購買雪櫃、電視及洗衣機等家庭電器，除享有原廠保養期，部分零售商亦會提供「延長保養計劃」給消費者選擇；不過不論是原廠保養或零售商「延長保養計劃」的糾紛，往往因維修進度緩慢，以及有關產品保養範圍、維修方案的理解有出入和溝通不足而引起。
零售商是有責任就原廠保養及自行提供的「延長保養計劃」主動向消費者清楚及全面解釋各項要點，包括主要的條款及索償安排，同時提供簡介單張以供參考，以減少不必要的糾紛。
此外，生產商或代理商，應提升維修服務的透明度、質素和效率，包括主動向客戶交代維修進度、確保零件供應充足及提供有效的維修方案等，務求盡快完成修理，免卻消費者要因久等而無奈購買新電器，讓可持續消費的理念得以實踐。
個案一：在保養期間損壞，卻被商戶告知屬不保事項
投訴人花近3萬元購買有3年保養期的55吋4K電視，使用近2年後，電視右下角出現兩條垂直藍印及「殘影」。生產商A公司派員上門檢查，嘗試以電腦程式為電視「洗印」但無效，維修員檢查後指「殘影」是由於用家習慣長時間把電視停留在同一個畫面所致，這類非自然損壞不在保養範圍內，即是仍在保養期亦要付費維修。
投訴人質疑A公司的說法，強調一直妥善使用電視，認為在觀賞電視節目期間，停留同一頻道亦屬正常，加上該電視所費不菲，質素理應更有保障，於是向消委會求助，要求A公司更換電視或退款。
A公司回覆指載於官方網頁上的產品說明書，已清楚提示用家應避免將電視畫面固定，以免出現「殘影」，而該情況為不受保事項。儘管消委會嘗試調停，A公司只同意豁免維修檢查費$630，但投訴人仍需承擔約萬元的維修費。
投訴人決定入稟小額錢債審裁處追討，最後A公司與投訴人達成協議，免費替投訴人維修電視並延長產品保養3年，若未能成功維修，則會安排更換電視。
個案二：商品故障屢修不復，維修進度緩慢
投訴人今年5月聯絡B代理商，預約上門維修洗衣機，但師傅上門當天未有帶備所需零件，無法完成維修。數天後，B公司回覆指所需零件暫時沒有存貨，或須等候一個半月，建議投訴人改用另一款零件，投訴人同意，但更換後情況依舊，B代理商於是安排把洗衣機運回廠維修。
期間投訴人多次追問維修進度，均未獲回覆；由於投訴人已額外購買零售商的兩年延長保養服務，遂要求按條款更換新洗衣機，但職員表示零件於6月下旬到港，暫沒有收到可以退機或換貨的指示。投訴人苦候至6月下旬，B代理商仍無法回覆修理何時完成。投訴人於是向本會求助，要求B代理商盡快跟進。
及後，投訴人接到零售商通知，由於洗衣機無法修好，可按延長保養服務的條款，向投訴人支付$2,000，以選購另一台洗衣機，獲投訴人接納。
個案三：「延長保養計劃」與原廠保養存有差別
投訴人早年購入一台有5年原廠保養的雪櫃，並向C零售商支付$468，購買「延長保養計劃」。該雪櫃的燈膽及衡溫器曾出現故障，當時有關生產商直接為雪櫃更換零件，投訴人毋須支付任何費用。惟近日投訴人發現雪櫃再出現類似故障，並聯絡C零售商要求維修，奈何，相關職員指上述問題不屬於受保範圍內，並說參與「延長保養計劃」的顧客，要預先支付檢查及維修費用，待C零售商確認維修項目屬於受保範圍後，方於15個星期內退款。
投訴人指當日C零售商職員推介「延長保養計劃」時，說這是原廠保用期的延續，而保障範圍比原廠續保計劃更為優勝，而她從不知先支付檢查及維修費用的規定，而實際的保障範圍亦看似較原廠保養少。投訴人認為C零售商向她推銷「延長保養計劃」時，有誤導之嫌，故向消委會求助，要求退回保養費。
經消委會多番催促，C零售商於兩個月後終給答覆，指職員於銷售過程中已清楚解釋計劃之細則及條款，並提供單張以供參考，單張上清楚列明保障範圍及申索安排。C零售商表明雪櫃內的燈膽是不受保的消耗性項目，拒絕退回保養費。
由於回覆內未有提及衡溫器，消委會繼續嘗試調停，C零售商相隔兩個月後再作回覆，確定衡溫器為電子零件損壞，屬保障範圍，但建議投訴人聯絡維修商安排檢查及於維修前，先取報價供C零售商批核，但投訴人仍要先支付檢查及維修費用。投訴人其後沒有再聯絡消委會。
消費者購買電器產品時須注意以下各點：
- 選購家電時應先閱覽保養的條款細則，例如檢查費、人工費及零件費等，並細閱保障條款內的豁免保養責任；
- 清楚詢問代理商/生產商續保計劃跟本來的原廠保養的分別，例如保障條款、維修安排及運作模式；
- 零售商一般不會提供實質的維修服務，如果「延長保養服務」是由零售商提供，消費者必須事先瞭解此計劃的保障條款、運作模式及索償手續
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