時刻警惕免惹網購消費糾紛

2017年5月15日 年月日
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時刻警惕免惹網購消費糾紛

網上購物不受時間和地域限制,消費自由度高,所以時至今天,已成為普遍的消費模式。不過綜合消費者委員會的投訴個案,消費者在網購時遇到的問題林林總總,必須時刻保持警惕,尤其是若網店並非在香港註冊或營運,一旦產品不符期望,更難以討回公道。

消費者委員會在今年首4個月收到涉及網絡消費的投訴達958宗,相當於去年全年的投訴約3成。從這些投訴可見,不少網站大肆宣傳優惠以作招徠,消費者切記細閱優惠限制及其他附加條款,勿因小失大;也有網站稱只充當交易平台的角色,不會確保銷售一方提供的產品會否「貨不對辦」;消費者亦應留意購物結算的貨幣,若以外幣支付,除了兌換差價,可能個別信用卡公司亦有徵收海外交易手續費。

個案一:硬性會員制度

投訴人於去年11月得悉被A網站從她的信用卡戶口扣除$290,但據記憶她只曾於1個月前在該網站購物,於是致電A網站查詢。職員表示,她上次於網站購物時同意註冊成為會員,因此按條款收取$290月費。投訴人稱因網站宣傳「新會員可享首件貨品半價優惠」,於是她申請成為會員,以$130優惠價購買一雙鞋子。投訴人表示在過程中網頁並沒有提及其他條款,對網站收取會費一事毫不知情,遂向消委會投訴。

A網站並非由本港商號營運,而消委會只能按其列出的「聯絡方法」嘗試與它聯繫。A網站在電郵中強調已列明有關會籍收費的條款,並說若某月份不打算購物,會員可於結帳日的5天前,透過網上申請豁免該月會費,或可隨時終止會籍。投訴人不滿網站以新會員優惠作招徠,但會籍條款卻放在不起眼的位置,難以察覺,有誤導之嫌。

個案二:交易中介網站拒絕處理買賣爭議

投訴人透過B網站選購2張面值$500的音樂會門票,並以信用卡支付總額$1,000。當投訴人收到門票時,發現門票的面值只是$280,位置與舞台相距甚遠。投訴人聯絡B網站要求換回原先選購的門票,但B網站聲稱本身只是交易平台,不會干涉門票持有者的定價,亦不會負責任何相關損失或失誤。

投訴人向消委會表示難以接受B網站的解釋,認為即使是交易平台,但對於交易資訊的準繩也責無旁貸,門票面值跟當初的列出有所不同,網站即使未能換回$500的門票,亦有責任退回差價。B網站一直沒有回覆消委會的電郵,加上B網站由一間西班牙註冊的公司營運,在香港並無辦事處,消委會無法作出調停。

個案三:貨品標價貨幣和交易貨幣不符

投訴人經C網站訂購波鞋,網頁顯示「應付款金額為:HK$499」,但付款後接獲手機短訊通知,指他剛授權支付一筆人民幣481.34的交易,折算後款項實為港幣五百多元。投訴人即時向C網站查詢,C網站只稱出售的貨品有些會以日圓、美元或人民幣結算。投訴人非常不滿,指出網站當日以港幣標示貨品價格,整個訂購過程也沒有說明會以其他貨幣結算。

投訴人提出取消交易,但C網站指退款須扣除8%手續費,建議送贈兩對襪子作為補償,投訴人拒絕並要求消委會協助。消委會按網站列出的聯絡方法多次接觸C網站不果,惟有建議投訴人循其他途徑追討。

消費者在網購時可參考以下消費提示:

  • 不宜單以搜尋器顯示的先後次序衡量網店的信譽或可靠性,應審慎了解網站的背景,並參考用家意見;
  • 如果網站純屬交易中介平台,須先了解該平台的角色與責任。若然網站要求消費者將貨款存入個人帳戶,賣家可能只是以個人身分出售貨品,消費者必須慎重考慮有關風險;
  • 不少網站即使選擇地區為「香港」,或顯示「.hk」字眼,亦不代表該網站由本地公司營運。消費者應仔細瀏覽網站內容,或循「關於我們」、「條款及細則」或「聯絡方法」等欄目查考營辦商的具體資料,例如辦公室地址及電話等;
  • 以「https」為首的網址屬於較為安全的連結,若然瀏覽器在連結至網頁時彈出警告字句,或網址只是以「http」開首,消費者切勿向該網頁透露敏感資料;
  • 網上交易後,宜即時核對收款帳戶及貨款是否正確,及定期查閱戶口交易紀錄,如發現未獲授權的交易,應即時通知銀行、發卡機構及警方;
  • 妥善保留交易憑據,例如訂單確認、電郵往來紀錄及付款紀錄等資料,一旦遇上消費爭議時,可作憑據;
  • 假如以信用卡或經一些付款平台交易時遇上消費爭議,尤其是網店收款後沒有交付貨品或服務,消費者可嘗試要求發卡機構向收款機構提出退款申索(Chargeback Claim)或要求付款平台跟進相關的交易。

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