消委會點名譴責California Fitness高壓營銷 倡議冷靜期保消費權益

2016年4月28日 年月日
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消委會點名讉責California Fitness高壓營銷     倡議冷靜期保消費權益

消費者委員會對一間連鎖健身中心以威嚇及誤導等營銷手法,強逼消費者購買會籍及價格高昂的私人教練課堂深表憤慨。無論現有客戶或新會員均成為被硬銷的對象,令他們蒙受金錢及精神上的損失。

過去3年,消委會接獲該健身中心的投訴逐年攀升,由2013年227宗,增至2015年的296宗,升幅達30%,佔去年全年消委會收到共577宗涉及健身中心投訴的51%,當中近9成的投訴均涉及銷售手法。

消委會在今年1月初約見該中心管理層,對其屢勸不改的不良銷售方法表達強烈不滿,並在同月底再發出書面信函,警告該中心如不立即改善,將會採取進一步行動。有見其不合作的態度,加上今年首3個月涉及該中心的投訴達71宗,較去年同期飆升29%,消委會認為情況嚴重,為免更多消費者誤墮陷阱,消委會決定公開該健身中心的商號,予以嚴厲譴責。今次亦是消委會首次以公開點名的形式,譴責健身中心的不良營銷手法。

點名商戶:California Fitness

採取不合作態度  不良銷售愈趨猖獗

消委會於2015年接獲有關該中心投訴共296宗,涉及金額總值超過850萬元,比對上一年的715萬上升近兩成。當中有22宗的金額在10萬元以上,而金額最大的個案達57萬元。涉及1萬元以下的投訴超過100宗。

分析投訴人提供的資料,個案涉及不同類型受害人。當中有5成為新會員,他們在被強逼或在被誤導的情況下簽署會籍協議書。有投訴人訴說被逼拍下開心笑臉的相片,作為自願參與會籍計劃的證明才可離開。而弱勢群體因沒有能力或沒有經驗拒絕該中心職員的高壓銷售,成為被欺壓的對象。

除了新客戶受騙外,舊客戶也無法倖免。有投訴人於2013年,以2萬多元購買7年會籍,其後兩年間先後被遊說購買近55萬元的私人教練課堂。投訴人向本會求助時表示,有逾35萬元的課堂已使用或過期,希望本會協助追回近20萬元未使用的課堂費用。經調停後,雙方最終未能達成協議。投訴人及其家人決定將事件交由律師處理,並要求消委會將個案轉交海關。

2015年,消委會調停涉及該中心的243宗可跟進的個案,但全數獲退款的個案僅106宗(44%),獲部分退款的個案則為66宗(27%)。另外由消費者投訴到事件解決需時長達6至9個月,較消委會處理其他同類個案為長。此情況並不理想,亦令投訴人承受不必要的經濟及心理壓力。

健身中心此等的銷售手法,有機會違反《商品說明條例》當中「具威嚇性的營業行為」。消委會去年已將其中25宗個案轉交海關,另有8名投訴人表示會採取法律行動追討。

綜合多宗投訴個案,California Fitness的威嚇營銷手法總結如下:

新會員

  • 在街上以抽獎或免費試玩作招徠,利誘新客戶到健身中心參觀,再由數名職員輪流長時間向投訴人硬銷會籍及服務,過程長達2至3小時;
  • 健身中心以登記免費試玩或核對會籍資料庫為由,扣押新客戶的身份證及信用卡。投訴人在驚恐及憂慮的心理狀態下,只好就範,簽訂會籍協議書以取回證件及銀行卡;職員也會以核實賬戶為藉口,要求客人輸入銀行卡密碼或出示信用卡,在未經客人同意下完成支付程序;
  • 職員誤導消費者設有合約冷靜期及可安排分期付款。但當消費者要求取消會籍,才發現7天冷靜期並不存在。至於所謂的分期付款,其實消費者需自行向銀行申請,而銀行收取的行政費用可高達款項的8%;
  • 更有個別個案顯示有投訴人被健身中心職員轉介至財務公司借錢以購買更多私人教練課程。

現有會員

  • 即使消費者參加了會籍後,仍被繼續推銷昂貴的私人教練課程,但課程價格極不透明,會員間的差異很大。
  • 不斷推銷大量私人教練課程,部分課程更需在很短的期限內使用,例如6個月內完成所購的課程。消費者往往因累積課堂,無法在限期內完成。銷售人員則重施故技,以簽新合約作為將舊合約續期為藉口,一再要求消費者購買更多課程,但消費者後來才發覺根本沒有舊合約續期一事。

