整體投訴雖呈下跌 個別行業問題惡化 預繳消費弊端未除 網購風險不容忽視

2017年1月25日 年月日
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消費者委員會於2016年共接獲25,098宗投訴,較2015年的27,378宗減少8%,當中服務及貨品分別佔55%及45%。

自2013年7月《商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》正式生效,經過社會各界幾年來的努力,消費者的自我保護意識增強,加上執法部門致力打擊不良營商手法,條例的效力得以逐步發揮。消委會接獲與商品說明條例相關的銷售手法投訴,在過去兩年,每年都下跌約3成。由2014年的6,265宗,大幅下跌至去年的3,075宗,有助扭轉整體投訴的升勢,連續兩年下跌。

然而回顧全年數據,雖然整體數字下跌,但涉及預繳式消費的投訴卻有上升趨勢,相關金額更大幅增加6成。個別行業例如健身及瑜珈中心涉及預繳式消費投訴升幅竟高達211%,情況嚴重。至於美容服務業的總投訴雖然下跌1成,然而涉及醫療美容的投訴卻急升近7成,問題涉及治療效果和銷售手法等多個不同範疇,需要政府從速應對;另外隨著網購日益盛行,問題亦逐步浮現,有必要深入檢討現行法例,全面保障消費者的網購權益。

五大投訴類別

在各類服務及貨品的投訴中,電訊服務的投訴最多,有3,004宗,佔整體投訴12%,雖然該類別已是連續17年排名投訴榜首位,但數字由2007年前每年都超過1萬宗,一直下跌至今。2016年較對上一年減少21%,主要由於近年社會關注行業的漫遊數據服務收費及震撼帳單等問題,透過多管齊下的措施,加上消費者自我保護意識增強,相關的問題才得以緩解。

排第二的是旅遊事務,去年收到1,963宗投訴,較前年大幅減少26%,主要是由於前年韓國爆發新沙士及泰國曼谷爆炸的事件,航空公司當時未能及時回應消費者更改行程的訴求而引發多宗投訴;去年並沒有類似事故,令涉及機票及航空公司服務的投訴,分別下跌22%及47%。

第三位的是通訊用品,消委會共收到1,827宗投訴,按年增加9%,當中200多宗涉及去年一款三星智能手機電池自燃後,引起的安全及退款投訴,如扣除有關投訴,該類別的數字跟前年相若。

電器用品的投訴排名第四,共有1,808宗投訴,較前年升7%,投訴主要涉及維修及保養服務(701宗),其次是貨品質素(476宗)。第五位是有關健身中心的投訴,有1,667宗,較前年的577宗大幅上升189%,當中超過8成的投訴都關於去年中結業的加州健身及其所屬集團的商號。值得留意的是,即使扣除該集團的投訴後,整個行業的投訴仍有16%的升幅,顯示業界的服務水平存在不少問題。

服務質素及維修保養
    
以投訴的性質分類,有關服務質素的投訴達5,449宗,佔整體投訴的22%,是近5年來首次超越價格爭拗及銷售手法,成為最多投訴的類別。排第二的價格爭拗,投訴較2015年減少9%至4,732宗。第三及第四的分別為貨品質素(3,080宗)及銷售手法(3,075宗),分別比前年下跌了17%和29%。

值得關注的是,排第五位,有關維修及保養服務的投訴,較對上一年上升1成半至2,383宗,當中以電訊產品及電器佔最多,兩個類別已佔整體投訴的6成,主要涉及維修費用及保養期過後的收費爭拗,以至維修的成效等。消委會近年致力推廣可持續消費,尤其關注一些耐用品例如家庭電器的維修保養問題,過去亦曾多次在《選擇》月刊發表相關報告,倡議生產商及代理商做好維修保養工作,不但可延長產品使用期,亦能減少垃圾。

預繳式消費

去年預繳式消費的投訴達4,728宗,較前年升5%,相關投訴的金額逾$7,000萬,較前年的$4,500萬上升6成。其中健身及瑜珈中心佔相關投訴總金額佔6成,超過$4,400萬。

在各種涉及預繳式消費的行業當中,亦以健身中心的投訴升幅最大。在涉及業界的1,667宗投訴中,超過93%,即1,562宗都涉及預繳式消費。

涉及預繳式消費的投訴,包括健身中心及美容服務等,一般涉及的金額較大,部分更牽涉長年期的會藉、大量私人教練課堂或美容療程,動輒消費以萬元,甚至數十萬元不等。一旦有關商戶結業,消費者隨時血本無歸。

根據消委會接獲的投訴個案,部分消費者是在威迫利誘下簽署合約,最終發現已購買的服務,遠超自己所需,甚至根本無法在正常情況下用完所有服務,或要借貸還款。消委會一直關注預繳式消費帶來的問題,去年4月更公開點名,嚴厲譴責加州健身以不良銷售手法經營。消委會當時亦提出須設立冷靜期以加強對消費者的保障。

