倡議於特定交易模式及行業引入強制性冷靜期 7天內無條件取消合約可保消費者權益

2018年4月19日 年月日
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強迫和誘使消費的問題屢遏不止,消費者在不情願或毫無心理準備的情況下購買物非所值的產品、服務或簽下長期合約,蒙受龐大的經濟損失和精神壓力。這種不良銷售手法不但損害消費權益,也危及行業聲譽,當中健身、美容和時光共享三個行業使用不良銷售手法的個案屢見不鮮,有必要盡快加強消費保障。(有關詳情,請參考《倡議設立強制性冷靜期的研究報告》)
 
消費者委員會權衡對有關商戶和整體經濟的影響,以務實態度提出將冷靜期涵蓋在特定行業和交易模式,建議政府針對於營業處所以外訂立的非應邀合約、遙距合約(網購除外),以及上述3個投訴多,交易金額高並以預缴形式消費的服務行業,設立不少於7天的強制性冷靜期,讓消費者在指定時限內取消交易,而無須說明理由,以及取回已繳款項。消委會認為相關做法務實可行,既可增強消費者信心和消費意欲,又可讓社會逐步適應冷靜期的安排,有助業界長遠健康發展,在保障消費權益和營造良好營商環境之間取得平衡。
 
消委會強調是次研究所涵蓋的司法管轄區中,亦沒有採用一刀切方式在所有行業推行強制性冷靜期。在執行層面而言,要所有行業的持份者達成共識,亦十分困難。若在問題行業率先引入,相對則較容易獲得支持。如能成功執行,更能逐步推廣至其他有需要設立冷靜期的行業。研究報告分析相關執法情況和投訴個案,又審視現時個別行業推出的自願性冷靜期,再加上借鑑內地、亞洲地區、英及歐盟、美、澳洲、加拿大等8個司法管轄區的冷靜期應用範圍和運作安排,以及詳細考慮商界提出的憂慮後,才慎重提出建議。
 
自2012《商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》生效,消委會於2013年接獲逾30,000宗投訴,為十年新高,直至去年投訴個案才稍微回落至約25,000宗。然而,營商手法佔整體投訴的比例,一直維持約1成半水平,並沒有顯著下降,顯示不良營商手法仍存在不同行業損害消費者利益。儘管香港海關在執行商品說明條例,打擊不良商戶的工作方面已漸見成效,但因刑事檢控須達至排除合理懷疑的高舉證準則,加上搜證需時、也視乎投訴人的配合和意向,各因素往往令個案無疾而終,難達檢控階段。引入消費者殷切期待的強制性冷靜期,可保障消費者於面對不良營商手法時,能行使權利取消合約及獲得退款,將經濟損失減至最低。
 
建議冷靜期的應用範圍
1) 特定交易模式
 
  • 非應邀合約
大部分海外地區都為此類合約設立強制性冷靜期。消費者面對在商舖以外的地方進行的非應邀形式銷售,一般都欠缺心理準備,或根本沒有購買相關產品的打算。如銷售在消費者住所進行,由於消費者不能選擇離開,所承受的心理壓力更大,往往較容易作出非自願和非理性的交易決定。
 
建議受冷靜期保障的非應邀合約,應包括在沒有受邀之下,到消費者的住所或工作地點推銷;或經直銷電話推銷,再上門作產品示範;以及銷售員於公眾地方向消費者推銷後,再將消費者帶回店舖內達成的交易,都受到保障。
 
  • 遙距合約(網購除外)
在遙距銷售之下,消費者由於不能直接接觸產品,只能透過文字或圖片描述、或參考其他買家的意見,作購買決定,一旦發現貨不對辦,消費者便需要透過冷靜期,取消交易。不過要受到保障,整個交易過程都是通過遙距通訊方式,如電話、傳真或郵遞進行,而遙距銷售必須是該商戶通常的銷售途徑,如果是偶然之下而進行的遙距銷售,則不包括冷靜期的保障內,例如熟客偶然透過電話要求實體店商戶預購新貨,便不會獲得冷靜期的保障。
 
2) 特定行業
  • 健身服務、美容服務、時光共享
過去幾年,不良銷售手法問題一再惡化,當中以健身、美容及時光共享的投訴個案最令人側目,根據消委會過去5年的投訴數字,有4成涉及健身服務,以及3成涉及美容服務的投訴,都跟銷售手法有關。雖然,健身及美容服務近2年的整體投訴數字呈下跌,但從投訴金額來看,兩個行業平均每宗投訴個案涉及的金額甚高,均超過$30,000,個別案件更可逾百萬元。商戶所用的不良銷售手法離不開軟硬兼施,以威嚇、利誘等方式,迫使消費者購買價格高昂的服務項目,甚或一而再延長合約期至十數年。研究報告建議合約期不少於6個月或涉及預缴的健身及美容服務合約須提供冷靜期。
 
至於時光共享,雖然在消委會及執法機構的公眾教育下,投訴數字一度回落,但近3年卻有死灰復燃跡象。不但投訴數字上升,平均每宗個案涉及的金額更貼近5萬元,較美容及健身行業更高。有見及此,消委會去年公開點名批評業內一間以不良銷售手法經營的公司。鑑於時光共享的合約有別於一般消費合約,其條款複雜、交易金額大、合約期長、及涉及海外物業,消費者難以掌握足夠資料作知情的決定。消委會參考英國的相關法例,建議超過1年的時光共享合約須提供冷靜期。
 