倡議立法設合約冷靜期 保障預繳式消費下的消費權益

消委會留意到,除California Fitness外,市面上亦有其他健身中心以威逼及誤導的推銷手法經營,這些商戶一般在消委會介入調停時,都較願意全數退款,消委會希望透過是次點名行動,令業界檢視操守,並嚴管前線員工的銷售手法和服務質素,讓消費者有公平及合理的待遇。消委會將繼續監察各健身中心的經營手法,並與執法機關緊密聯繫。

為進一步保障消費者的權益,消委會倡議當局盡早就冷靜期立法進行研究,監管健身中心等一類的預繳式消費。早於2010年,政府已就如何立法打擊不良營商手法咨詢公眾,當中包括設立強制性冷靜期,唯至今仍未落實。鑑於健身及美容行業不良營商手法的問題日益嚴重,消委會認為有必要盡早開展研究冷靜期制度,例如可考慮首先在這兩個行業推行相關法例,並逐步推展至其他業界,確保消費者得到較全面的保障。

外地亦有為健身中心業界引入冷靜期例子,例如澳洲及加拿大部分地區,消費者享有冷靜期保障。至於台灣的消費者保護法,亦有針對預繳式消費的措施。

小心誤墮推銷陷阱  消費者宜提高警惕

對有關會籍、套票及其他預繳式服務合約,消費者須格外留神,並留意以下各點:

小心誤墮推銷陷阱  消費者宜提高警惕

  • 如遇到試玩或抽獎作招徠的推銷活動,要提高警覺。
  • 切勿隨便將身份證、信用卡及銀行戶口資料等交予他人。
  • 如遭扣押個人物品作為高壓促銷手段,或感到人身安全受到威脅,應在安全情況下及時報警求助。
  • 不要輕信職員的口頭承諾,有關服務範圍、年期、價格等重要資料,必須要求商戶以白紙黑字交代清楚。簽署任何合約前應逐一細閱條款,尤其很多健身計劃附帶續約或自動續約條文,必須小心留意。確認清楚才正式簽署及付款。
  • 預繳費用前要三思,如參與年期較長的服務,要先衡量自己的實際需要,並留意若中途停止服務,是否可取回已繳費用。
  • 購買私人教練課堂時,消費者要留意這是與健身中心簽訂教練合約,並非與個別教練訂約。如遇原有教練離職,或健身中心更換教練,消費者一般不可為此要求取消合約。另外,教練合約皆有期限,逾期未上的課堂隨即作廢,消費者應避免簽訂過多教練合約,以免在限期內不能完成所有課堂,造成損失。
  • 如有健身中心職員轉介財務公司借錢,堅決拒絕及不要簽署任何文件。如有需要,即時報警求助。
  • 若合約訂明有冷靜期安排,要善用冷靜期,仔細研究合約內容。如發現合約細節有問題,消費者可在冷靜期內要求商戶取消合約。
  • 個案中涉及弱勢群體,或因沒有能力以至經驗拒絕健身中心的高壓營銷。如果家中有較弱勢或心智脆弱的家人,便要多留意他們的消費模式有否出現變化,例如比之前較需要金錢以支付費用,又或突然節衣縮食等。如有異常情況,宜多關心和聆聽,共同面對和商討解決辦法。

健身中心不良營銷實錄(影片內容)

消費者委員會綜合被點名健身中心一些投訴個案慣常採用的不良銷售手法:
 
個案一:抽獎招
事主在街上被健身中心職員邀請參加抽獎。中獎後,職員遊說到健身中心領獎。但去到該中心後,幾個職員輪流向事主推銷不同的服務。結果,事主被騙登記超過7年的會籍,價值幾萬元,於是向消委會求助。

個案二:現有會員也中招
除了新會員,現有客戶都一樣被騙。事主幾年前成為會員,短短幾年間,他先後付了超過50萬元,買了用不完的私人教練課堂。
 
消委會提醒大家:

  • 便宜莫貪
  • 不要心軟,認清需要才報堂
  • 切忌隨便交出身份證及信用卡
  • 簽約前,一定要細閱條文細則