的士應用程式成功預約比率參差 存取權限過大或令敏感資料外洩

2018年3月15日 年月日
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網約的士實試成功率

科技發展令不少行業出現翻天覆地的轉變,近年在香港出現不少網約車平台,亦改變了消費者的乘車習慣,當中包括多個網約的士手機應用程式,消費者究竟應如何選擇?消費者委員會委派近80名調查員,實試429次,詳細比較及檢視7個本港較受歡迎的網約的士應用程式表現。
 
調查結果發現,相關應用程式表現十分參差,整體成功約車的比率由5成2至9成8不等。同時,各應用程式的約車成功率,均受預約時段、車程遠近、小費多寡,甚至選用哪條過海隊道等眾多不同因素所影響。個別應用程式的預約短途服務,成功率甚至低至不足2成,表現令人失望。預約的士應用程式原意為乘客提供方便快捷、毋須在街上排隊等車的服務,然而若相關程式受多種因素影響約車成功率,容易令消費者對的士預約服務留下負面印象。
 
此外,測試發現大部分應用程式均要求用戶授權,以存取與網約的士服務無關的資料,消委會高度關注此舉侵害了消費者私隱,甚至有機會令敏感資料外洩,呼籲消費者下載前應瞭解及比較各應用程式的存取權限。
 
對乘客而言,使用應用程式的滿意度與司機的服務質素相輔相承,業界除了要增加應用程式的約車成功率外,亦需提升服務質素,才能在不斷發展變化的個人預約車服務市場保持競爭力。
 
消委會於今年1至2月,委派74名調查員以乘客身分,使用7個網約的士應用程式,每個程式最少試用60次,合共次數429次,當中按時段分為繁忙(148次)及非繁忙(281次)時間,亦按車程長短分為長途(140次)、中途(180次)及短途(109次),以比較不同情況下,各應用程式的實際表現。
 
約車成功率及服務質素懸殊
 
使用預約的士服務,消費者最關心的是能否成功預約。結果顯示,429次的試用當中,成功約車率為79%,但各應用程式之間的表現差距甚遠。表現最好的整體成功率達98.4%,最差的卻只有52.4%;儘管有2個程式的整體成功約車率達9成或以上,但亦有程式無論在繁忙非繁忙時段,以至長中短等不同車程,其成功率都低於6成。
 
調查又檢視成功預約的士比率,與使用時段的關係。根據調查員於繁忙和非繁忙時間約車的測試,發現1個程式的約車成功率由非繁忙時段的92.5%,大幅下跌至繁忙時段的72.7%。
 
除預約時段外,約車成功率會因應車程長短而有所不同。同一個應用程式,預約中途和長途車,其成功率相差均少於10%,然而大部分預約短程車,其成功率顯著較中途及長途為低。7個應用程式中,同一程式的短途成功約車率,較長途少2%至近7成不等。當中1個註明提供85折服務的應用程式,長途約車的成功率高達85%,但短途約車成功率卻低於2成。
 
調查又發現,如要預約的士過海,若不指明所用隧道,成功率約7成,但如指明用紅隧,成功率只有6成4,而指明用西隧或東隧的行程,成功約車的機會則增至近9成。
 
另外,選擇給予小費亦可增加成功約車的機會,小費愈多成功率亦愈高。是次測試中,在首次預約失敗後,如不給小費再重覆約車,成功率只有不足3成,如添加$10至$20,成功率會增至近4成,如小費達$30至$50,成功率更高達6成。
 
乘客最怕沒司機接單或遲到,然而,有5成半的司機抵達時間較其預計的遲。各應用程式的司機遲到比例,由約44%至63%不等,平均遲到時間則由3.8分鐘至6.5分鐘不等。遲到最久的一次實試,司機較原訂預計時間遲了30分鐘,表現極不理想。等候司機接單的時間差異亦頗大,由5分鐘至近14分鐘不等。
 
應用程式權限過大  存取不必要用戶資料
 
另外,消委會又比較7個應用程式要求用戶授權存取的用戶資料,發現大部分都會要求取得與網約的士服務無關的資料,包括存讀取及修改記憶卡內容、讀取用戶的相片、聯絡人資料、通話紀錄,甚至可在未有通知的情況下為用戶下載檔案。消委會高度關注相關應用程式,是否收集多於實際所需的個人資料。
 
消委會敦促應用程式服務商,避免要求客戶授權取得與服務無關的資料,並且清楚列明所需提取的資料,讓消費者選擇。事實上,是次檢視的其中一個應用程式,只要求讀取用戶的位置等與服務相關的資訊,反映程式開發商根本毋需提取大量用戶個人資料,亦能有效提供網約的士服務。消委會提醒消費者,在下載相關應用程式前,除考慮其服務質素,亦須詳細瞭解及比較各應用程式套取個人資料的權限,以保障個人私隱。
 
另外,各調查員在完成行程之後須填寫的問卷和滿意度,結果顯示各應用程式有不同範疇的改善空間。
 
使用方便程度滿意度由3成至超過9成半不等,最差的應用程式被指在落單後提供的資訊不足,用戶未能確認是否已成功獲接單,而當約車失敗時,又沒有推送訊息通知用戶。此外,獲接單後用戶會收到有關司機的資訊,當中包括車牌,但測試發現有6%(21次)的行程,實際車牌跟應用程式提供的不同;消委會提醒消費者,切勿輕視應用程式顯示車牌號碼的準確度,例如下車後發現遺下個人物品,也可憑程式顯示的車牌號碼尋找司機,故建議乘客上車前應先核對車牌是否與資料相符。
 
的士司機的服務及駕駛態度一直為人詬病,在近340次接載服務中,達90次,即超過四份一的服務,調查員對司機行為有意見,包括不禮貌、頻密轉速或經常使用手機等。如以成功約車比例計,使用其中1個應用程式遇到不愉快體驗的機會高達36.4%,至於不愉快比率最少的程式亦有14%。
 
是次檢視的7個應用程式中,有3個自動提供85折約車,有2個以「85」兩個數字放在名稱之內。測試亦有包括要求以85折約車,發現如註明要求85折,成功約車率會減低近1成,即使獲司機接單,逾3成的行程最終所獲折扣均少於85折,實際獲減的只有4.2%至12.4%不等。
 
根據《道路交通(公共服務)車輛條例》,的士司機需按錶收費,不可以收取較低費用招客,法例訂明司機的代表亦不能以任何方式誘使乘客用車。消委會就多個應用程式內含85折選項的事宜轉交運輸署處理。消委會在完成測試後,早前再檢視各應用程式時發現,部分已將85折選項刪除,但用戶仍可在其他事項註明預約85折的士。
 
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