消委會點名譴責美容集團高壓推銷 促盡快落實強制性冷靜期保消費權益

2018年11月26日 年月日
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消委會點名譴責美容集團高壓推銷 促盡快落實強制性冷靜期	保消費權益

今天,消費者委員會對一個美容集團以多種不良銷售手法,包括利誘消費者光顧、再高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費、涉嫌未經消費者同意下刷卡過數、誇大美容效果,甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款,致令消費者蒙受重大金錢損失和精神壓力,消委會認為,必須予以強烈譴責;消委會多次與該商戶交涉,對方均採取不合作態度,亦無改善服務的跡象。消委會其後持續接獲類似投訴個案,單單今年首10個月,涉及投訴的金額,已經是2016年全年的2.5倍,反映有關商戶並未收斂,行為愈趨猖獗。為糾正歪風,免更多消費者受不良營商手法傷害,消委會決定公開點名讉責凱詩美容。消委會敦促有關商戶要嚴守正道,立即停止使用各種不良銷售手法。

點名商戶:凱詩美容

消委會強調,事件反映美容業界良莠不齊,為確保消費者得到應有的保障,必須盡早在美容、健身,和時光共享等行業,引入強制性冷靜期,讓即使被無良商戶高壓或脅逼而簽下大額合約的消費者,亦能受到強制性冷靜期的保障,在限期內無條件取消合約,遏止這類不良銷售手法繼續肆虐。

凱詩美容的不良營銷手法

被點名的凱詩美容擁有16間分店,提供美容護膚、纖體修身,以及醫學美容等服務。消委會根據該商戶涉及的投訴個案,可歸納為4項常見的不良銷售手法:

以低價體驗療程或招募神秘顧客作招徠,誘使消費者親身到訪美容中心,美容師或銷售員再以高壓及硬銷的手法,迫使消費者購買高價療程,部分消費者抵受不了長時間疲勞轟炸的推銷,為求脫身,最終被迫同意購買療程;

銷售人員及美容師為求能順利開單,在推銷過程中提到的價錢、療程效果及合約條款等含糊其辭,消費者最終發現收費和療效均與實際不符;

銷售人員以各種理由,包括免費禮物或抽獎等,哄騙消費者交出信用卡作登記,更表明不會簽賬,但最終卻沒有信守承諾,在未有取得當時人同意之下,擅自完成信用卡的簽賬程序;

部分投訴個案涉及銷售人員,懷疑向肢體傷殘及精神狀況有異的弱勢人士,作出不當影響,以令他們購買高價的療程。儘管投訴人家屬其後向商戶提供無行為能力的醫生證明,但凱詩美容卻堅持這些個案的當事人均自願購買,拒絕退款。

6成投訴涉不良銷售手法  成功解決個案僅2成半

消委會過去3年(2016至2018年10月)共接獲82宗有關該公司的投訴,且有持續上升的趨勢,由2016年的18宗,升至2017年的35宗,而今年截至10月已經錄得29宗。投訴總金額由2016年的$37.4萬元、2017年的$68.3萬元,遞增至今年首10個月的$130萬元;最高金額的個案涉及美容中心職員先以抽獎為由,取得投訴人的信用卡及資料,繼而聲稱如購買高達$16.8萬元美容療程,便可即時獲得智能手機。2名職員在投訴人接受美容療程期間,拒絕離開、不斷游說,更慫恿投訴人可使用信用卡簽帳,分60期還款。在職員不斷硬銷下,投訴人不勝其擾,為求盡快脫身,最終無奈購買療程。

此外,投訴個案當中,有6成(50宗)涉及不良銷售手法,反映消費者對其營銷手法極為不滿。鑑於商戶在處理投訴時,往往採取拖延及不合作的態度。過去3年,投訴獲解決的成功率只有25%,與一般個案成功率達73%或美容行業普遍的52%相差甚遠,當中更沒有個案獲全數退款,結果強差人意。

