網上訂酒店住宿提防貨不對辦 慎閱收費條款勿輕率交易

2017年8月15日 年月日
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網上訂酒店住宿提防貨不對辦    慎閱收費條款勿輕率交易

「自遊行」日益盛行,不少消費者都會透過網站訂購酒店住宿,雖然訂購手續方便快捷,不過消費者委員會接獲的投訴發現,部份網站計算匯率的方法不透明;亦有網站刪走負評;更有網站因與當地訂房中介連繫上出問題,令消費者到埗後不能入住。

消委會提醒消費者,必須先瞭解網站的預訂條款,特別是有關不同付款模式的限制、取消或更改預訂和匯兌等條款,如消費者認為條款不合理,即使網站提供的優惠吸引,亦應考慮清楚才決定是否預訂。以下為一些常見個案:

個案一:「先訂後付」計算方式不透明

投訴人去年7月經X網站,以「先訂後付」方式預訂日本某酒店房間,確認預訂的電郵標明房價為$2,899.58,並將於指定日子,以港幣收取等值39,168日圓之訂房費用,匯率以收款當日為準。投訴人今年1月入住酒店,當天日圓兌換港元的匯價為0.069,較預訂酒店時的0.073更低,但投訴人翻查信用卡月結單,卻發現住宿的收費為$3,045,比預訂時的價格高出近150港元。

投訴人立刻向X網站查詢,網站拒絕解釋計算匯率方法,只願意退回20美元以解决糾紛。投訴人不滿安排,認為X網站「先訂後付」的收費安排不合理,要求消委會跟進。

X網站向消委會解釋由於不同合作夥伴的匯率各有不同,因此難以提供特定匯價來源供消費者核實,並重申服務條款訂明匯率最終經由網站決定;X網站又表示退回20美元,已承擔了信用卡公司額外收取之金額。投訴人接獲回覆後,未有要求消委會再作跟進。

個案二:網站與中介欠溝通  旅客求助無門

投訴人早前經Y網站預訂2晚韓國郊區酒店,房價共$887,但抵埗後卻發現該酒店接待處沒有職員,致電酒店亦無人接聽,在零下4、5度環境下苦候近1小時,再透過家人聯絡Y網站求助,但Y網站職員以其家人並非訂房者而拒絕提供協助,要求投訴人親自致電或以電郵聯絡。

投訴人惟有自行發出求助電郵,但亦未獲回覆。唯有向當地警方求助,及後終於聯絡上酒店負責人,但對方表明沒有收過投訴人的訂房資料,未能安排住宿。最後在當地警方及酒店負責人安排下,入住附近另一酒店。

Y網站翌日才回覆投訴人,並歸咎於當地一間中介公司,但回覆中並沒有提及善後安排。投訴人回港後立即要求Y網站作出合理跟進及道歉,但該網站一直拖延,投訴人於是向消委會投訴,要求退款。

Y網站屬於本港註冊旅行社旗下,消委會將個案轉介旅遊業議會。最後Y網站同意全數退回訂房費,但重申韓國酒店負責人當日已安排投訴人入住另一間酒店,並承擔了費用,因此不會作出其他賠償。

個案三:網絡好評不宜盡信

投訴人早前往台灣旅行,出發前一星期才購買機票,並透過Z網站,預訂評分為「三粒星」的酒店房間。投訴人抵埗後按網站列出的酒店地址卻遍尋不獲。原來該酒店位於後巷,路旁沒有任何門牌或標示,最終投訴人需致電酒店才能找到正確位置。

投訴人回港後立刻於Z網站填寫對該酒店的評價,並提供酒店的實景照片,希望警惕其他消費者,但其留言迅即被刪走。投訴人向Z網站投訴,認為篩選留言和評語的做法極不恰當。惟未獲滿意答覆,遂向消委會求助,要求退回訂房費用。

投訴人亦有向台灣旅遊觀光局投訴,局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記證,因Z訂房網屬於旅遊業議會轄下會員,本會隨即轉介至該會跟進,最後網站同意全數退款。

消費提示:

1. 所謂「先訂後付」的預訂服務,其優點是富彈性,消費者可隨時取消或更改預訂。不過,消費者要留意「先訂後付」所標示的只是估算的房價。實際房價,會因匯率及信用卡手續費等因素而提高。

相反以「即時付款」來預訂酒店房間,則可確保房間價格,但消費者宜先暸解付款後能否取消或更改訂單內容等細則。

2. 即使持有訂房網站發出的確認電郵,酒店亦有可能因種種原因而遣失訂房資料。為免到埗後才發現窘境,消費者宜出發前,先直接與酒店確認入住紀錄,並保留預訂過程和付款的截圖,以備爭議出現時作為憑據。

3. 不應盡信訂房網站所提供的酒店資料及評價,消費者應透過官方網站暸解心儀酒店的具體資料,例如酒店的正確位置、房間規格及房價。對於一些不設官方網站的酒店,或未能提供明確位置圖的住宿地點,消費者應格外謹慎,如有需要可透過較可靠的機構例如當地旅遊局,暸解住宿地點及詳細資料,包括是否持有合法牌照。

消費者委員會保留所有關於《選擇》月刊及網上《選擇》 的權利(包括版權)。

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