網購平台退貨聲稱名不副實 實試成功率不足5成

2019年10月15日 年月日
轉發
電郵此頁面

網購平台退貨聲稱名不副實  實試成功率不足5成

網購不受時間和地域限制,加上點對點送貨,無條件退貨,購物的自由度遠比於實體店購物高,已成為相當普及的消費模式。消費者委員會實試9個網上購物平台,發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障,但能成功申請的比例不足5成,而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複,消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。

調查發現,網購雖然便利,但存在一定風險,有機會遇到貨不對辦、收到的貨物有瑕疵或甚至損壞的情況。而且不同網購平台的營運模式各異,其退貨、退款及貨物運送安排都有差別,加上網購平台可能位於不同地區或國家,消費者遇事亦難以追討,故每次網購前均應先瞭解退貨安排,細閱條款細則。消委會亦敦促業界提升服務質素,提高資訊透明度,為消費者提供切實和簡單可行的網上購物保障。

消委會選取9個較受港人歡迎的網上購物平台,於今年8月至9月期間實試54次交易,每次以最多港幣$600購買1至10件服飾、化妝品、家品及食品等貨品,每個平台分別交易6次。收貨後,職員會要求退貨及退款(共47次),以檢視各購物平台在建立訂單、送貨、退貨及退款的安排是否完善,以及客戶服務的質素。

退貨安排

在47次退貨、退款的要求中,只有23次成功,比例不足5成。實試發現,雖然各購物平台均接受退貨申請,惟3個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後,消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料,追討過程十分繁複。

當消費者因貨不對辦要求退貨,全部平台(9個)都會提供相應安排,甚或全數退款,但各平台的退貨期限差異頗大,由收取貨品後的7天至90天不等;如退貨原因為貨品損毀或與聲稱不符,仍有3個須由消費者自行承擔運費;而5個聲稱不須任何理由均可退貨的平台中,也有3個要求由消費者支付運費。

安排退貨的過程中也可能遇到諸多問題:例如當貨物本身價值不高,退貨的運費就可能較貨品價值還要高;運輸公司會因應貨品資料及運送地址計算運費,若認為費用太高,會建議消費者放棄退貨;有些平台會註明退貨不能選用指定運輸商或要求將貨品退回指定便利店,但相關便利店職員未必完全瞭解退貨安排的細節,或會以貨品體積太大等理由而拒絕收貨,值得消費者格外留神。

單方面取消訂單

消委會亦發現,即使已確認訂單,選購的貨品仍有機會被購物平台單方面刪除,54次實試中錄得7次相關記錄,分別來自3個平台。訂單中的部分貨品,或因缺貨或在沒有特定理由的情況下被取消。當中2個平台均以外幣收費,若訂單在消費者付款後才取消,即使最終獲得退款,消費者亦可能要承受貨幣匯率變動的損失。

送貨安排

部份平台會因應購物訂單的總值超過特定水平,運費較划算或免除運費,但實試發現,2個本地購物平台的貨品分別有商戶直送及平台運送兩類,而運費雖然在消費者輸入送貨地址前已經顯示,但即使同屬1張訂單,若選購貨品來自不同商戶,訂單金額會按商戶獨立計算,即使購物總值達到可獲取運費折扣的水平,亦未必可享優惠。

也有個別購物平台未能即時及綜合處理不同供貨商的貨品訂單,對消費者極大不便。付款及輸入地址等資料後,消費者需等待1至2個工作天,才能收到由供貨商發出的確認電郵,列出運送方式和運費,並要求消費者回覆接受運費,才安排送遞。假設消費者於1次交易中選購10件來自不同供貨商的貨品,便很可能需要回覆10封確認電郵及分別支付10次運費,做法並不理想。

在送貨時間方面,9個網站當中只有1個讓消費者在結帳時選擇收貨日期及時段,而在付款後,除上述網站外,另有5個網站會列出送貨日期,餘下3個則沒有告知消費者送貨日期,做法有待改善。

此外,個別貨品送抵時出現破損、實物顏色與網上圖片不符,例如兩隻不同形狀的玻璃碟,在沒有包裝保護放於同一紙箱內,結果其中1隻玻璃碟碎裂;另1次交易選購的是一條卡其色短褲,但結果收到的短褲則為淺藍色。消委會提醒,如貨品出現貨不對辦的情況,不但令商譽受損,商戶更可能因此觸犯《商品說明條例》。

消費者於網購時,可參考以下提示:

- 決定購買前,務必細閱貨品資料頁面內容,釐清遇到問題時該向那一方作出查詢和交涉;

- 完成付款後,仔細核實確認電郵上列出的貨品資料和總收費,包括貨品價格和運費等,購物平台有機會因各種理由取消部分貨品的訂單,如有問題消費者應盡快與相關的購物平台聯絡;

- 收到貨品後,應盡快檢查貨品狀況,並注意購物平台為退貨申請設訂的期限及條款;

- 收到退款後,務必核對退款金額是否正確,若退款以外幣存入信用卡戶口,或會因應匯率變動,與原本支付的金額有差距。

消費者委員會保留所有關於《選擇》月刊及網上《選擇》的權利(包括版權)。