旅遊保險索償條款煩瑣嚴苛 受理門檻高隨時不獲保障

2018年5月15日 年月日
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旅遊保險索償條款煩瑣嚴苛	受理門檻高隨時不獲保障

出門旅遊要玩得安心,一份周全的旅遊保險必不可少。然而消費者往往只著眼於賠償金額的高低,和受保項目的多寡,忽略不同保險計劃,無論申索賠償的條件、受保範圍和定義,以至所需提供的資料都各有不同。消費者委員會檢視市場上18個旅遊保險計劃,發現索償的門檻甚高,其賠償準則差異極大及煩瑣,消費者在選購前須詳細瞭解和比較,在旅途中一旦遇事,才能按申索條款準備及提供相關資料,否則即使承保項目再多、保額再大,消費者最終亦未必能成功索償。

消委會今年4月去信24間保險公司查詢旅遊保險的詳情,結果收到16間公司回覆,提供合共18個計劃的詳情。調查發現,各計劃有不同計算保費準則,例如以旅遊目的地及行程長短等,是次調查的18個計劃便有44種不同的保障級別。以日本7天旅程為例,保費介乎$48至$400不等,相差高達7倍,其中保費最高的計劃,保障範圍及保額反而不及部分較便宜的計劃,未必物有所值。

調查針對多個常見的索償情況,包括醫療保障、財物損壞、失竊遇劫、行程延誤和取消行程等。調查發現,各個計劃的索償要求非常嚴緊,例如涉及意外遺失、搶劫或盜竊引起的,投保人必須於事發後24小時內向當地報警,索償時須附上報案記錄,列明事發經過及損失的項目及總額,如記錄所載的遇事經過不包括在受保範圍,亦可能不獲受理。

醫療保障方面,18項計劃的保額由$25萬至$150萬不等;消費者須留意,按申索條款規定,投保人在外遊時患病或發生意外後,須首先經當地合資格醫生作首次診療,並附以醫療報告作為佐證。曾有投保人因為言語不通,在日本滑雪意外後,提供診療服務的原來是物理治療師,由於首次診療的並非醫生,投保人滑雪受傷的索賠最終不獲賠償。

另外消費者須注意,醫療報告為醫療保障的必要文件,投保人要求醫療機構提供相關報告往往涉及費用。然而在檢視的旅遊保險計劃當中,只有1個計劃列明可申索醫療報告的費用,其餘則須由投保人自行承擔。以本港公立醫院為例,每份醫療報告費用近$900元,各旅遊目的地及醫院的相關收費不同,投保人或需自行承擔費用。

財物損壞是常見的索償情況,然而調查發現,消費者要成功索償,須面對煩瑣的申索條件。同時,各項索償都須附上相關的文件才可通過審批,部分文件或須在當地即時辦理,如果錯過了又不能補辦的話,索償隨時不獲審批。

例如行李箱在旅程中損壞,投保人必須提交可顯示損毀情況的相片、購買行李箱的單據,並附上交通機構發出的財物損失報告。因此投保人在離開機場前,應先檢查行李,如果發現損壞,需即場要求航空公司發出證明及索償,若對方拒絕或賠償額不足,保險公司才會賠償;但如果行李是在火車、船隻或巴士的行程中損毀,相關的交通機構未必願意發出損失報告,投保人未必能提出索償。

另外,大部分保險計劃都要求投保人申請賠償時提供行李箱的保養證書,以至由代理商提交的檢查報告和維修報價。若保險公司最終選擇更換行李箱而非維修,所有計劃都不會承擔檢查報告及維修報價的費用。

消委會又提醒,儘管各旅遊保險計劃的保障範圍大致類同,但當中的細節卻可能有不同規限,投保人須留意相關條款。以18個計劃都有提供的現金保障為例,保額由$1,000至$5,000不等,但有11間保險公司列明意外遺失的金錢損失不在受保範圍;另外,雖然幾乎全部計劃都會保障搶劫引起的現金損失,但若警方或保險公司界定的罪行,不屬保單列明的保障範圍,投保人亦不會獲得賠償。例如有投保人在倫敦外遊時,被自稱警察的匪徒搜身後,銀包內的現金不翼而飛。然而保險公司認為案件屬於詐騙,並非搶劫所致,故拒絕賠償。

調查又發現,各保險公司對保障項目的定義,各有不同的演繹,可能影響投保人索償的機會。例如所有保險計劃都表示,會受理因特定事故,包括投保人出發前患上嚴重疾病或嚴重損傷,須取消行程的申索。但有5個計劃並未列明「嚴重」的定義,其餘13個都要求投保人要由醫生證明不適宜旅遊,當中12個更須醫生證明有生命危險才可索賠;另一個則須醫生證明投保人須留院治療。

此外,18個計劃都容許以直系親屬離世,作為取消行程而索償的理由,不過對於「直系親屬」的定義卻存在很大差異,全部計劃都將父母、子女、配偶及配偶的父母都定義為直系親屬。然而部份計劃對直系親屬的定義較苛刻,連兄弟姐妹都不被視為直系親屬。至於定義較寬鬆的計劃,除了兄弟姐妹、祖父母外,遠至孫女婿及孫媳婦都可列作直系親屬。

消費者需留意一些旅遊期間經常攜帶的物品,例如手提電話及平板電腦未必在保障範圍內。例如18個計劃中只有7個提供手機保障,當中3個須繳付較高保費的類別,才可獲此保障,但其保障額一般較其他財物低,介乎$2,000至$3,000。至於平板電腦,有9個計劃的全部或部分選項,都列作不保範圍,另有6個計劃不保手提電腦,如需攜帶此類電子產品的投保人或須小心選擇。

旅行經常會遇到的航班延誤,因此航班延誤是旅遊保險一項最重要保障,然而調查的18個計劃,一般只會賠償延誤超過5至6個小時的行程,其中1 個計劃更只會為8小時或以上的延誤提供現金津貼。消委會以5月1日本港出發的495班離港航班作粗略計算,當中有近7成(332班)有延誤,但只有1班航班延誤超過5小時,反映消費者能獲得航班延誤的保障可能性頗低。

此外,儘管投保人符合理賠的條件,以及具備所需的證明文件,亦需留意在指定期限內申索,以及計算期限日數的方法。在調查的18個計劃中,13個的索償限期由事故發生當天計起,另外5個計劃則以行程完結當天開始計算,以差異最大的2個計劃為例,其中一個須於事發後21日內提出索償,另一個則可於旅程完結後31天內申請。若前者的投保人外遊3星期,不幸在旅程一開始便發生事故,投保人就需要在旅程期間,為索賠的問題奔波。

消委會提醒消費者,旅遊保費雖然不高,但消費者亦不應掉以輕心,投保前須細閱條款,明確瞭解受保範圍和定義,出發前預先把保險條款下載致隨身攜帶的手機或其他電子產品,並存有保險公司的熱線電話。一旦遇上事故,方便查閱索償要求,亦需小心按照理賠條件及時準備所需證明文件和資料,才能增加獲得賠償的機會。

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