坐言起行正視長者消費權益 政府與各界須全力共建長者友善消費環境

2018年10月4日 年月日
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坐言起行正視長者消費權益    政府與各界須全力共建長者友善消費環境

香港正緊隨全球趨勢人口不斷老化,政府推算本地65歲或以上的人口,將由2016年的116萬上升至2043年的250萬,屆時每3個人便有一位長者。鑑於人口結構的改變,會為消費市場和權益保障帶來深遠的影響,宜及早籌謀。消費者委員會發表《風險或機遇─共建長者友善消費環境的研究》報告,發現長者屬具有消費能力、活躍社交生活的一群,但基於年長消費者面對生理或認知能力衰退,亦容易成為不良營商手法的損害對象。消委會指出,要將人口老化所帶來的消費風險,轉化為銀髮市場的重大機遇,必須由政府、商界、其他持份者,以至年長消費者本身的積極參與和通力合作,才能得以實現。觀乎海外市場的發展,各地政府扮演積極角色,以前瞻的視野制訂政策,而商界和其他持份者亦須秉持尊重和關懷長者的態度,並坐言起行,才能共同締造長者友善的消費環境。

是次研究透過問卷調查、投訴個案、聚焦小組,以及參考海外經驗,探討年長消費者的消費模式和遇到不愉快消費經歷的情況及反應,從而提出建議,為香港建構長者友善的消費環境。消委會於2016年10月至12月期間,分別於街頭及長者中心訪問了1,779位年齡介乎55-79歲的人士,並按年齡將年長消費者分為「即將成為長者的人士」(55-64歲),及「長者」兩個組別(65-79歲)。

調查發現,近4成受訪者(38.7%),於過去1年內曾遇到最少1次不愉快的消費經歷,其中近3成(28.9%)與不良營商手法有關。

報告按人口特徵,把長者的脆弱性歸納為生理、情緒、認知及行動4項個人脆弱點,而有4成半受訪者,認為自己有至少1項脆弱點。分析數據發現,有1項脆弱點的消費者,遇到不良營商手法的機會較沒有任何脆弱點的高出99%。如果有2項或以上脆弱點的,遇到此困境的機會更會倍增,進一步提升至198%,情況不容忽視。

調查結果亦顯示,市場往往未能照顧年長消費者的需要:有7成受訪者表示市場上沒有足夠合適的產品或服務。而在10個經常光顧的行業當中,除公共交通、銀行及醫療3個行業有逾5成的受訪者感到滿意外,其餘7個行業的滿意度都少於5成,當中以保險、旅遊及長者家居設計的滿意度最低,不足3成。

事實上,本港在人口老化的問題上,有危亦有機。若各界對目前長者在消費市場上遇到的種種問題坐視不理,則長者難以對消費市場抱有信心,一個龐大和穩健的銀髮市場更難以實現;然而包括政府和商界在內的各持份者若能正視問題,及進一步共同營造長者友善的消費環境,這則可化風險為機遇。

報告提及,隨著戰後嬰兒潮世代步入高齡,他們的學歷及收入較上一代高,亦普遍有較佳的退休計劃,消費潛力不容忽視。調查顯示,受訪者每月平均收入逾$9,000,每月平均總消費若$6,300。至於「即將成為長者的人士」當中有44.8%仍在工作,每月人均收入及開支分別為逾萬元及$7,300。可以預期,這群「即將成為長者的人士」在步入長者的階段時,其開支會較現時的長者群組為高。

長者的消費項目亦反映長者積極參與社交活動,在經常性開支當中,3大最常消費的項目分別為交通、外出用膳及通訊;而非經常開支當中,首3位則為娛樂/興趣/消閒/進修、節日/生日開支及其他日常送禮。進一步分析各項目的消費開支總額,發現除了基本住屋、膳食及公用服務開支外,長者會有逾1成的經常性支出用於衣履、健康及個人護理。

至於非經常開支方面,值得注意的是旅遊、娛樂/興趣/消閒/進修及推拿按摩,這類享受生活的開支,佔總支出近4成,而用於節慶及送禮的開支同樣達4成,反映長者的生活方式其實相當活躍,有助促進銀髮市場的形成。

另外,消委會亦分析了2015年10月至2018年6月期間,所接獲55歲以上消費的投訴,發現首3項投訴類別為電訊服務(23.6%)、電器用品(11.2%)、旅遊事務(6.5%),合共佔相關消費投訴4成。相關數據與研究調查的結果比較,無論是年長消費者的消費項目,以至不滿的行業都極為脗合,顯示相關業界在落實長者友善措施上的表現強差人意;例如居投訴首位的電訊服務業,其典型的消費問題包括:店員推銷不適合長者使用的產品、商戶在合約到期前沒有提供續約通知、差劣的客戶服務和銷售員工態度欠佳,都令年長的消費者感到不快。

消委會指出,要建構一個長者友善的消費環境,各持扮者均扮演重要角色,而政策推動是首要的一步。報告參考了全球不同地區,就保障年長消費者制訂的策略,發現無論英國、澳洲、歐盟、新加坡、美國及日本等地政府,都以積極的態度聯繫各界,通過制訂宏觀政策框架,奠定營造長者友善的消費環境的根基。例如澳洲在社會服務部門下,設立義工培訓計劃,加強長者數碼科技能力、新加坡政府為銀髮市場制訂標準路線圖;日本則透過修訂現有的消費者保護法案,讓消費者可取消牽涉過量銷售的合約,從而保障長者在內的弱勢人士權益。

參考海外經驗,並檢視了香港各種支援長者的措施,消委會建議,政府可透過政策制訂,提供長遠及清晰的長者消費保障框架,讓商界、非政府組織及學術界等,可開展跨界別的合作模式,營造長者友善的消費環境,並協助年長消費者面對日新月異的經營和消費模式,增強他們抵禦各種不良營商行為的能力。

給政府的建議:以政策促進跨界別參與

長遠政策發展樂齡科技
- 將「長者友善」和「豐逸頤年」作為不同創科基金的申請主題
- 透過科學園和數碼港的培育計劃,助初創企業發展長者友善產品
- 優化投資者教育中心下的理財教育工具,支援長者處理預繳式消費
- 善用政府資訊科技總監辦公室將推出的網上學習平台,長遠發展為一站式消保資訊平台

給商界建議:提供產品和服務多樣性

- 制定長者友善的執行指引或最佳實踐模式
- 營造友善的購物環境、客戶服務,並就用戶介面設計制定指引
- 提供多元化的年長消費者產品和服務

給其他持份者建議:協力提升長者自我保護能力

- 非政府組織、學界及社區團體協作,加強以社區為本的人際網絡支援
- 善用現有的長者義工服務,將消費者保障納入中央培訓,進一步發展成為「年長消費者大使計劃」,協助長者解決各種消費難題
- 傳統媒體加強長者消費保障的節目內容

一個長者友善的消費市場形成,需要社會各持份者共同面對和承擔。消委會深信,在政府的持續支持下,透過跨界別的通力合作,讓長者友善標準和自願性守則在社會萌芽和壯大,增強年長消費者自我保護能力和對消費市場的信心,共同開創龐大和穩健的銀髮市場,達至社會、政府、長者和商界多贏的局面。