點餐平台食物溢價最高逾8成 服務質素懸殊促改善

2017年11月15日 年月日
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點餐平台食物溢價最高逾8成  服務質素懸殊促改善

近年陸續有不同的綜合點餐平台進駐香港,這類只提供送遞服務的公司,透過跟餐廳合作,由咖喱魚蛋等街頭小食,到精緻的法國菜,為不想外出用膳的消費者,提供林林總總的外賣美食。不過豐富選擇的背後是有代價的。消費者除了要支付送餐服務費外,點餐平台的食物售價亦會較外賣自取高,消費者委員會試用9個點餐平台,發現所售食物,有逾6成都會較外賣自取貴,溢價由3%至86%不等;送餐服務的準時率和送達食物的準確度同樣參差,消費者點餐前應先瞭解價錢,衡量是否願意付出較高價錢享用外賣食物。

今年9月,消委會於5個綜合點餐平台及4間連鎖食肆自行開發的點餐平台,先後點餐91次,以測試各點餐平台的送遞服務質素,包括是否易用、送餐是否準時、食物送抵時的狀態、收費詳情及所提供的客戶服務是否足夠。連鎖食肆自行開發的點餐平台送餐地區範圍較廣,而綜合點餐平台的服務主要集中於商業區,較適合上班一族。

消委會發現,點餐平台有不少問題,例如自行取消訂單、重複收費等,而送餐服務的準時率亦十分參差,遲到最嚴重約達51分鐘,食物抵達時的狀況亦偶有失準。一旦出現問題,商戶往往回覆顧客,問題可能涉及點餐平台、合作餐廳以及送遞人員的表現,消委會認為平台本身責無旁貸,應清楚釐訂責任誰屬,並加強客戶服務,一旦食物未能按時到達,應主動通知客戶,及提供可讓消費者取得即時協助的查詢方法,以保障消費者權益。

調查顯示,4間連鎖食肆的點餐平台都提供免費送餐服務,其中3間須消費滿某一數額,否則須收取$15送餐費,餘下1間則設最低消費額。至於5間綜合點餐平台,其中4間收取$20送餐費,另1間則視乎不同餐廳,由免費送餐至收取多達$150送餐費。消費者要留意,送餐費或因地區及天氣狀況而調整,有平台將送餐到元朗區的費用調高至$35,亦有平台於惡劣天氣時收取$40元送餐費。

綜合點餐平台雖然提供多間餐廳供顧客選擇,但每張訂單只會接受來自1間餐廳的食物,如要訂購其他餐廳的食物,需要分開訂購,亦須另付送餐費。

溢價幅度由3%至86%

除了送餐費,消費者亦須留意大部分經由平台點送的食物,其價格都較直接到餐廳外賣自取為高,137款點送外賣食物中,有83款(61%)的價格較外賣自取高。調查發現,有3間連鎖食肆的點餐平台,所有食物的售價都高於外賣自取的價格,其中1間快餐店的1款雪糕,外賣自取只售$11,但經點餐平台購買則要$20.5,溢價達86%。

綜合點餐平台中,有4間約有半數食物出現溢價的情況(43%-54%),另一間則相對較少溢價(11%);至於溢價幅度,則由3%至56%不等。這類平台售賣的食物種類廣泛,當中不乏價錢較高的選擇,所以即使溢價幅度未必如連鎖食肆高,但實際的銀碼可能會較大。以1款壽司為例,餐廳外賣自取的價錢為$128,經平台則售$200,兩者相差$72,溢價幅度達56%。

除了價錢之外,送餐是否準時亦是消費者重視的一環,調查發現連鎖食肆點餐平台的準時率普遍較高,其中1間有近9成訂單依時送到,實際送達時間與預計時間平均差距只有5.5分鐘,是所有點餐平台中表現最佳。各綜合點餐平台的準時率則非常參差,由20%至75%不等,實際送達時間跟預計時間平均差距則由7.6至18.3分鐘不等,其中一個平台在準時率及實際送達跟預計時間平均差距兩方面均表現最差。

溢價幅度由3%至86%

送餐準時度強弱懸殊 14%訂單被取消

另外,在91次點餐中,有78次成功點餐,當中12次點餐後被餐廳取消訂單,主要集中在2間綜合點餐平台,於其中1間訂餐13次中有5次被取消,在另1間15次點餐中有7次被取消。另有1次點餐後2小時仍未獲確認訂單,查詢後才發覺有關食肆已結業。

如發現送達的食物跟所點選的有出入,所有平台都表示會免費再送出正確的食物;如顧客要求退款,除1間表明需先跟有關餐廳溝通外,其餘都可安排退款,但部分平台會將退款存入顧客帳戶內,待下次點餐時使用。

調查又發現5間綜合點餐平台送餐時均不會附有列印單據,其中4間在食物送達後會以電郵或經帳戶發出電子收據,有1間則不會發出任何單據。食物送達時如沒有單據,一旦發生爭拗,例如送達的食物、收取的價錢是否有錯等,不能即時核對,亦增加消費者日後追討的難度。

食物質素方面,95%受訪的消委會職員表示滿意,但當中發現不少問題,例如有3成食物溫度不理想,有薄餅變涼、亦有壽司變暖,以及雪糕溶化等各類問題;另有3成食物送達時出現傾側、漏出汁液等情況。

送餐服務雖然方便,但亦衍生一些環保問題。外賣送餐固然會製造大量垃圾,當中更不乏難以降解的包裝物料或盛載物,例如塑膠餐具、膠飯盒等,而不少餐廳為保持食物送抵時的狀態,出現過度包裝,例如用以盛載湯的膠碗之外,會再以包保鮮紙包裹,以防湯汁漏出,每個食物盒之間都會以紙皮分隔,消委會建議餐廳應檢視整體包裝和送遞流程,尋找較環保的送餐方法,改善送餐質素之餘亦減少製造塑膠、紙皮等廢物。平台本身亦可考慮讓消費者選擇較輕便的包裝或可回收的包裝,支持可持續消費。

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