海外亦有針對特定行業引入強制性冷靜期的做法,例如目前英國、美國、澳洲、加拿大及新加坡就時光共享產品設立強制性冷靜期,而澳洲(昆士蘭)、加拿大(安大略省)及美國(紐約)也設有法例於健身行業實施冷靜期。
 
建議冷靜期的運作安排
強制性冷靜期的建議運作安排
須14天內完成退款退貨
在商戶方面,消委會建議商戶須提供不少於7天的冷靜期。服務合約以交易日起計,貨品合約則由消費者收貨日起計,期間消費者可無條件取消合約。商戶在簽訂合約時,須向消費者披露詳細的聯絡資料,清楚交代取消合約的方法,並附上取消表格及交代退款及退貨的安排及可能衍生的費用等。而商戶須在14天內完成退款手續。如消費者以信用卡付款,商戶在退款時可扣除不多於信用卡交易金額3%的行政費;如貨品以快遞運送,商戶亦可扣除相關費用,但贈品或禮物是不能從退款中扣除;如消費者在冷靜期間已使用服務,商戶亦可參照合約中訂明的總金額按比例計算收取。
 
在消費者方面,消委會建議當要行使取消權時,消費者必須以書面形式通知商戶。如涉及服務合約,消費者或已享用部分服務,商戶可在退款之中扣除已使用部分;如涉及貨品,一旦貨品有損耗,消費者退款時要作出合理賠償。消費者退貨亦須在14天內完成,如牽涉運送費用,則由消費者承擔。
 
此外,如設有冷靜期保障的合約,涉及附屬合約,附屬合約亦會因為主合約取消而自動終止,退款安排視乎消費者當初付款時,是向主合約的商戶還是第三方繳付,如屬前者,主合約商戶在退款時需連同附屬合約的金額一併退還。信用卡分期付款計劃是香港最常見的附屬合約。當消費者取消交易後,商戶要跟提供分期付款的合作銀行結算,再由銀行調整消費者信用卡的結欠,取消交易。為避免有不良商戶威迫或以優惠之名誘使消費者放棄冷靜期,消委會建議不應容許任何一方放棄、取消或縮短冷靜期。
 
成立公營機構以民事制度執法
執法方面,可以民事執法機制,成立或委任一個公營機構負責,要求違規商戶以書面承諾停止及不再重複違規行為,如商戶不合作,執法機構可向法庭申請禁制令,違反禁制令等同藐視法庭,可被判處罰款或監禁。如發現阻嚇力不足,日後可考慮引入刑事責任。
 
部分行業及貨品服務種類可豁免
消委會研究強制性冷靜期時,綜合海外經驗,建議豁免以下合約,包括金融服務(例如銀行、貸款及保險等)、物業買賣及租賃、交通運輸、專業服務(例如會計、法律等)、公共服務(例如燃料及電力供應等),及政府及公共機構提供的服務。
 
另外,因應冷靜期的可操作性及避免為人所濫用,消委會建議可豁免以下交易:不超過$500的交易、按消費者要求訂造的貨品、食品和飲品、書籍和雜誌、已拆封的衛生用品、已拆封或並非實體提供的影音商品或數碼內容產品、訂明服務提供日期的住宿、運輸及消閒等服務、緊急家居維修、已完成的服務、單次及已訂明服務提供日期的健身或美容服務。
 
自願冷靜期成效不彰
現時本港部分行業設有冷靜期,主要透過行業自行規管或指引,或是商戶自願提供,例如人壽保險產品及個別透過非應邀方式上門推銷訂立的電訊服務合約,分別提供21天及最少7天的冷靜期;金管局及證監會則規定金融機構在向特定顧客群推銷部分投資產品時,須提供冷靜期。
 
這些例子的共通點是提供冷靜期的行業,必須有一個監管機構或具代表性的業內組織,行業內亦須具備自律及建立良好商譽的決心。然而,冷靜期屬自願性質,部分現時由個別商戶提供的冷靜期甚至設有對消費者不公平的條款,例如取消合約時消費者需要支付高昂的行政費,或消費者一旦開始使用服務或收取禮物,冷靜期便會即時失效等,反而窒礙消費者行使取消合約的權利,未能達至冷靜期應有的保障。
 
隨著科技發展,網購的應用也越趨普及,引入強制性冷靜期能讓消費者有合理時間檢查貨品,無疑會增加消費信心,促進網購發展。加強消費者於網購的保障亦是全球大趨勢。然而,不同地區就冷靜期在網購的應用有不同做法:英國、内地和台灣立法強制網購須提供冷靜期;而電子商貿蓬勃的國家如美國、澳洲及新加坡却沒有相關法例規範。再者,網購未有法律定義,又常涉及跨境交易,當中的法律和執法問題非常複雜。消委會於2016年的研究報告發現,消費者普遍對網購的體驗滿意,強制要求網上商戶設立冷靜期非當務之急。通盤考慮不同利弊因素和社會對施行冷靜期的顧慮,研究報告貫徹問題嚴重行業先行的原則,未有將網購納入訂立強制性冷靜期之列,留待社會對網購設立冷靜期的需要和利弊深入討論。
 
有關詳情,請參考《倡議設立強制性冷靜期的研究報告