消委會正研究如何減低消費者在商戶倒閉時的損失和設立冷靜期,兩項研究的報告均預計於今年稍後公布。

醫療美容
    
消委會去年收到1,239宗有關美容服務的投訴,數字較前年下跌1成,不過當中涉及醫療美容的投訴有240宗,較前年升近7成,涉及的金額逾$460萬,升幅達36%。

消委會去年接獲有關醫療美容在各個範疇的投訴更全面飆升,包括:服務延誤投訴急升4倍、涉及團購爭拗增加1.5倍、店舖結業上升1.3倍,投訴銷售手法增加超過1.2倍。另外,懷疑美容程序不安全,療程後出現嚴重創傷的投訴亦上升了37%,有37宗。必須指出,嚴重的醫療美容事故,不但令消費者身心受傷,更可能危害生命,情況令人憂慮。

廣播服務

關於廣播服務的投訴去年大幅增加83%,由前年的332宗升至608宗,主要涉及收費電視的服務質素、收費爭拗及更改合約等。當中不少投訴涉及服務供應商未能履行合約承諾,突然取消部分體育節目內容;消委會關注近年愈來愈多新興的收費服務供應商,透過機頂盒裝置,為消費者提供跟傳統電視廣播服務有明顯分別的節目。相關投訴去年顯著增加,消委會將會繼續密切關注行業的發展。

旅客投訴

消委會去年接獲整體旅客投訴為2,088宗,較前年減少17%,是連續第二年下跌。早年涉及最多旅客投訴的選購燕窩海味和人參中藥材項目,由2015年的491宗下跌至去年的279宗,跌幅達43%;然而電器產品的投訴上升75%,運動用品和個人護理產品的投訴亦上升超過5成。

至於涉及內地旅客的投訴亦較前年下跌22%,有1,571宗,但涉及運動用品和個人護理產品的投訴則上升70%和57%,分別有34宗和121宗。

消委會指出,雖然去年無論內地及整體旅客投訴數字都下跌,然而根據旅遊發展局數字顯示,2016年整體訪港旅客人次比前年下跌4.5%。消委會強調,業界必須自律,確保各類產品和服務質素,香港才能繼續享有「旅遊和購物天堂」的美譽。

回顧與展望

過去一年,消委會發表與全港消費者生活息息相關的研究報告。年初發表的《促進可持續消費 共建美好將來-對消費行為及商務報告的研究》,提倡可持續消費的理念,報告顯示本港消費者對可持續消費的認知度高,但往往未能將概念轉化為行動。消委會未來將繼續推廣可持續消費的教育,令社會在可持續消費的議題上能夠知行合一。

另外,消委會發去年發表最新一份車用燃油價格監察報告,發現在國際原油價格呈現下行趨勢的同時,車用汽油牌價並沒有調低至相應的減幅,進一步擴大平均汽油進口價和牌價之間的差距。消委會建議政府增加訊息披露的透明度,有助公眾了解和監察燃油價格的升跌。
    
去年中發表的《消費爭議仲裁機制研究報告》,提出成立「消費爭議解決中心」,為消費者和商戶建立一個更佳的消費糾紛解決機制,以「先調解,後仲裁」的模式處理爭議,既可減少動輒訴訟引起的成本,亦可加快解決糾紛的時間。

年底發表的兩份報告:《網上消費-香港消費者態度、營商手法及法律保障的研究》及《醫療美容服務的消費保障-引入新規管制度》,就兩大消費者關注的範疇提出規管的建議。前者探討本港消費者的網購行為,並分析現行網購的規管,指出儘管本港消費者對網購的滿意度高達98%,然而對於網購資訊透明度、退貨機制、私隱等消費權益議題卻不甚瞭解。報告顯示本港法例對網上消費的保障,落後於部分國家和地區。去年與網購相關的投訴,例如存倉、郵遞及速遞服務上升1成多,達133宗,至於網購涉及個人護理用品的投訴亦增加了8成。消委會認為政府應與時並進,及早審視網購在各個範疇存在的問題,檢討現行法例,以保障消費者的網購權益。

至於消委會上月剛發表首份有關醫療美容的大型研究報告,揭示了本港無論在銷售手法,以至施行各種美容程序等環節都出現潛在風險。儘管當局剛提出針對醫療儀器的建議,為規管醫療美容踏出重要一步,然而若只加強規管醫療儀器,未能全面解決醫療美容存在的各種問題。消委會建議政府應以法例清晰定義「醫療美容」,並建立一套完整的牌照制度,引入冷靜期及申訴機制,避免再發生涉及醫療美容的悲劇。

2016年亦是《選擇》月刊40周年的大日子。《選擇》月刊由1976年出版第一期開始,陪伴香港消費者一同成長,見證消費環境出現翻天覆地的轉變-消費者由以往到實體店購物,發展到今天,只要在手機輕輕一按便可接通世界,購買來自全球各地的貨品。

展望未來一年,消委會及《選擇》月刊將繼續堅守崗位,以保障消費權益為己任,致力成為消費者信賴的聲音,為消費者在公平公正的市場中,建立安全及可持續的消費環境