消委會點名譴責美容集團高壓推銷 促盡快落實強制性冷靜期保消費權益

今天，消費者委員會對一個美容集團以多種不良銷售手法，包括利誘消費者光顧、再高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費、涉嫌未經消費者同意下刷卡過數、誇大美容效果，甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款，致令消費者蒙受重大金錢損失和精神壓力，消委會認為，必須予以強烈譴責；消委會多次與該商戶交涉，對方均採取不合作態度，亦無改善服務的跡象。消委會其後持續接獲類似投訴個案，單單今年首10個月，涉及投訴的金額，已經是2016年全年的2.5倍，反映有關商戶並未收斂，行為愈趨猖獗。為糾正歪風，免更多消費者受不良營商手法傷害，消委會決定公開點名讉責凱詩美容。消委會敦促有關商戶要嚴守正道，立即停止使用各種不良銷售手法。

點名商戶：凱詩美容

消委會強調，事件反映美容業界良莠不齊，為確保消費者得到應有的保障，必須盡早在美容、健身，和時光共享等行業，引入強制性冷靜期，讓即使被無良商戶高壓或脅逼而簽下大額合約的消費者，亦能受到強制性冷靜期的保障，在限期內無條件取消合約，遏止這類不良銷售手法繼續肆虐。

凱詩美容的不良營銷手法

被點名的凱詩美容擁有16間分店，提供美容護膚、纖體修身，以及醫學美容等服務。消委會根據該商戶涉及的投訴個案，可歸納為4項常見的不良銷售手法：

以低價體驗療程或招募神秘顧客作招徠，誘使消費者親身到訪美容中心，美容師或銷售員再以高壓及硬銷的手法，迫使消費者購買高價療程，部分消費者抵受不了長時間疲勞轟炸的推銷，為求脫身，最終被迫同意購買療程；

銷售人員及美容師為求能順利開單，在推銷過程中提到的價錢、療程效果及合約條款等含糊其辭，消費者最終發現收費和療效均與實際不符；

銷售人員以各種理由，包括免費禮物或抽獎等，哄騙消費者交出信用卡作登記，更表明不會簽賬，但最終卻沒有信守承諾，在未有取得當時人同意之下，擅自完成信用卡的簽賬程序；

部分投訴個案涉及銷售人員，懷疑向肢體傷殘及精神狀況有異的弱勢人士，作出不當影響，以令他們購買高價的療程。儘管投訴人家屬其後向商戶提供無行為能力的醫生證明，但凱詩美容卻堅持這些個案的當事人均自願購買，拒絕退款。

6成投訴涉不良銷售手法  成功解決個案僅2成半

消委會過去3年（2016至2018年10月）共接獲82宗有關該公司的投訴，且有持續上升的趨勢，由2016年的18宗，升至2017年的35宗，而今年截至10月已經錄得29宗。投訴總金額由2016年的$37.4萬元、2017年的$68.3萬元，遞增至今年首10個月的$130萬元；最高金額的個案涉及美容中心職員先以抽獎為由，取得投訴人的信用卡及資料，繼而聲稱如購買高達$16.8萬元美容療程，便可即時獲得智能手機。2名職員在投訴人接受美容療程期間，拒絕離開、不斷游說，更慫恿投訴人可使用信用卡簽帳，分60期還款。在職員不斷硬銷下，投訴人不勝其擾，為求盡快脫身，最終無奈購買療程。

此外，投訴個案當中，有6成（50宗）涉及不良銷售手法，反映消費者對其營銷手法極為不滿。鑑於商戶在處理投訴時，往往採取拖延及不合作的態度。過去3年，投訴獲解決的成功率只有25%，與一般個案成功率達73%或美容行業普遍的52%相差甚遠，當中更沒有個案獲全數退款，結果強差人意。

面對投訴採取不合作態度  無跡象改善服務質素

消委會去年開始邀約該商戶會面商討處理投訴的問題，直至今年4月該商戶終於派員出席會議，消委會代表於會上敦促該公司停止所有不良營銷手法，以及嚴肅處理消費者的投訴。

不過會面後的6個月，情況未有顯著改善，期間消委會接獲19宗涉及該商戶的投訴，當中只有2宗獲得解決，7宗未能達至共識，至於餘下的10宗，凱詩美容更完全不作回應，顯示商戶仍無積極處理投訴和改善服務質素。

盡快引入強制性冷靜期      提升消費者保障

美容業界的經營手法多年來為人詬病，無論管理和服務質素均十分參差。消委會曾在2006年，與業界合作制定《美容業營商實務守則》，但最終因業界未有遵守及積極參與而失敗。消委會強調，若不良營商手法等問題未能透過業界的自律機制而解決，便有立法規管的需要，以免更多消費者受害，並損害香港一貫提供優質產品服務的卓越形象。消委會早前發表有關強制性冷靜期的報告，除提出在特定交易模式外(包括非應邀或遙距合約)，在一些指定行業，例如健身、美容及時光共享等，推行強制性冷靜期，讓消費者可在指定期限內，無條件取消涉及這些行業的預繳式合約，以提升消費者的保障。

政府亦積極回應，稍後將提出立法框架，並於稍後就特定行業和促銷手法推行強制性冷靜期展開公眾諮詢。消委會期望，相關法例能盡快落實，同時強調，在特定行業引入冷靜期，既可保障消費者權益，遏止不良銷售之歪風繼續蔓延，同時亦有助業界長遠健康發展，最終商戶和消費者得以雙贏。

消費者遇到美容服務的不良營銷手法時，可參考以下建議：

• 便宜莫貪，對免費美容療程、低價體驗，或推銷電話提高警覺，防範在到訪分店時職員硬銷的攻勢；
• 前往試用療程前應先跟家人或朋友商量，並通知他們行程的細節，例如前往的日期、時間及地點，一旦有需要時可向他們求助；
• 切勿隨便將身份證、信用卡及銀行戶口等資料交予他人；
• 作任何大額的預繳式消費前，應衡量實際需要及財政狀况，不要為求脫身而隨便簽約；
• 簽約前，看清楚合約條款，不應聽信推銷員單方面的解說；簽約後，應堅持取回副本作為記錄；
• 遇到高壓推銷時應保持冷靜，如感到人身安全受到威脅，應在安全情況下及時報警求助；
• 在高壓推銷下被迫簽約的消費者，應盡快以文字或錄音記下所有過程，為免因日久而混淆過程細節。

凱詩美容分店列表