面對投訴採取不合作態度  無跡象改善服務質素

消委會去年開始邀約該商戶會面商討處理投訴的問題,直至今年4月該商戶終於派員出席會議,消委會代表於會上敦促該公司停止所有不良營銷手法,以及嚴肅處理消費者的投訴。

不過會面後的6個月,情況未有顯著改善,期間消委會接獲19宗涉及該商戶的投訴,當中只有2宗獲得解決,7宗未能達至共識,至於餘下的10宗,凱詩美容更完全不作回應,顯示商戶仍無積極處理投訴和改善服務質素。

盡快引入強制性冷靜期      提升消費者保障

美容業界的經營手法多年來為人詬病,無論管理和服務質素均十分參差。消委會曾在2006年,與業界合作制定《美容業營商實務守則》,但最終因業界未有遵守及積極參與而失敗。消委會強調,若不良營商手法等問題未能透過業界的自律機制而解決,便有立法規管的需要,以免更多消費者受害,並損害香港一貫提供優質產品服務的卓越形象。消委會早前發表有關強制性冷靜期的報告,除提出在特定交易模式外(包括非應邀或遙距合約),在一些指定行業,例如健身、美容及時光共享等,推行強制性冷靜期,讓消費者可在指定期限內,無條件取消涉及這些行業的預繳式合約,以提升消費者的保障。

政府亦積極回應,稍後將提出立法框架,並於稍後就特定行業和促銷手法推行強制性冷靜期展開公眾諮詢。消委會期望,相關法例能盡快落實,同時強調,在特定行業引入冷靜期,既可保障消費者權益,遏止不良銷售之歪風繼續蔓延,同時亦有助業界長遠健康發展,最終商戶和消費者得以雙贏。

消費者遇到美容服務的不良營銷手法時,可參考以下建議:

  • 便宜莫貪,對免費美容療程、低價體驗,或推銷電話提高警覺,防範在到訪分店時職員硬銷的攻勢;
  • 前往試用療程前應先跟家人或朋友商量,並通知他們行程的細節,例如前往的日期、時間及地點,一旦有需要時可向他們求助;
  • 切勿隨便將身份證、信用卡及銀行戶口等資料交予他人;
  • 作任何大額的預繳式消費前,應衡量實際需要及財政狀况,不要為求脫身而隨便簽約;
  • 簽約前,看清楚合約條款,不應聽信推銷員單方面的解說;簽約後,應堅持取回副本作為記錄;
  • 遇到高壓推銷時應保持冷靜,如感到人身安全受到威脅,應在安全情況下及時報警求助;
  • 在高壓推銷下被迫簽約的消費者,應盡快以文字或錄音記下所有過程,為免因日久而混淆過程細節。

凱詩美容分店列表

分店 地址
銅鑼灣一店 銅鑼灣軒尼詩道489號銅鑼灣廣場1期1101室 
銅鑼灣二店 記利佐治街1號金百利廣場18樓1801-02室 
半山店 半山西營盤般咸道66B號金麗閣低層地下A&B舖
旺角一店 旺角彌敦道610號荷李活商業中心18樓1801-02室 
旺角二店 旺角彌敦道610號荷李活商業中心14樓1401-02室 
太子店 彌敦道750號始創中心19樓1912B-1916室
觀塘店 成業街6號泓富廣場25樓2501-2503室
尖沙咀一店 尖沙咀金馬倫道12號恆信商業大廈4樓全層 
尖沙咀二店 尖沙咀加拿芬道20號加拿芬廣場16樓1606室 
荃灣一店 沙咀道289號恒生荃灣大廈18樓全層
荃灣二店 青山公路264-298號南豐中心11樓1142室
元朗旗艦店 元朗開心廣場10樓全層 
元朗店 元朗大棠路11號光華廣場14樓1409室
沙田店 沙田白鶴汀街10-18號新城市商業大廈4樓401室
上水店 上水龍琛路39號上水廣場7樓708-09室
屯門店 屯喜路2號柏麗廣場18樓1802室