通渠服務水平參差 濫收費用追討困難

2019年7月15日 年月日
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通渠服務水平參差	濫收費用追討困難面對廁所浴室的水渠出現淤塞或漏水等突發情況,不少消費者或會上網搜尋,又或經其他途徑取得通渠公司的聯絡資料,務求盡快解決問題。消費者委員會接獲的投訴顯示,通渠服務收費沒有統一標準,定價透明度低,部分標榜「不成功不收費」的通渠公司,即使維修後未能解決問題,亦難以追討已付的款項;加上維修人員的質素參差,令消費者白白浪費了金錢之餘,渠道依然未能妥善維修,甚或令問題惡化。另外,部分網上中介只提供配對服務,一旦消費者與維修公司出現爭拗,中介亦不會協助追討,消費者選用前須留意條款。

由於現時從事家居通渠服務毋須領牌,通渠方法及收費通常以通渠師傅的即場判斷及個人經驗釐訂;而且消費者又缺乏相關知識,未必能判斷使用的維修方法及收費是否合理,因此議價能力較低,尤其當工序已展開,消費者在別無他選的情況下,只能無奈接受通渠師傅的維修建議。因此,在聘用通渠服務前,消費者應小心選擇,先瞭解收費詳情、通渠技術、工程風險與責任、事後清潔及保養範圍等資訊,如懷疑所用方法或認為索價過高,應謹慎考慮才作出決定。

個案一:通渠服務收費透明度低  座廁被拆即時坐地起價

投訴人家中座廁嚴重淤塞,經大廈管理處介紹,選擇了一間檢查連通渠服務合共$1,500的A公司,以為收費較合理。A公司師傅按預約時間上門作簡單檢查後,表示$1,500普通通渠服務不足以解決座廁淤塞,提議拆卸座廁作詳細檢查,收費$3,800,投訴人無奈答允。

師傅拆卸座廁後,指渠管嚴重生銹,若渠道爆裂或會影響下層單位,並向投訴人展示污水倒流的照片,指維修費用為$38,000。師傅又指出渠管同時連接屋內另一座廁,如一併處理,收費為$58,000。眼見浴室滿地污水,投訴人只好相信師傅的專業判斷,答應徹底維修兩個座廁並繳付$58,000。

其後,投訴人向其他通渠公司查詢,獲悉A公司的收費高昂,於是向消委會投訴。投訴人坦言當時座廁被拆,眼見滿地污水,加上師傅不斷游說,當刻別無他法,亦不可能作出冷靜判斷,要求消委會協助討回部分款項。A公司回覆時宣稱高壓通渠方式,須承擔渠道爆裂的賠償風險,因此收費較高,強調師傅取得投訴人同意才展開有關工序,因此拒絶退款。投訴人明白追討不易,只要求消委會留意該公司的營商手法,並已通知管理處不要再介紹該公司予其他住客。

個案二:通渠服務不當致渠道損毀  服務承諾失實拒絕跟進

B公司於網頁標榜通渠服務「不成功不收費」,並註明維修後一星期內如發現相同問題,會再次免費維修,投訴人認為服務合適,於是致電預約,以解決家中浴缸去水非常緩慢的問題。B公司師傅檢查後表示,水管淤塞問題嚴重,須用高壓氣槍通渠,投訴人同意$900維修費。15分鐘後,投訴人開水測試,眼見去水暢順隨即付款。

師傅走後不久,浴缸邊持續漏水,投訴人多次撥打B公司電話不果,及至翌日才聯絡上職員,對方推說未能即時安排人手。由於漏水情況嚴重並已由浴室流出走廊,投訴人只好另聘通渠公司跟進,師傅拆開雲石後發現喉管爆裂,判斷因喉管受壓所致,維修費用為$3,000。投訴人不滿B公司使用高壓氣槍不當,令渠道損毀,更於事後不了了之,認為B公司違反服務承諾,遂向消委會投訴,要求退回$900維修費。

消委會曾致函B公司但不獲回覆,於是按單據上的電話致電B公司,但接聽的兩名師傅及職員均拒絕跟進,聲稱負責人稍後會回覆,不過最終亦音訊全無。消委會認為B公司極不合作,建議投訴人透過小額錢債審裁處追討,並經投訴人的同意下,將個案轉交香港海關調查有否觸犯《商品說明條例》。

個案三:單據電話地址不正確  渠道再度淤塞追討無門

投訴人家中渠道淤塞,透過網上資訊聯絡C公司。C公司師傅上門檢查指淤塞嚴重,需要使用特殊器具清洗,報價$8,300。投訴人雖然覺得收費昂貴,但師傅揚言清洗後可徹底解決淤塞問題,投訴人無奈答應。

僅1個月後,渠道再次淤塞,投訴人致電單據上的號碼卻無人接聽,只好致電C公司網站上的熱線電話,惟職員指單據非由C公司發出,未能提供協助。投訴人質疑C公司網站只協助配對服務,與維修師傅互相卸責,加上網上也有不少相似案例,因此懷疑這些公司定期轉換「太空卡」,令消費者無法聯絡,於是向消委會求助。

消委會致電C公司與一位職員溝通,當問及專業通渠後1個月再次出現淤塞情況應如何處理時,職員不作回應並匆匆掛線。隨後,消委會多次聯絡C公司及發單公司,兩者均不合作,而向發單公司郵寄的信件亦遭退回,投訴人獲悉情況,要求記錄個案警惕消費者。

消費者一般欠缺通渠維修知識及技能,難以單憑公司提供的資訊判斷服務質素,選擇通渠服務時可參考以下提示,保障權益:

- 未雨綢繆,瞭解屋苑附近提供通渠服務的商號,以備不時之需,多瀏覽網上有關通渠服務的資訊,參考其他用家的口碑及評價;

- 設有門市或營業地址的商號一般較有保障,一旦出現消費爭議,消費者可以面對面洽商,若需訴諸法律,亦可憑藉地址送達文件;

- 留意網站是否只充當協助配對服務的角色,並詢問清楚上門維修師傅的背景及所屬商號,以及所發單據資料;

- 若維修師傅或商號臨時增加維修項目,例如拆卸座廁,應主動查問有關拆卸後的檢查、維修方法,以及估計所需費用;

- 由於通渠公司一般只有手寫單據,消費者應盡可能要求清晰列出各項服務詳情,若服務費包括事後保養,亦應要求在單據註明保養期及條款,並妥善保留單據,作為日後追討的憑証。

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