助成立，確保了機構的中立和獨立性；衡量利弊，消委會相信，由政府出資雖要動用公帑，但可以確保機制在公平、公正，獨立的原則下運作，為消費者和商戶帶來信心保證，長遠而言減低整體社會訴訟成本。在這大前提下，是十分值得各持份者，包括政府考慮支持。
消委會認為本港法律框架健全，擁有充足和高效的專業人才，加上政府近年積極推動和鼓勵仲裁及調解發展，具備良好客觀條件和基礎，將目前主要限於處理商業糾紛的仲裁方式，擴展至一般消費糾紛，解決消費者與商戶之間的爭議，而無須訴諸法庭。本會就成立消費爭議解決中心提出以下9大建議：
1. 以「先調解，後仲裁」為基礎
中心在仲裁消費糾紛前先行調解，讓消費者和商戶雙方可評估各自的理據及考慮應否尋求和解或仲裁。即使調解不成亦有助理順仲裁的過程。
2. 由政府出資成立
消委會建議由政府出資，以支付中心的成立及營運。計劃推行5年後在不影響其獨立性和公平性的原則下作出檢討，研究引入業界支助的模式，減低要使用公帑的負擔。
3. 為消費者提供免費服務
本會建議中心應提供免費服務予消費者：包括調解前的初步法律諮詢服務、調解服務、以及在通過案情審查後的仲裁服務，以至仲裁過程中的法律代表服務。
4. 商戶參與計劃
參與計劃的商戶須應消費者的要求，按照中心的解決爭議程序處理糾紛。同時，只有加入計劃的商戶才可展示有關計劃的標誌，顯示顧客可藉中心提供的獨立、公正和負擔得來的程序去解決糾紛，有助提升消費者對該商戶的信心。
5. 確保公正、獨立和具透明度
為確保中心公正、獨立，本會建議負責個案的調解員及仲裁員應披露任何實際或潛在的利益衝突，並需在消費者和商戶雙方同意下選出；同時，負責管理中心的管理委員會成員，應由政府委任來自各界別的人士均衡參與；此外，中心不接受任何形式的贊助。同時中心需就案件處理的進展及就如何協助解決消費糾紛等，提供全面而準確的信息。
6. 索償額上限為20萬元
雖然較高的索償額能使更多的消費者受惠，但公帑的負擔亦會隨之增加。消委會平衡消費者、商戶和社會之間的利益，建議把索償額上限訂為20萬元。根據消委會目前處理的消費爭議，涉及5萬元或以下的案件達到97%，將索償上限定於20萬，不但已涵蓋一般的消費者投訴，亦可受理索償額上限超過小額錢債審裁處管轄範圍（港幣5萬元）的案件，從而減輕區域法院處理相關案件的壓力。
7. 簡化程序、節約成本
本會認為仲裁程序應盡可能簡化及具成本效益，可追討的法律費用亦應受限制，以減低相關的仲裁費用；另外在不影響公平的原則下採用節約成本的方法，如簡單案件以“文件仲裁”(“documents-only”)、處理訂定口頭聽證合理時間的 “中止辯論以付裁決法”(“guillotine”)或“國際象棋程序” (“chess clock”)，為口頭聆訊設定合理和實際的時限、限制雙方在聆訊中的發言時間等。
另外中心應為消費者承擔上訴的訟費；但如果上訴由消費者作為仲裁的敗方提出，消費者必須先通過另一次案情審查，才可獲支付訟費的協助。
8. 設立轉介機制
消委會和司法機構應設立機制，以轉介合適的消費爭議個案予中心跟進處理，從而建構一個有效的爭議解決系統，使小額錢債審裁處及區域法院的工作量得以減輕，令社會資源可更有效地分配到其他訟案。
9. 合併現存消費爭議解決機制
目前本港個別行業例如金融及保險都設有消費爭議解決機制，處理業內的投訴。消委會建議可研究將現存的爭議解決機制，與中心合併，通過資源共享，提升成本效益。
消委會法律保障事務小組主席陳家殷大律師說：「消委會經過深入研究，建議香港引入消費爭議解決中心，以『先調解，後仲裁』的嶄新模式，加強消費者與商戶的協商和對話，減少以法庭解決爭議，降低社會訴訟成本。本會期望社會各持份者積極參與討論，支持建議，共同加強處理消費爭議的渠道和機制。
報告摘要：
https://www.consumer.org.hk/ws_chi/competition_issues/reports/consumer-arbitration.html
報告全文（只供英文）：
https://www.consumer.org.hk/sites/consumer/files/competition_issues/20160831/summary_e.pdf