慎防手遊推銷手法致過度課金成癮 促遊戲商改善服務條款增消保權益 

2021年1月13日 年月日
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慎防手遊推銷手法致過度課金成癮  促遊戲商改善服務條款增消保權益 

近年手機遊戲(手遊)產業發展蓬勃,深受年輕人以至成年人的歡迎。遊戲供應商往往以免費下載作招徠,吸引玩家體驗遊戲,繼而逐步利用玩家求勝心切的心理,推銷各種虛擬商品或服務。消費者委員會實試下載及體驗11款免費手機遊戲,發現手遊開發商善於看準時機,無孔不入地向玩家推銷並引誘玩家持續課金,例如以「抽獎」方式送出虛擬商品、以累積課金享「VIP」特權營造優越感等,讓玩家在不知不覺間養成課金的習慣。消委會高度關注手遊對兒童及青少年,以及自控能力較薄弱人士的影響,家長須留意子女行為,避免他們墮入手遊的消費陷阱,甚至出現課金成癮的問題。

實試同時發現,手遊的「抽獎」機制資訊欠透明,近4成遊戲沒有披露各類商品的「中獎」機率;逾6成遊戲沒有於「抽獎」頁面的顯眼位置明確提示該類商品以「抽獎」形式出售。另外,手遊的用戶協議及條款對玩家的保障不足,譬如遊戲商可隨時封鎖玩家的帳號;玩家因不滿遊戲的連線質素或認為遊戲不適合自己而退出遊戲時,不保證可獲退回遊戲內未使用的課金,以至未成年人士若未徵得家長/監護人同意課金,家長/監護人不能或難以申請退款等。消委會敦促手遊開發商及代理商改善營商手法及增加資訊透明度,切實保障消費者的權益。

是次實試的11款手機遊戲均是從iOS App Store及Android Google Play這2個較受歡迎的手機程式銷售平台中選取,以兩平台兼容、收入排名持續較高、及設有「抽獎」系統作為選取標準。檢視的免費手遊全部設有內購功能,以小額交易形式吸引玩家消費。

五大推銷課金手法

手法1:以首儲優惠利誘踏出課金第一步

實試中,9款(82%)手遊設有「首儲獎勵」,即玩家首次以現金購買虛擬遊戲代幣時,可獲得雙倍代幣或額外虛擬遊戲商品;手遊開發商又會設法引誘玩家持續課金,例如當累積儲值金額或代幣數量達到指定水平時,便會給予各式獎賞。以現金價值計,其中5款遊戲需累積儲值由最少的$16至金額令人咋舌的$480萬,才能達到最高累積儲值等級,以享最頂級的回贈或待遇。

手法2:以「限定」作招徠  製造虛擬商品需求

除直接銷售虛擬遊戲代幣,實試的所有手機遊戲皆有將虛擬商品包裝成禮包出售,以現金價值計,每個禮包的售價介乎$8至$398。這些禮包常標示為「期間限定」、「數量限定」或「新手限定」,令玩家擔心優惠一瞬即逝從而課金購買,但隨著遊戲內的新角色及道具不斷推出,玩家或不自覺養成課金習慣,花費愈來愈多。

手法3:以「抽獎」形式送出商品 玩家更易上癮

手遊商品普遍以「抽獎、扭蛋、抽寶箱」等方式取得,其中8款手遊,每抽取1角色、服飾/道具,需$3至$48。教育心理學家指出手遊商品以「抽獎」等「不定比率」方法送出,比起以「固定比率」送出的方式更易令玩家上癮。

玩家為求得到心儀的虛擬商品而考慮是否課金時,若能掌握中獎機率或獎品詳情,便能作出知情選擇,然而,是次實試發現手遊在這方面的資訊透明度普遍不足。4款(36%)遊戲沒有披露各類商品的「中獎」機率,在其餘7款(64%)遊戲中,5款抽到最稀有商品的機率少於1%,玩家或要花巨款才有機會獲得心儀商品。另外,7款遊戲未有於「抽獎」頁面的當眼位置明確提示玩家,該服務只屬有機會「中獎」,當中2款遊戲同時未有公布「中獎」機率,資訊透明度明顯要改善。

手法4:提供尊享待遇  以消費換取優越感

要獲取虛擬遊戲中的所有角色和道具資源,其實可以無止境。調查的手遊大部分均提供「VIP制度」、「月卡」及/或「訂閱」服務,令玩家享有特權、在指定周期(例如每天或每月)領取或以優惠價換取遊戲商品等,吸引玩家為了虛擬遊戲內的「優勢」及虛榮感而課金。3款提供自動續訂「訂閱」服務的手機遊戲,1年費用總計為$96至$936。即使數額看似不大,惟小數怕長計,若同時「訂閱」數個手遊,花費可以十分不菲。

手法5:課金宣傳推廣無孔不入

手遊開發商善用玩家的每分每秒,及遊戲頁面空間,不斷推銷課金宣傳。調查發現6款手遊的推銷手法具入侵性,由首次進入遊戲等待下載更新檔案時,以至每次或每日首次登入遊戲時都會顯示推銷禮包及儲值優惠的訊息;5款亦於遊戲首頁加入促銷課金的橫額廣告或按鈕。面對這類鼓勵課金的訊息,玩家容易耳濡目染,萌生課金的念頭。

條款欠完善要檢

除利用玩家心理促使其課金外,玩家要留意手遊的用戶協議及服務條款會否不利其利益,例如玩家若發現手機遊戲不合自己口味,決定退出時,5款手遊表明不會退款或沒有相關條款,而其餘6款則列明於遊戲開始後的7日內告知解除契約(通常需為遊戲帳戶作結算),並申請退款而毋需說明理由。另外,若連線質素不佳,8款遊戲要求玩家於3日或7日內提出,遊戲公司會於15日內回覆處理結果,然而,條款並未有具體說明跟進條件及賠償的可能性,玩家亦難以記下連線不佳的情況,消費者難以得到保障。

據消委會接獲的投訴,一些消費者在事前沒收到警示或通知下,突然被遊戲商封鎖帳號,主動查詢才獲告知違反了遊戲條款,但具體狀況不明。是次檢視的手遊中,僅6款在條款中列明,如遊戲開發商對事實認定錯誤或無法舉證時,應賠償玩家之損失。另外,9款遊戲雖表示玩家可提出申訴,然而虛擬商品及服務的使用狀況,一般只記錄於遊戲帳戶內並由遊戲開發商保存,玩家難以跟進。

兒童或青少年對課金未必有清晰概念,若在家長不知情下大額課金,家長要求取消交易或有困難。2款遊戲分別表明不會對未成年人(條款使用「有限制行為能力人」或「無行為能力人」一詞)的消費安排退款,當中1款表明必須由父母或監護人承擔任何付款責任,1款則假設法定代理人已同意或代為購買。縱然有8款手遊表示,法定代理人可申請退還未成年玩家未使用之遊戲費用,然而退款申請通常牽涉手機程式銷售平台及/或電訊商,以至退款需時及難度增加。

基於手遊的普及性,消委會建議有關當局參考內地、日本及台灣等周邊地區,針對手遊的銷售手法、「中獎」機率、退款機制、未成年人之消費等訂立規範。消費者須知道手遊內的角色或道具只屬於虛擬世界,不應為了「求勝」而過度消費,若出現手遊上癮跡象,除了尋求輔導,亦可多抽時間參與正常社交,建立健康的生活模式。

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