「延長保養計劃」索償繁複 家電保養維修服務透明度欠佳

2018年11月15日 年月日
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「延長保養計劃」索償繁複 家電保養維修服務透明度欠佳

 

購買雪櫃、電視及洗衣機等家庭電器,除享有原廠保養期,部分零售商亦會提供「延長保養計劃」給消費者選擇;不過不論是原廠保養或零售商「延長保養計劃」的糾紛,往往因維修進度緩慢,以及有關產品保養範圍、維修方案的理解有出入和溝通不足而引起。

零售商是有責任就原廠保養及自行提供的「延長保養計劃」主動向消費者清楚及全面解釋各項要點,包括主要的條款及索償安排,同時提供簡介單張以供參考,以減少不必要的糾紛。

此外,生產商或代理商,應提升維修服務的透明度、質素和效率,包括主動向客戶交代維修進度、確保零件供應充足及提供有效的維修方案等,務求盡快完成修理,免卻消費者要因久等而無奈購買新電器,讓可持續消費的理念得以實踐。

個案一:在保養期間損壞,卻被商戶告知屬不保事項

投訴人花近3萬元購買有3年保養期的55吋4K電視,使用近2年後,電視右下角出現兩條垂直藍印及「殘影」。生產商A公司派員上門檢查,嘗試以電腦程式為電視「洗印」但無效,維修員檢查後指「殘影」是由於用家習慣長時間把電視停留在同一個畫面所致,這類非自然損壞不在保養範圍內,即是仍在保養期亦要付費維修。

投訴人質疑A公司的說法,強調一直妥善使用電視,認為在觀賞電視節目期間,停留同一頻道亦屬正常,加上該電視所費不菲,質素理應更有保障,於是向消委會求助,要求A公司更換電視或退款。

A公司回覆指載於官方網頁上的產品說明書,已清楚提示用家應避免將電視畫面固定,以免出現「殘影」,而該情況為不受保事項。儘管消委會嘗試調停,A公司只同意豁免維修檢查費$630,但投訴人仍需承擔約萬元的維修費。

投訴人決定入稟小額錢債審裁處追討,最後A公司與投訴人達成協議,免費替投訴人維修電視並延長產品保養3年,若未能成功維修,則會安排更換電視。

個案二:商品故障屢修不復,維修進度緩慢

投訴人今年5月聯絡B代理商,預約上門維修洗衣機,但師傅上門當天未有帶備所需零件,無法完成維修。數天後,B公司回覆指所需零件暫時沒有存貨,或須等候一個半月,建議投訴人改用另一款零件,投訴人同意,但更換後情況依舊,B代理商於是安排把洗衣機運回廠維修。

期間投訴人多次追問維修進度,均未獲回覆;由於投訴人已額外購買零售商的兩年延長保養服務,遂要求按條款更換新洗衣機,但職員表示零件於6月下旬到港,暫沒有收到可以退機或換貨的指示。投訴人苦候至6月下旬,B代理商仍無法回覆修理何時完成。投訴人於是向本會求助,要求B代理商盡快跟進。

及後,投訴人接到零售商通知,由於洗衣機無法修好,可按延長保養服務的條款,向投訴人支付$2,000,以選購另一台洗衣機,獲投訴人接納。

個案三:「延長保養計劃」與原廠保養存有差別

投訴人早年購入一台有5年原廠保養的雪櫃,並向C零售商支付$468,購買「延長保養計劃」。該雪櫃的燈膽及衡溫器曾出現故障,當時有關生產商直接為雪櫃更換零件,投訴人毋須支付任何費用。惟近日投訴人發現雪櫃再出現類似故障,並聯絡C零售商要求維修,奈何,相關職員指上述問題不屬於受保範圍內,並說參與「延長保養計劃」的顧客,要預先支付檢查及維修費用,待C零售商確認維修項目屬於受保範圍後,方於15個星期內退款。

投訴人指當日C零售商職員推介「延長保養計劃」時,說這是原廠保用期的延續,而保障範圍比原廠續保計劃更為優勝,而她從不知先支付檢查及維修費用的規定,而實際的保障範圍亦看似較原廠保養少。投訴人認為C零售商向她推銷「延長保養計劃」時,有誤導之嫌,故向消委會求助,要求退回保養費。

經消委會多番催促,C零售商於兩個月後終給答覆,指職員於銷售過程中已清楚解釋計劃之細則及條款,並提供單張以供參考,單張上清楚列明保障範圍及申索安排。C零售商表明雪櫃內的燈膽是不受保的消耗性項目,拒絕退回保養費。

由於回覆內未有提及衡溫器,消委會繼續嘗試調停,C零售商相隔兩個月後再作回覆,確定衡溫器為電子零件損壞,屬保障範圍,但建議投訴人聯絡維修商安排檢查及於維修前,先取報價供C零售商批核,但投訴人仍要先支付檢查及維修費用。投訴人其後沒有再聯絡消委會。

消費者購買電器產品時須注意以下各點:

  • 選購家電時應先閱覽保養的條款細則,例如檢查費、人工費及零件費等,並細閱保障條款內的豁免保養責任;
  • 清楚詢問代理商/生產商續保計劃跟本來的原廠保養的分別,例如保障條款、維修安排及運作模式;
  • 零售商一般不會提供實質的維修服務,如果「延長保養服務」是由零售商提供,消費者必須事先瞭解此計劃的保障條款、運作模式及索償手續

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